如何预期客人的需求

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1、AnticipatingGuestNeeds预知客人需求Objective培训目标Attheendofthetraining,youwill本次培训结束时，将能够：Tounderstandthatweneedtosatisfyguestneedsbeforerequest明白需要在客人提出要求前就能满足他们的需求Tounderstandthathowtoanticipateguestneedstodelightthem明白如何预知客人的需求，并令其喜出望外Respect尊重Courtesy礼貌Helpf

2、ul乐于助人Sincerity真诚ServiceCoreValue待客之道Personalresponsibilitytotheserviceexperience个人对于服务的责任SkillsforService服务的技巧Initialcontact(meetingandgreeting)初步接触Identifyingguestneeds认知顾客需求DeliveringRefinedService提供精致的服务Whyanticipateguestneeds?为什么需要预知宾客需求？解答宾客需要及需求的3

3、个B基本更好最好！最好：我知道答案并提供更多的信息，还有额外的帮助基本：我知道答案并告诉客人更好：我知道答案，并且能提供更多的信息最好：从我们酒店出发，需要大约20分钟。乘坐普通交通工具在交通拥挤的情况下需要45分钟。是否需要我为您安排交通工具，您的航班几点出发？基本：从我们酒店出发，需要20分钟。更好：从我们酒店出发，需要大约20分钟。乘坐普通交通工具，在交通拥挤的情况下需要45分钟。基本更好最好！去机场需要多久？Anticipatingcanmakeguestfeelthatweattachimp

4、ortancethem,andthankthemfortheirpatronage.预知能使客人感到我们重视他们，感谢他们光顾。Whatisanticipatingguestneeds?什么是预知宾客需求？Satisfyguestneedsbeforerequest在客人提出要求之前就满足客人的需求Hint？Howtoanticipateguestneeds?如何预知宾客需求？一位商务客人在前台办理入住手续时显得匆忙，预订单上显示这位客人是参加一项重要会议的代表，这项会议第二天将在饭店举行。他本应在三个

5、小时前到达，但由于飞机晚点，他来晚了。拿到房卡／钥匙时，他看了看表，说：“我一个小时后要去参加一个招待会，巴黎厅在哪儿？”（客人当时穿着休闲装）。你能预见到客人有哪些需求？Listentoguest聆听客人的谈话1.Observation观察2.Howtoanticipateguestneeds?如何预知宾客需求？Richpreparation充分的准备3.ListeningtoGuest聆听客人的谈话Different“qualityoflistening”不同的“聆听质量”NotListening听

6、而不闻ListeningtoSomethingelse在听另一件事InterruptedListening聆听受到干扰TotalListening完全倾听？？？？WhatIhear!我所听到的！Listening聆听Hearingdoesnotequallistening听到不等于聆听Listeningisactive,givingfullattentiontotheguesttobetterunderstandthemessagetheyarecommunicating聆听是主动的，给顾客全部的关注以

7、更好地了解他们想要沟通的信息。Listeningshowsrespectfortheguestandhelpstouncovertheirrealmessageandneed,i.e.whatisbehindtheirwords聆听表明了对顾客的尊重并揭示他们的真正信息和需求，比如：他们的言外之意。Tounderstandwhattheguestreallywants理解顾客的真正所需Topreventmisunderstandingsandmistakes避免误解和错误Toprovideinsight

8、saboutwhatelsecanbedonetoimproveguestservice洞察其他所能做的事Tobuildlong-termguestrelations建立长期的顾客关系Listening聆听NonverbalCommunication非语言交流55%ofwhatwecommunicateisdonethroughmeansotherthanwords!我们55％的交流是通过语言之外的途径55％45％Non-SpokenSig