《沟通与压力管理》PPT课件

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1、沟通与压力管理晴朗天心理咨询有限公司www.gzsunny.com.cn一、研讨会的介绍1、培训研讨会的结构2、角色和职责3、课程受益，期望4、沟通能力自我评估坐席员的职业分析沟通技巧训练情绪和压力管理二、内容第一部分如何快乐地工作你是助人者助人者--自豪而有价值的职业将助人视为发展自我的机会行动中的价值：尊重和真诚人生职场三个园圈圈的故事人生的职场上,每一个人的內在往往存在着三个园要作的事A第一个园A它叫作“要作的事”例如你工作老板所交付的任务或工作这个园比较肥壯用以代表一般老板的猪头身材想作的事B第二个园B它叫作“想作的

2、事”这这个瘦小的园代表一个人对某种事的兴趣及意愿程度能作的事C第三个园C它叫作“能作的事”它代表着你作某事的能力,这个园长來俊瘦这三个园相互间交错着什么样的多变故事呢?………当三个园交汇时…..能作的事C想作的事B要作的事A就产生了甜蜜区T什么是甜蜜区T呢??简单的说,当你的老板交办的事,是你所想也是所感兴趣的事,同时也是你能力所能及的事时,你所爽的程度那如果这三个园都沒有交集呢!能作的事C想作的事B要作的事A喔!那这个人就叫作“死人”而他的老板就叫作“猪头”,不然怎么会用到这样的人呢!那如果这三个园的交集几乎相互重叠呢!CBA喔

3、!那这个人就叫作“完人”而他的老板就叫作“伟人”…但說白一点世上沒几只就是了!那这三个园有何特质呢?A的园也就是任务,B的园表示态度,C的园表示能力,每个人的园各有不同,园与园之间也相互不同,它們会隨时间,环境及人际之不同有所消长,但一般而言“要作的事”与“能作的事”这兩个园的短期变化不大…………..能变的是“想作的事”这个园那这三个园的故事能給我們什么领悟呢?想想看!如果其中的兩个园是不容易被改变,那你如果要增加甜蜜区T的面积的話,该怎么作呢?----不就是將想作的园扩大吗!能作的事C想作的事B要作的事AB’’所以工作的成就,滿

4、足与快乐感的主导者不是別人,是自己….因为能改变“想作的事”那个园的人不会是你的老板或同事不要让“想作的事”的园跟其他的兩个园沒有交集…不然工作沒有乐趣可言你希望如此吗!最后,如果你能把这三个园的消长关系作一推敲,你会发觉,在职场上各种不同性格的特质逐一展现…..蛮有趣的….不妨试试例如A园远大于C园,不正表示一个主管用人不当,而显示主管的管理能力出现危机吗!…..第二部分沟通技巧沟通是什么为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。心理学家佛洛姆－－人生与生俱来具有关系需求。强调每个人都有与别人产

5、生情感上的关联，并籍此确定自己的角色、地位和存在的价值。人际沟通的重要性商场上的成功85％取决于沟通美国企业经理人94％的时间用于沟通美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件全球7500为经理人欣赏的老板：激励人心的能力理解他人的观点热情畅谈的能力沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作7%38%55%非言语性沟通——传递思想、情感传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问双向沟通人际沟通的功能心理功能关怀接纳尊重人际沟通的功能社会功能建立维持改变社会支持社会地位关系人际沟通的功

6、能获得资讯收集意见交换意见观念互动影响他人的行为决策功能影响沟通的四大因素情绪因素表达方法个人因素环境因素情绪失控不当的表达理解上的分歧沟通受干扰无效沟通沟通的影响因素研究表明造成沟通困难的因素有缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通有效沟通的原则正确回应对方的话注意沟通中的态度注意倾听经常不断地确认沟通信息表达出让人印象深刻的沟通话语何谓

7、理想的沟通愉快的感觉问题的解决关系忠诚度有效沟通的技能训练贯注和倾听--沟通的基础SOLER原则,积极地与当事人同在积极倾听共情--有效沟通的保证沟通的技巧积极贯注－－SOLER原则看着对方上身前倾积极回应放松自然沟通的技巧专心聆听对方的陈述，理解传递的信息倾听能力聆听的层次不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听积极倾听的技巧表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应积极聆听

8、是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。沟通的技巧说出对方当下的情绪以及理解背后的期待同理心/共情有效沟