《电话礼仪j简版》PPT课件

《《电话礼仪j简版》PPT课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、怎样成功利用电话？————电话应答技巧1要点如何更好地理解电话礼仪如何意识到并改正可能导致顾客不满的电话惯用风格如何运用23个技巧来提高打电话的效率2电话沟通的优点和缺点优点：可引用一句广告语“接下来最好的东西就在这里”缺点：a、许多人从未学过基础的电话礼节和高效使用电话的技巧而导致顾客不满意及严重损害公司形象及效率。b、无法看到你正在与之交谈的人。听众很可能很容易被误导或感到迷惑。结论：通过时间的安排、说话的腔调、语言的选择以及中途的停顿，每个细微的差异都传递微秒的信息。3应用小技巧以改善电话使用

2、方式操作小技巧1：查看你打电话的态度电话是提供服务、收集信息以及建立联系的一个有力工具，通过接打电话，我们可以完成很多事情。接下来利用下面的自我评估方法检查你打电话时的态度，告诉你哪里错了，以便帮你提高打电话的技巧。4自我分析案例：你打电话时的技巧和态度如何？在每项适当的字母上画圈：N=从来不，SL=很少，SM=有时，O=经常，A=总是你是否经常有一下行为:1.拖延打电话或不回电话?NSLSMOA-------------------------2.接电话时生硬而机械地问候?NSLSMOA-----

3、---------------3.不接电话,希望打电话者挂断?NSLSMOA-------------------4.总结一下已达成一致的内容作为谈话的结束?NSLSMOA------5.打电话向你的客户征询反馈意见?NSLSMOA----------------6.让人拿着电话等上好几秒钟?NSLSMOA--------------------7.让其他人替你接电话?NSLSMOA--------------------------8.总是打断对方的谈话?NSLSMOA--------------

4、------------9.说话时面带微笑?NSLSMOA------------------------------10.口齿清楚且愉快、健康的语气？NSLSMOA-----------------你的态度会影响到电话的效率5操作小技巧2:与你的客户保持联系客户的一个电话或一次网页访问往往形成与公司的第一次接触(“不可能有第二次机会来形成第一印象”）打电话的人会对对方及该公司的办事效率、沟通技巧、友好程度及专业知识形成第一印象并马上得出结论，所有这些都在短短的几分钟形成。公司应不定期对员工的打电话

5、技巧进行检查，并有专人定期打电话给客户，并作一份简短的报告许多客户对我们的第一印象来自电话6操作小技巧3：迅速作答并随时准备处理来电在电话铃声两声之内接听电话能体会出效率及乐意提供服务的意愿。如果电话时间响得再长一些，打电话得人就会感觉你不在或他们的电话是在打扰你。确保在你自己的工作区域内能够很方便地使用电话，并把电话放在你的工作台的一个适当的位置上，把你经常打的电话列出来，把可能查阅的资料放在伸手拿得到的地方。随时把做记录用的物品放在电话机旁、手够得到的地方。手头备有纸片、电话记录本、笔或利用台历

6、迅速记录下谈话内容。尽快知道打电话者的名字和电话号码并简短总结谈话的内容，尤其是对你必须处理的事务。如果你同意帮打电话的人做某事，一定要记下来，做完后还要核实一下。电话旁要常备记录用的办公用品7操作小技巧4:避免不必要的电话转接所有员工都应尽量自己接自己的电话，除非正在与客户进行面对面的谈话。经常由他人转接电话往往会引起对方的不满。不断地使用“请问哪位（？）”这种问话会被认为是在躲避，并给自己一个决定是否接电话地机会。如果出现了太多地“门卫”，即哪些为他人转接电话的人，客户就会很生气。一下小技巧可借

7、用：（1）接业务电话恰当的方式是直截了当报上你的名字或部门的名称。例：客户服务中心，我是陈桂华。（2）有些人打电话时只用“姓”，这可能会让对方感到迷惑。（3）自报家门后，加上诸如“我能帮您吗？”之类的措辞（或类似的用语）。接电话时不但要告诉客户与他们打电话的人是谁，而且表明你愿意与他们交谈。例：这是仙路珠宝客户服务部，我是陈桂花，有什么可以帮到您的？打电话者应使用良好的商务礼仪,尽快亮明自己的身份8操作小技巧5：使用礼貌称呼自称先生或女士听起来可能有些自命不凡,我们可用恰当的头衔来称呼你提到的人.如

8、“先生”“女士”“小姐”。称呼头衔和讲究礼节能建立你的可信赖度。9操作小技巧6：感谢对方来电“谢谢”在人际关系中是最有力的措辞，因而要不失良机地表达感激之情。一些公司甚至把它作为一举问候语：“谢谢你打电话给陈小姐。”谈话结束时一句“感谢您打电话来”也可强有力地提高客户的满意度。它使客户再次确信你很愿意为他们服务且他们的电话也没有打扰到你。10操作小技巧7：让你的谈话得体又有效应该说请问您是哪位?对不起,我没听清楚您的名字.我能帮您什么忙吗?对不起,我听不到您在说什么.