《服务行销培训讲义》ppt课件

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1、1服務行銷培训2服務的定義服務是由提供服務的一方借助人或機器的力量，來施加於接受服務的另一方或其所有物體的過程，這些過程包含一些非實體的行動、表現與努力。是一種無形性的商品，可用來滿足消費者及企業用戶之需要。可用「商品---服務連續帶」的架構，來說明商品與服務之相似性及差異性。3商品---服務連續帶音樂會心理諮商法律諮商搭飛機旅館洗衣機電機肥皂原子筆純服務純商品4服務的特性服務的特性意義無形性顧客在接受服務之前，無法事先觸摸、看到、及預知服務品質的好壞不可分割性顧客在接受服務時，服務人員與顧客必須同時存在

2、易逝性多出來的空位，卻無法保留變異性服務人員在服務顧客時，服務品質可能會有不一致的現象5服務的特性無形性例如病人開刀前後、剪燙髮前後不可分離性例如醫生在治療病人時，需同時在場易變性美髮師一天的心情好壞，可能會影響到服務品質易消逝性電影院的位置，離峰時的空位無法提供給尖峰時使用6服務的特徵和策略服務特徵服務策略例子無形性將服務與某些有形的東西相關聯如保險業，幫你從事人生規劃，理財規劃。毀損性(不銷就浪費)管理(增減)需求以控制供給下午場電影門票優待價；觀光景點旅館淡季優待價可分割性善加運用提供服務人員的優勢

3、像網球拍、服裝、番茄等可以透過生產、儲存行銷給顧客。變動性(服務永遠有變動性)盡量將提供服務標準化科技的使用。例如以自動化櫃員機來提供服務、執行品質改善計畫。7服務的分類依照勞力密集程度的分類基準以人員為基礎的服務，例如修車服務、美容瘦身服務、教育服務、會計師或律師等。以設備為基礎的服務，例如大眾運輸服務、電影院服務、自動洗車服務。8以人員基礎與設備基礎為構面的服務分類圖人員基礎高居家看護理髮好的餐廳四星級飯店飛航服務（經濟艙）大學教育百貨公司電話銀行報稅服務個人講授管理顧問零售銀行高低低汽車旅館乾洗保險

4、汽車修護超級市場草地養護速食電影院大眾捷運郵局服務有線電視電子銀行信用卡設備基礎9服務的分類依照顧客互動性質的分類基準依互動的程度，分為高互動與低互動的服務，高互動的服務包括醫療服務、法律服務、教育服務。依互動的方式與服務出口的多寡，將服務傳遞的方式分為六種。10服務傳遞方式與服務出口數目的分類架構服務傳遞方式服務出口的數目單一出口多種出口顧客到服務組織處電影院、理髮廳公車服務、速食連鎖服務組織到顧客處草地修剪服務、害蟲滅除服務、計程車郵件送達、汽車道路救援服務顧客與服務組織通過其他媒介（如郵件或電子

5、管道）進行互動信用卡公司、區域電視台全國電視網、電話公司11依照營利性質的分類基準營利性的服務，如餐廳服務、旅館服務、托嬰服務非營利性的服務，如醫療服務、教育服務、政府服務、社會公益服務。依照服務專業程度的分類基準高專業的服務，包括法律服務、管理諮詢服務、醫療服務、會計及稅務服務等。低專業的服務，包括家庭清掃服務、門房服務等。12服務管理的哲學觀念產業管理的哲學觀念早先是因應工業品的製造而產生重視銷售收入與作業成本忽略人員顧客滿意與未來長期利益上所扮演的角色著重於技術、機器與系統市場導向管理的哲學觀念組織

6、存在的目的是服務顧客成功關鍵因素是如何能將其與競爭者有效地區分和差異化強調人員的重要性13服務系統服務作業系統前場：可分為與服務人員相關的部分及與支援的機器設備相關的部分，例如餐廳的前堂。後場：通常是顧客看不到的部分，例如餐廳的廚房14圖10-2服務作業系統實體設備接觸人員技術核心服務作業系統不可見部分服務A服務B顧客A顧客B可見部分直接互動次級互動15服務傳達系統是關注服務傳達給顧客的地點、時間與方式。例如餐廳提供的服務會受餐廳的裝潢、服務的時間與其他顧客的品質等影響。過去傳統的服務傳達系統強調密切

7、的人員互動現在由於服務作業效率與顧客便利性，而以電子傳送方式與自助方式取代之。服務行銷系統包括廣告、促銷、服務人員的電話、口碑等推廣活動，是讓顧客瞭解服務組織的各種方法。以高接觸型與低接觸型說明服務行銷系統16圖10-3服務行銷系統服務作業系統其他接觸點後場（不可見）技術核心其他顧客廣告銷售拜訪行銷研究與調查帳單作業電話、傳真與郵件和機器或設備的隨機接觸和服務人員的偶發接觸口碑內部與外部設施設備服務人員顧客服務傳達系統前場（可見）高接觸型服務行銷系統17圖10-3服務行銷系統（續）服務作業系統其他

8、接觸點後場（不可見）技術核心廣告行銷研究與調查帳單作業和人員與設備的隨機接觸口碑郵件自助服務設備電話、傳真等顧客服務傳達系統前場（可見）低接觸型服務行銷系統18服務品質的主要構面有形化是指服務提供者能提供舒適的場所、先進的設備、及人性化的佈置。可信賴性是指服務提供者所提供的服務，能為顧客解決問題的程度，可靠信性程度愈高，代表服務品質愈佳。例如醫生具備專業知識能將病人醫治好。反應性是指服務提供者有意願及能力，能馬上幫顧客解