《服务行销》PPT课件

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1、培训部服务行销CustomerServiceP.P.P.表课程目标：1、引导业务员做有效的客户服务2、通过援助卡引导客户填写三个有效联络人3、掌握电话约访联络人的方法4、掌握与联络人接触的流程时间：两个半天讲授方式：授课与演练相结合收获：通过三天半的课程，获得18个转介绍客户，电话约访成功10人；递送3份建议书，并至少成交一张保单；自如运用平安影像VCD进行销售目录服务工具---援助卡服务流程及话术服务理念服务的定义：他满意，我获利。服务案例分享烟台王寿波，过年给客户送台历、送福，在村委会用嗽叭广播“大家注意了，平安保险的王寿波来给大家送台历、

2、送福，谁买保险了，抓紧时间来领。”青岛本部丁沂，邀请青岛某医院的院长（自己的客户）到一白领公司为她的客户及朋友讲授健康保健知识，深受欢迎。济宁周晓玲，年初“天下无贼”首映时，在济宁一大型剧院包场，邀请其上千的客户观看电影，并在电影播放前简单做自我介绍和向到场客户致谢！寿险行销客户服务成功是有方法的！缘故陌拜转介绍保单的来源据美国LIMRA(寿险行销协会)调查，70%的寿险保单来自于转介绍！◆客户在什么情况下愿意转介绍数据来源：保险资讯研究发展中心主顾开拓是营销永恒的主题服务是主顾开拓的开始服务是主顾开拓的最好的方式寿险行销=客户服务客户经营的核

3、心——服务服务行销：成功是有方法的服务行销概述为您介绍最好的服务方式——一个最好的服务工具一套最好的服务流程一项最好的服务技能目录服务工具---援助卡服务流程及话术服务理念1、援助卡介绍2、意义和功用“平安援助卡”的内容生活安全常识（急救电话）急救常识（人工呼吸法、胸外按摩法、止血法）持卡人资料（姓名、身份证号、联系电话、药物过敏史、血型、既往病史）联系人资料（姓名、关系、联系电话）客户---深切关怀业务员---提升品牌公司---突显优势“平安福卡”的意义让客户真正感受到平安时时处处为客户着想及时获悉公司重大或紧急信息、咨讯服务不会因为自己的疏

4、忽而导致自身利益的受损客户借助公司资源，为客户提供优质服务提升个人品牌，进一步赢得客户的信任为自己开发更多的客户资源业务员完善客户保障网络，提供高附加值服务体现公司差异化经营，突显竞争优势扩大公司知名度，不断强化公司品牌公司“平安福卡”的功用-----及时联系到您避免和减少您的损失发生在我们身边的······根据我们公司近几年的统计，由于一些客户因为搬家、工作调动，甚至因为手机换号码等原因，在相当一段时期内导致我们公司无法和他们进行联系，这样有些客户不能及时收到我们公司的一些咨讯、服务，甚至导致保单失效，客户利益受到影响……帮助别人成就自己于人

5、方便自己方便目录服务工具---援助卡服务流程及话术服务理念与客户的接触要点与联络人的接触要点引导填写联络人保单整理，寻找切入点（如疾病医疗等）平安援助联络人制度讲解现场请客户电话告知联络人服务行销流程介绍电话约访解释来意，签字确认流程一—与客户接触流程二—与联络人接触流程介绍利用影像销售VCD促成/结束拜访，埋下伏笔保单整理，寻找切入点（如疾病医疗等）利用影像销售VCD促成/结束拜访，埋下伏笔电话约访不放过任何一次促成机会！电话约纺面谈流程与客户接触流程图1.递送保单/公司活动介绍2.援助联络人制度讲解3.引导填写联络人4.现场请客户联系联络人

6、5.保单整理寻找切入点6.利用影像VCD促成/结束拜访埋下伏笔目的：1、告知新客户正式保单已下，约定当面送达保单的时间、地点2、告知老客户公司相关回馈活动流程介绍递送保单（新客户）业务员：您好，王主任，这是您的保单，恭喜您己经拥有了保障。请在这里签个字，确认您己收到保单。（客户签字）好，谢谢您！公司活动介绍（老客户）业务员：王主任，有些日子没见，来看看你。现在正值我们公司客户服务节召开，公司推出一系列回馈客户活动，其中“平安援助联络人制度”就是其中之一。步骤1：递送保单/公司活动介绍与客户接触话术部分话术解析步骤2：介绍援助联络人制度面对新客户

7、业务员：因为保险计划是一项比较长远的计划，为了及时有效地向您提供保障范围内的服务，我们需要和您保持长期的联系，所以公司特别为平安客户提供了平安援助联络人制度，我今天来就是特地为您来介绍一下这个制度的。您看……（将联络人制度客户确认函展示给客户看，边指边念：）根据我们公司近几年的统计，一些客户因为搬家、工作调动、变更电话号码，而导致我们无法与他们取得联系。这样客户就不能及时收到我们公司的一些资讯、服务等。比如红利通知书、缴费通知书都无法准时送达，甚至很多客户的生存给付金忘记领取。您看，02年至今，忘领生存返还金的已达5万多件，因为无法联系到客户导

8、致失效的保单有8.8万件……面对老客户，直接导入援助联络人制度介绍话术解析业务员：今天来特别向您赠送一张福卡（拿出自己的卡给客户看，及其他礼物）。您看