蔻驰公司服务流程设计研究

《蔻驰公司服务流程设计研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、题目：蔻驰公司服务流程设计研究学院：商学院专业：市场营销姓名：王芳指导教师：陈殿阁完成日期：2014年4月25日毕业论文任务书毕业论文题目：蔻驰公司服务流程设计研究选题意义、创新性、科学性和可行性论证：本选题是在目前中国的奢侈品行业迅速发展，但奢侈品牌对服务流程质量管理的力度已经跟不上其发展的速度的局面下进行的。基于对服务流程管理、修正SERVQUAL量表分析等理论的研究和分析，集合coach（蔻驰）公司服务流程的现状分析，得出对coach（蔻驰）公司服务流程设计的可行性建议。主要内容：本文通过对coach（蔻驰）公司销售服务流程的现状进行分析，基于修正SERVQUAL量表分析

2、找出其服务流程中所存在的问题，对Coach（蔻驰）公司提出了多项服务流程改善建议。目的要求：1、根据论文研究方向，独立进行文献查找和分析文献资料;2、能够独立查找、翻译和分析外文资料;3、参考国内外研究现状和成果，独立分析、写作、完成完整的毕业论文。计划进度：1.2013年12月6日前选定论文的题目及论文提纲设计，初步收集资料。2.2014年2月15日前完成论文初稿。3.2014年3月20日-3月25日完成论文修改。4.2014年4月25日前完成论文。指导教师签字：主管院长（系主任）签字：年月日辽宁大学本科毕业论文（设计）指导记录表论文题目蔻驰公司服务流程设计研究学生姓名王芳学

3、号100603106年级、专业2010级市场营销指导教师姓名陈殿阁指导教师职称副教授所在院系商学院第一次指导（对确定题目、毕业论文（设计）任务书的指导意见）：1.论文题目符合要求，进度合理。2.选题新颖，注意资料收集。3.注意论文格式，逻辑清晰。指导方式：（请选择）面谈电话√电子邮件指导教师签字：2013年12月6日第二次指导（对论文提纲的指导意见）：1.注意论文中理论知识的结合。2.论文提纲基本符合要求，个别内容需调整顺序。3.加强论文中数据的收集。指导方式：（请选择）面谈电话电子邮件√指导教师签字：2014年1月27日第三次指导（对初稿的指导意见）：1.论文内容丰满，论据充

4、分，符合要求。2．论文修正及时，能够认真对待，修改过程比较仔细。3．论文中的修正SERVQUAL量表分析使用过多，可以适当减少，突出论文重点。指导方式：（请选择）面谈电话电子邮件√指导教师签字：2014年2月14日第四次指导（对修改稿的指导意见）：1.论文中出现的问题已经仔细认真的修改完成。2.论文中的图片及表格格式需适当修改。3.论文中心突出，思想明确，层次清晰。指导方式：（请选择）面谈电话√电子邮件指导教师签字：2014年3月20日第五次指导（对是否定稿、进入答辩及其它指导意见）：1.论文已经符合要求，可以定稿。2.可以进入答辩环节，请认真准备答辩。指导方式：（请选择）面谈

5、电话电子邮件√指导教师签字：2014年4月25日主管院长（主任）签名院系盖章年月日注：指导意见如不够填写可加附页指导教师评语学生：专业：论文题目：论文共页，设计图纸张。指导教师评语：指导教师评分：指导教师签字：年月日辽宁大学毕业论文（设计）成绩评定单评阅人评语：评阅人评分：评阅人签字：年月日答辩委员会评语：院（系）毕业论文答辩委员会（小组）于年月日审查了届专业学生的毕业论文。答辩委员会评语：答辩成绩：答辩委员会成员：答辩委员会（小组）组长签字：年月日毕业论文（设计）成绩：评阅人评分：指导教师评分：答辩成绩：总成绩：院长（系主任）签字：年月日注：评阅人评分满分为100分，指导教师

6、评分满分为100分，答辩成绩满分为100分；总成绩为三者的算术平均值（四舍五入）。摘要奢侈品，作为一种非生活必需品，在价格上要比普通商品贵得多，人们在选择消费奢侈品时，总期望产品以外的附加值能给自己带来消费享受，这就是ALBRECHT提出的顾客期望理论。因此消费者在选择奢侈品时，已经不仅仅关注奢侈品产品本身，更关注产品配套的服务。中国的奢侈品行业近些年发展迅速，但是纵观中国奢侈品牌的各项服务流程，其服务质量远不像其宣传的那样“尊贵”，奢侈品牌对服务流程质量管理的力度已经跟不上其发展的速度。克•格罗鲁斯的“顾客感受服务质量模型”的核心思想是：服务流程的质量是由顾客来决定的。任何以

7、服务为重点的公司，想在竞争中脱颖而出，就必须提供做到“以顾客为中心”——即从顾客的角度出发来控制服务流程的质量。影响顾客感受的主要因素既包括外部因素，也有内部因素。Coach（蔻驰）是美国著名的皮革制品品牌，总部位于纽约，是世界排名前列的主营男女精品配饰及礼品的美国公司。本文以修正SERVQUAL量表为分析方法，对Coach（蔻驰）公司的服务流程进行分析，并对Coach（蔻驰）公司提出了多项服务流程改善建议。关键词：奢侈品；服务流程；修正SERVQUAL量表分析AbstractLuxury,