《政府危机管理》课件

《《政府危机管理》课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第八章政府危机管理内容提要一、危机的内涵及特征二、危机管理的阶段与目标三、危机管理的实施步骤四、危机管理的原则与策略五、2010政府危机公关案例点评一、危机的内涵与特征危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故或事件（一）危机的概念及特征1、危机的定义有关危机的不同界定危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件——[美]罗森塔尔、皮恩伯格危机的发生是社会组织内部和外部的构成要素、运作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁性体系的

2、过程。在危机中，组织面临的挑战不单纯是一个威胁性事件，而是一种涉及到内部与外部多重利害关系的复杂困境。与此相应，危机管理也不单纯是事件处理，而是对组织威胁性生存环境的修复和改造……危机本质上是一种威胁性的形势、情境，或者状态——胡百精：《危机传播管理》2、危机的特征不可完全预知性破坏的严重性时间的紧迫性爆发过程中的高度不可控性1、危机的类型按照传统标准分类自然灾害社会危机按照控制理论分类系统内部危机系统外部危机按照地域标准分类区域危机国家危机全球危机按照内在属性分类日积月累、潜移默化的结构性危机特定要素引发的突发性危机

3、（二）危机的类型及原因外因引发的危机自然灾害危机（火灾、水灾、旱灾、虫灾、地震、飓风等）人为破坏危机（恐怖袭击、爆炸、投毒及其他恶意破坏等）社会宏观环境危机（政治动乱、经济危机等）按照危机诱因分类内因引起的危机经营危机（投资失误、价格失误、广告传播失误等）管理危机（人、财、物管理失误、产品质量有问题）法律危机（未履行合同、偷税漏税、以权谋私等）素质危机（技术水平低下、缺乏文明礼仪等）关系危机（与相关公众关系不和谐、公众投诉多等）2、政府面对的主要危机类型公共危机：重大事故、环境破坏、公共卫生、公共安全管理危机：行政管理

4、、人员管理、财政管理、公共管理素质危机：执政能力、服务意识、办事效率、基本素质形象危机：公务员形象、官员形象、政府形象与政府相关的代表性危机事件时间危机事件与政府的关系2003-2005孙志刚案、佘祥林案等司法公正、公民权利保护2004.5-6嘉禾拆迁、沈阳拆迁等依法行政、公民权益保护2005.1-12煤矿安全事故死亡2671人监管缺位、官煤勾结2005.11松花江水污染信息公开、危机预警2006.5-8齐二药、安徽华源欣弗药品采购、政府监管2006.7云南牟定5万只狗被扑杀执政能力、政府监管2006.9湖南岳阳河流砷

5、污染环境污染、政府监管2006.9甘肃徽县2000人铅超标环境污染、政府监管2007.3-4重庆最“牛”钉子户依法行政、公民权益保护2007.5-6无锡太湖蓝藻爆发环境污染、政府监管2007.6山西黑砖窑非法用工公民权益保护、政府监管政府公关危机频发的原因我国目前处于经济转轨和社会转型的特殊时期，改革开放触及到深层次体制性问题政府机构及公职人员的公关意识及执政能力、方式、效率等亟待提高，各级官员中以权谋私、贪污腐败、违法乱纪现象严重新闻传播技术的进步与媒介竞争的加剧，使政府不良信息的传播速度与影响范围急剧扩展公众权利意

6、识的觉醒和法制观念的提高，使越来越多的人勇于表达自己的意见并维护自身的合法权益（一）危机公关与危机管理辨析危机公关的概念在组织遇到风险或危机，公共关系失调、组织形象受损时所开展的公共关系。重点是做好与危机事件相关公众的沟通与协调，求得其谅解与支持，以挽回不利局面，矫正组织形象是对已经发生的危机事件的处理过程与方式二、危机管理阶段与目标针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，指定相应的针对性措施，一旦发生危机，能有条不紊地化解危机，重新恢复信誉和市场的一整套机制包括对于危机预警、防范、化解的全过程危机管理的内

7、涵（二）危机公关的阶段危机潜在期：问题初起、积蓄矛盾、出现征兆危机突发期：问题爆发、演变迅速、声誉大降危机持续期：媒介追踪、公众关注、矛盾迭出危机解决期：提出方案、做出行动、传播沟通1、危机的发展过程2、危机管理的阶段划分危机的事前预控：收集信息、识别危机、发出警示、建立预案危机爆发后的应对：调查分析、安抚公众、联络媒介、控制损害危机结束后的恢复管理：落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象（三）危机公关的目标转危为安危机公关目标的第一个层次恢复组织生存和发展的常态，重新缔结与目标公众的良性互动关系化危为机危机公关目标的

8、第二个层次将危机转化为组织的机遇，每一次危机既可能孕育导致失败的种子，也可能酝酿取得成功的希望三、危机公关的实施步骤危机发生前，建立危机预警体系危机发生后，迅速成立危机公关领导小组廓清危机根源，确认危机事件中的利益相关者制定危机公关的主题和策略编制危机处理手册处理危机并着手进行恢复管理初始判断分析风险信息监测危险动态处理相关信息建