万盛国际饭店前厅部员工专业技能考核试卷(答案)

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1、万盛国际饭店前厅部员工专业技能考核试卷姓名：                 总分：100分           得分： 一、填空题：（每空1分，共50分） 1．万盛国际饭店是一家按照  四星级标准  标准伊斯兰风格风格设计建造的豪华穆斯林饭店，位于  沙州北路13号  ，饭店总机电话是0937-8899988。   2．饭店于2016年7月28日试营业。    3． 饭店各部门及部门经理：前厅部销售部客房部财务部后勤部餐饮部行政办公室高亚丽黄莎赵菊蓉许燕马斌张志良马晓丽4．饭店共有客房  164  间（套），其中标间116间，大床房38间，商务单人间7间，

2、行政套房2套以及总统套房1套。5.饭店内部使用4位数短号，总台为  8018  、餐务预定为 8058  、房务中心为  8032  、商务中心为8020 、消控中心为  8062  、行政办公室为 8067。6．饭店总有会议室  2  个，大会议室名为馨月厅，可容纳  160 人剧场式会议，小会议室名为馨星厅，可容纳40人圆桌式会议 。8．饭店的其他功能设施有  商务中心  、 礼拜房 、 健身房 等。 9．服务行业中的“三轻”是指 操作轻 、 说话轻  、 走路轻  ，“四到”是客人进入大厅要微笑到、问候到、茶到、毛巾到。10.如发现可疑人员应认真  盘

3、查  、  询问  、  确认身份  。二、中英文互译。七   折        thirty discountOverbooking      超额预订Day use       接待处Reception desk      取消cancel Price list      价格表标准房      Standard room签名         sign one's nameLong distance  长途电话填表        fill in the formMarket price    市价商务中心    business center提前离店者 

4、 under staysPostpone       延期预订号码     booking numberHouse phone   内部电话no-show      预订不到者Special line     专线Extension     分机Identification card(id)  身份证1.Youshould pay a deposit of ￥1，000 beforehand. 您得预付1000元的押金。   2.May I know how many days you plan to stay?   请问您打算逗留几天？3.I`m alwa

5、ys glad to be of service.   我很乐意为你们服务。 4.I will show you to the front desk. This way , please.  带您去前台，请这边走。5.Goodbye and hope to see you again.再见，希望下次能再见到您。  三、业务知识操作程序1. 客人要求换房的服务程序？  1、 如客人在房间，应制作一张新房间的房卡，并开据换房单，将房卡及换房单交由行李生，由其帮客人换房，立即电话通知房务中心和总机;  2、 在电脑上作房间调换，如房价有调整的，应及时更改过来;  

6、 如客人是刚办完入住手续的两种情况 （1） 电脑资料尚未输入进去，客人还未进房，在登记单将房号改过来，并通知收银;   （2） 客人尚未进房或进房后立即出来，未动过房间物品，立即用电话与客房部确认，核对情况是否属实，如属实只需将客人原来的房卡和欢迎卡更换即可，并通知收银，在登记表上将房号更改过来;  3、 如果客人要求调换的房间暂时没有可先告诉客人一旦有退房就帮其换房，在高住房率的时候，应同客人确认房间的最后保留时间，以免造成有客人需要房间而不能出售的情况，如果客人调换的房间与原价不同应在换房时作相应变价并告知客人。2.简述VIP客人接待程序？答：接到VIP

7、通知后，迅速确定VIP将要入住的房间号码，并立即通知客房部、餐饮部做好准备。 2、在VIP到达前，先了解VIP的姓名、职务、习惯、爱好、要求及到店时间。 3、检查VIP房的准备情况，鲜花、水果及欢迎函等用品的布置工作，确保VIP房的最佳状况。 4、准备贵宾入住登记卡、欢迎卡、房卡、总经理名片，并加盖VIP章。5、接到VIP正在抵达途中报告后，AM应通知饭店管理层（如：总经理、执行总经理、总助或管理层指定相应人员）到大门口迎接，同时通知楼层准备迎领人员、欢迎茶、香巾等。 6、客人抵达时，行李生作好接车准备，开车门，准备行李车运送行李，AM上前迎接并引荐代表饭店

8、方面的人员与贵宾认识（要准确用VIP的职务或姓氏称呼