前厅部员工培训计划

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1、前厅部员工培训计划项目培训课程教学基本知识点课时授课人一酒店基本知识1、酒店的基本概念2、酒店的服务项目和基本设施3、酒店的机构设置与基本岗位职责4、酒店的发展史介绍5、酒店的企业文化2课时部门经理二酒店意识1、服务意识2、质量意识3、制度意识4、团队意识5、品牌意识6、成本意识等2课时三员工手册1、总则与组织管理条例2、员工须知3、劳动管理及员工福利条例4、奖惩条例2课时部门经理员工行为规范1、员工素质2、服务纪律3、着装仪容与礼节礼貌4、服务语言与服务效率5、形体动作6、个人卫生四服务心理前

2、厅服务心理1课时五职业道德与礼貌修养1、酒店员工的职业道德2、酒店员工的礼貌修养3、酒店员工的礼仪礼貌要求4、主要客源国客人的风俗禁忌2课时部门经理六总机电话接听与服务1、酒店总机电话接听服务规范2、酒店总机电话接听服务技巧1课时七消防与安全常识1、燃烧的基本知识2、酒店的消防设施3、酒店的防火制度4、火警应对5、酒店的安全守则1课时八酒店常识1、酒店营业项目、地点、价格、营业时间2、酒店路线3、酒店周边场所1课时九形体训练1、表情2、站姿3、坐姿4、走姿1课时十部门专业服务技能1．前厅接待岗位

3、职责2．行李寄存程序3．问讯服务规定4．宾客查询及留言程序5．换房程序(住房信息变更程序)6．酒店钥匙领取的管理办法7．预定单的管理规定8．客人结帐对帐单有异议处理方法9．散客接待工作10．VIP客人的接待程序11．团队及会议客人的接待12．开房系统和收银系统管理规定13．排房的管理规定14．大堂吧的管理规定15．捡拾物品的管理和认领程序规定16．大堂空调开关、大堂开关灯规定17．夜班人员的管理规定18．新员工入职培训资料19．岗位的卫生标准20．各种帐务的处理程序（各种结帐方式）21．支票、信

4、用卡使用规定22．旅游饭店英语23．外宾护照登记24．火车、机票，出租车预定规定25．推销技巧26．礼貌用语、礼仪知识27．酒店企业文化28．消防知识培训29．案例培训、突发情况10课时部门经理总课时15课时备注：1、1课时为50分钟。