《沟通基础》PPT课件

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1、第三章沟通基础第一节沟通的基本概念与内容一、什么是沟通沟通：是一种信息交换的过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号、把信息、思想和情感进行传递的过程。信息源信息接受人信息通道反馈障碍沟通的过程二、沟通的特点秘书工作都是从有效沟通开始的。1.非权力支配性：秘书不能超越授权范围去承诺、指挥工作，应明确自己的工作定位和职责要求。2.非职责限定性：秘书对协调沟通的范围没有明确的限制性，因而秘书应具有应变能力和对事件的熟悉了解最为重要。3.认同疏导性：秘书应利用自身的能力与影响使需协调的各方面能服从疏通，配合协调，达到结果上的认同。三、沟通的类型

2、1.依据所沟通的对象不同划分：人与人之间的沟通；人与组织之间的沟通；人与自我之间的沟通；人与机器之间的沟通。秘书在工作中所涉及的主要是前两种沟通。2、按沟通的手段不同划分为：书面语言的沟通：利用文稿（包括传真和电子邮件）实现信息的传递与反馈优点：便于储存和查询；不足：反馈的时间相对延长口头语言的沟通：形式有，面对面，一对一的沟通；会议、小组讨论和电话等形式。优点：沟通的效率大为提高；不足：对秘书的语言能力，交流技巧要求较高。态势语言的沟通：借助于表情、肢体的动作来强化信息交流沟通的手段。准确、适当地使用态势语言需要一定的礼仪常识、习俗常识及

3、训练。3.按沟通的形式可分为正式沟通非正式沟通4.根据沟通领域的不同划分：（1）网络沟通信息资源的提供者（管理者）共享者网络沟通的主体沟通的参与者（员工）硬件环境、软件环境降低成本，提高效率网络沟通的优势及时性、平等性信息的安全性网络沟通的制约性技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态。网络语言、横向沟通扩张性发展、纵向沟通相对弱化。练习题（P153)1.网络沟通的主体有（）。（03.06）A管理者B员工C企业D网络沟通环境2.网络沟通包括的主要形式有（）。（03.05）A网络电话B网络传真C网络新闻发布D电子邮件3.网络沟通使组织与企业接收

4、的信息剧增，但伴随而来的问题是（）。（03.05）A信息沟通渠道不畅B信息呈超负荷态C企业太注重网络沟通D企业主导地位被弱化（2）团队沟通团队沟通是按照一定的目的，由两个或两个以上员工组成的工作小组、某部门或“项目小组”等，内部发生的所有形式的沟通即为“团队沟通”。团队是任务的接受者、问题的发现者及解决者。团队特征：目标明确；有强烈归属感和责任感；积极参与；全体参与，不同意见受欢迎。秘书在团队沟通中可以起到桥梁和枢纽作用。影响团队沟通的主要因素：团队成员的角色分担；团队内成文或不成文的规范和惯例；团队领导者的人个风格；团队作出决策的模式。团

5、队沟通的策略：根据工作需要调整队员构成，增加积极角色，减少或剔除消极角色。增强团队的规范性，团队成员必须有共同遵守的行为规范，有助于减少不确定性，有助于增强同他人合作的可预见性。团队的领导者要及时将消极作用降到最低程度。（3）跨文化沟通跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。文化背景的差异会使人们对同一个问题的认识和做法产生分歧。正确认识其中的障碍并逐步克服他，有益于增进交流，提高管理和办公效率。跨文化沟通中的障碍：言语沟通障碍：不同的语言背景不同的语言习惯不同的理解角度不同的使用方法不同的含义非言语沟通障碍：不同的态势语表达方式不

6、同的含义和习惯不同的环境要求不同的风俗信仰与行为障碍：不同的民族习俗不同的宗教和信仰不同的历史文化影响不同的价值观解决跨文化沟通障碍的办法1.注意不同空间位置在不同文化中的作用；2.重视保留、保持沟通中的个人空间；3.了解不同的时间概念在交往中的作用；4.了解对实现、建立友谊的不同习惯；5.学习了解不同文化中对于承诺、协议的含义及差异；6.把不同的伦理道德与其历史文化联系加以理解；7.了解、适应不同的饮食习惯和饮食文化要求；8.了解不同文化背景中的礼仪与馈赠方式。四、有效沟通的要素及其过程有效沟通是相对于无效沟通而言。当你传递无效信息，用语

7、流去袭击受众的时候，你是不负责任的。我们传播信息，不在于你传递的信息有多少，而在于里面有效信息有多少，就是人们要能记住你的东西。（一）有效沟通的要素1.有效沟通的前提（1）尊重：秘书在接物待人中以平等的态度一视同仁，会鼓励对方进入轻松自由地无障碍交流，使沟通容易取得成功。（2）理解:在沟通中应采用换位思维，站在对方的立场思考问题，积极了解，引导与说服。2.把握沟通的关键有效沟通需要借助多种技能，倾听、提问是实现有效沟通的关键。（1）有效倾听秘书在接待中要正确倾听来访者的要求，及时作出回应并引导客户完成预期目标。倾听中要排除杂念，专心理解对方

8、的语意，用适当的体态语鼓励对方表达，及时调整好情绪对所听信息进行思考回馈，并做好记录。秘书在倾听中应做到：经常检查自己的倾听习惯；适时沉默，用关注的面部表情鼓励对方表达自己的意见