满足客人需求及受理客人特殊要需求.doc

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1、满足客人需求及受理客人特殊要求1、以双重服务、优质服务赢得客人满意酒店业是一个什么样的行业？被誉为“美国酒店大王”的斯达特拉认为“酒店业就是凭借酒店出售服务的行业。”斯达特拉的这句话值得所有的酒店工作人员铭记在心。重点一：酒店业凭借酒店来出售服务的行业。酒店的客人是到酒店来“花钱买方便”和“花钱买享受”的消费者，是“服务的对象”。作为酒店的工作人员，要扮演好“提供服务者”的角争，就应该牢记—客人是我服务的对象，为客人提供服务，是我在客人交往中所能做到一切！如果说，还有什么别的事情要做（比如，还要向客推销）那一定要以“为客人提供服务”的方式去做。所有与“提供服务”不相

2、容的事情，都不服务人员所应该做的，特别是无论如何，服务人员也不能去“气”自己的客人。道理很简单，客人到酒店来是来“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的！重点二：酒店服务人员通过与客人的交往来为客人提供服务，而这种交往是客人在酒店全部经历中的一个极为重要的组成部分。作为酒店的服务人员，如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，或虽然能为客人解决实际问题，却不能让客人经历轻松愉快的人际交往，都不可能赢得客人的满意。常常有这样的情况：客人的实际问题虽然已经得到解决，但是，他与服务人员之间的交往却是一次很不轻松，很不愉快的经历。例如，当一位客人走进酒店的前厅，来到总台时，

3、总服务台的那位服务员小姐既没有问候他，也没能对他表示欢迎，却用一种显然是“瞧不起”的眼光把他上上下下打量一番，那意思好像是说：哼，土里土气的，也配住我们这样的酒店？尽管那位服务员并没有拒绝这位客人，而是很快就为他办好了住店手续，不能说不及时，不能说不迅速，从手续上也的确找不出什么差错，但是，这样的服务能使客人感到满间吗？你说这样的服务员真的：没有什么差错吗？未来学家阿尔温托·托夫勒在他所著的《未来的震荡》一书中指出，在物质匮乏的条件下，人们为解决自己物质上的迫切需要而奋斗。今天，在物质较为丰富的情况下，我们已开始重新组建经济，去对付从中央到地方新的，更高的需要。在一

4、个指在满足物质需要的社会制度里，我们正在迅速地创造出一种能够满足心理需要的经济。我们正在从一种饱肚子的经济，向一种“心理”经济过渡，因为需要满足的肚子只有那么多而已！重点三：酒店必须以双重的优质服务，即“优质的功能加优质的心理服务去赢得客人满意，这就是要求服务人员不仅要会做事，而且会待人，会做事是指能够快捷而又圆满地客人解决实际问题：会待人是指能让客人与自己的交往中感到轻松，亲切和自豪，你为客人提供的就是不完整的服务，而你也不是一名称职的酒店服务人员。重点四：对礼貌的正确理解是“谦恭和殷勤”，而殷勤的含义是热情而又周到，所以酒店服务人员在与客人的交往中，如果只能做到

5、斯文和彬彬有礼，那是远远不够，殷勤意味着热情和周到，而特别要强调的是周到，甚至可以说周到这两个字已经把对酒店服务工作的各项要求全部都包括在内了，如果真是该想到全都想到了，该做到的也全部做到了，那还有什么可挑剔的。实际上：周到是没有止境的，套用那句“没能最好，只有更好的广告语”我们可以说：在酒店服务中，没有最周到的，只有更周到的。谁想在酒店业中脱颖而出，谁就应该不断地提醒自己，周到、周到、更周到！重点五：要为客人提供优质的心理服务，服务人员不仅要富于爱心和善解人意，而且要有“表现能力”，要能抓住每一个真实瞬间来表现自己对客人的谦恭和殷勤。以双重的优质服务赢得客人满意-

6、--这就要求酒店服务人员不仅要会做事，而且要会待人，会待人的这个“会”字，容易使人觉得这只是一个“技巧”问题，而实际上，会待人首先是对酒店服务人员的心理素质提出了更高的要求，即要求酒店服务人员必须是富于爱心的感情上的富有者。同时，这也对酒店管理工作提出了更高的要求，即要求酒店所实行的必须是一种既“严”又“富于人情味”的管理。重点六：不仅客人的“住店”或“用餐”会是一种愉快或不愉快的经历，而且客人来购买或预订这种“住店经历”或“用餐经历”的时候，就已经有了一种愉快或不愉快的经历。所以，对客人的服务常常并不是从客人来住店或来用餐的时候才开始的。重点七：为了让客人获得一个

7、完整的美好经历，酒店对客人有服务不仅应当“提前”到客人进店之前，而且应当“延伸”到客人离店之后。有的酒店为某些客人准备好旅途中所需要旅途中所需要的食品或药品等等，有的酒店把客人遗忘在店里的物品给客人邮寄去；有的酒店把客人来不及洗的衣服洗好后寄给客人等，这些做法都是特别能打动人心，特别能给人留下深刻印象的，即使在这方面花上一点钱，能够为酒店赢得一批“义务推销员”也肯定是合算的，其实，钱倒是花不了多少，重要的问题还在于你是不是有心人。