SEC卓越店铺服务(王琰)

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1、中研国际品牌管理咨询机构我们的顾客是谁？我们的品牌和其它品牌的区别？我们在工作中最大的困难？卓越店铺服务顾客的转变顾客的转变对服务的要求时间金钱见闻/接触教育程度大众传媒竞争与选择生活方式其它课程讲义第3页100元货品价格=成本50+展示10+环境10+服务10+潮流10+品种10+专业建议10+售后服务10100元货品价格=120货品价值物有所值物超所值生意角度：顾客的长远价值每件货品的平均价值$顾客的寿命价值x口碑/声誉x每年惠顾次数x=购买系列x顾客的长远价值课程讲义第6页每件货品的平均价值

2、增加选择$购买系列配搭建议/陈列x每年惠顾次数回头习惯/新鲜感x顾客的寿命价值顾客关系管理x口碑/声誉提高附加价值x提升顾客的长远价值—服务与销售的关系与作用什么是服务？做好服务需要什么？服务＝以客为先服务＝满足顾客需要顾客需要实际需要个人需要解決问题获得资讯效率、准确实际需要顾客需要受人尊重有礼接待感到友善公平服务个人需要顾客需要哪个更重要？小组讨论：同样重要！个人需要：受尊重跟客人打招呼跟客人点头、微笑及有目光接触以姓氏称呼客人实际需要：解决实际问题提供客人所需的货品帮客人调货、换货提供产品知

3、识及介绍洗涤方法提供任试任换服务服务与优质服务的概念事前期待<实际效果满意成为常客事前期待>实际效果不满意不再光顾事前期待=实际效果满意或不确定竞争对手的对象主要目的一般要求服务与优质服务的概念额外收获优质服务的服务是例1：当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地址，在有货时立刻通知客人或安排送货；例2下雨时，可将纸巾派给身上留有雨点的人；若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩；若客人要求，也须将纸巾给予；优质的服务是优质的服务是例3称呼客人姓氏，尤其是熟客；优质的服务是例4当客人携带很多东西时，

4、可主动用纸袋帮助客人装好，方便其购物；更可主动帮客人将其东西放在收银处附近，待购物完毕后才拿回（但要提醒客人不要摆放贵重的物品；优质服务细节取胜服务案例分析服务印象时刻----零售就是细节顾客决定是否在店铺购买产品，是根据他对店铺的任何一个细节所接触的感觉。店铺的每一个员工和细节，都给予顾客一些印象，这便是服务印象时刻。打招呼留意顾客需要货品介绍附加销售营业前准备安排付款道别提供额外资讯试穿仪容完成售货过程服务与销售印象时刻售后服务课程讲义第11页控制关键印象时刻亲切迎宾关心顾客产品介绍协助试穿5

5、.处理异议6.赞美顾客7.附加推销8.美程服务服务标准细则打招呼步骤身体语言语言主动向顾客打招呼微笑,点头友善的目光接触亲切及诚恳的态度标准的邀请手势亲切的语调主动为顾客让路对不同类型的顾客有一致的表现您早主动与进入店铺的顾客打招呼主动以货品推广为招呼语清楚简单地介绍诚恳有礼的态度标准的邀请手势所有同事皆以同样的招呼语,令顾客感到机械化及没有默契让顾客有足够的空间选购请慢慢选,我是小红,有需要可以找我和我同事帮忙避免您好早上好欢迎光临请慢慢选只顾埋头自己的工作,如整理货品,没有理会顾客与顾客没有目

6、光接触四处张望与顾客争道我们有些新到的风衣,冬季最流行的款式,十分保暖,可以慢慢看看与顾客保持适当的距离,令顾客感到舒适主动自我介绍,给予个人化的服务太贴近顾客令顾客感到有压力没有再理会顾客亲切迎宾点头笑容亲切邀请式手势亲切地语调，避免机械化保持适当距离（避免太远或太近）利用有趣/新颖的话语或推广活动与顾客打招呼打招呼方面，对不同的顾客有固定的良好表现关心顾客把握时机，主动发问了解顾客需要顾客询问价钱时，能先回答货品独特卖点再告知顾客价钱每次回答顾客问题后有再询问顾客需要和爱好预留适当空间，让顾客

7、选购细心聆听，不时作出回应复述顾客需要产品介绍按顾客需要作货品介绍简略介绍货品的特性、优点、好处/独特销售点有礼介绍配衬货品给顾客主动邀请顾客试穿/试戴/接触货品如没有顾客所需要的款式时，职员会a.介绍其它类似的款式给顾客b.介绍其它颜色给顾客多拿至少一件产品给顾客试穿如没有顾客所需要的尺码，职员会a.有礼地邀请顾客稍等去仓库取货b.邀请顾客先看一下其他货品（配衬/推广）协助试穿复述顾客所需货品的款式/尺码有礼地邀请顾客稍等以手势示意及邀请顾客到试衣间主动自我介绍有礼询问顾客称谓把试穿的货品挂在试

8、衣间提醒顾客不要弄花自己的妆容离开时，请同事协助留意顾客需要当顾客从试身室出来，迅速地提供服务(在征得顾客同意后协助整理着装)处理异议细心聆听顾客异议a.跟顾客保持稳定的目光接触b.点头/微笑/「唔」以示认同有礼地表示明白和理解顾客的异议有礼地回答顾客的异议用其他顾客购买的例子加以证明以增强顾客信心赞美顾客给予专业及正面的评价（赞赏效果、配衬等）根据顾客的喜好，顾客试穿后再介绍其它货品（已提前准备在顾客面前）能够有效的抓住购买信号达成协议附加推销主动推荐配衬货品主动推荐新到货品或畅