《客人要讨个说法》PPT课件

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1、08酒管（1）班周珍卿酒店客房预订案例的分析【前言】服务前台作为酒店的神经中枢直接与客人打交道，客人的满意程度和对酒店的印象，与前台员工的服务关系密切。随着酒店客源竞争日益激烈，前台的服务与推销变得越来越重要。前台面临的客人，无论是预订客人还是零散客人，都是酒店的上帝。“上帝”进入酒店的第一道程序就是开房，分房不是一种简单的配房，而是应该有一定的要求与技巧的。一般分房的原则是：1．根据客人的不同特点与要求去满足。2．有利于酒店的经营、管理与服务。客人要讨个说法有一天某酒店商务中心收到上海某大公司常客陆先生发来的传真投诉，传真中讲述了他前几天来到酒店的

2、遭遇，要向酒店讨个说法。一个星期以前，陆先生打电话到酒店预订两天后的一个大床间，当时酒店预订员告诉陆先生两天后的大床间都已订满，陆先生无奈只好订了一个标准间。两天后，当陆先生来到酒店在前厅办理入住登记手续时，听到旁边一位无预订的顾客却被接待员安排了大床间，陆先生十分疑惑与不满，心想可能是有其他原因吧，也就没说什么。住在酒店的三天中，从无一人询问他是否需要换到大床间。陆先生认为，这本来是一件小事，但作为酒店的长期合作宾客受此待遇，心理感到十分不快，他还是希望酒店给个合理的解释，并考虑以后是否还会入住。案例大堂副理看完传真，立刻找当班预订员小陈和接待员小许查询原因。

3、经查实，在陆先生打电话订房是酒店确实没有大床间了，所以预订员小陈才在征得陆先生的同意后，给他安排了一个标准间。当陆先生入住时，接待员小许根据预订单将预留好的房间分配给陆先生。事又凑巧，此时另一接待员小腾恰好将一间刚刚结账的大床间又分配给了正在前厅询问有没有大床间的张先生。因此在陆先生看来，觉得酒店厚此薄彼，令人难以接受。【思考题】1．你认为酒店在常客陆先生入住的整个过程中存在什么问题？我们应该吸取的教训是什么？2．您是否认为常客陆先生小心眼儿、小题大做？3．当常客陆先生对酒店产生心理冲突时，我们还有哪些方法可以补救？本案例中的常客陆先生在预订时没有大床间，

4、酒店应该把他提出的未能够满足的要求记录在预订单上，当陆先生到来时，我们应查询一下房间状态，看是否有大间房的空留，而不至于发生当陆先生在办理入住登记手续时，碰巧发现没预订的张先生却被安排了大床间，所以这酒店的接待工作仍有待完善。如果当陆先生到来时，酒店前厅员能查询一下房间状态，看是否能满足客人原先未能满足的预订要求，满足客人被尊重的心态。back我认为常客陆先生没有小题大做。在服务行业中，本来“投诉”是客人对酒店所提供的服务不满而采取的一种表达方式，同时服务行业有一条是永远不变的真理，那就是：客人永远正确只有顾客满意了我们才感到满意。本案例中的，接待员应查询一下房间状态

5、，而不至于发生当陆先生在办理入住登记手续时，碰巧发现没预订的张先生却被安排了大床间。同时满足每一位顾客的物质方面和精神方面的需求出发陆先生是酒店的常客住在酒店的三天中，却从无一人询问他是否需要换到大床间，陆先生在花钱消费是希望得到服务人员热情、诚恳、被尊重，不能满足顾客的需求。俗语说“有人花钱买享受，无人拿钱买气受“。因此，服务工作中服务程序的严格执行对满足顾客的精神和心理需要。所以陆先生没有小题大做。back分析：客人一般在投诉时的心理状态有：求尊重的心态、求理解的心态、求补偿的心态、求发泄的心态。如何处理好投诉，使客人从不满意转为满意，或至少减轻不满意的程度。（1

6、）事情了解清楚后，大堂副理应精心拟写一份热情诚恳的信件传真给陆先生，向客人道歉。使客人觉得你重视这个问题，消减不满。（2）解释原因的同时，表示酒店的接待工作仍有待完善，非常感谢陆先生的意见。（3)同时告知酒店在最近的装修中会适当增加大床间，恳请陆先生的再次下榻。挽回陆先生这个酒店的常客。谢谢观看！！