汉庭酒店基础手册

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1、基础手册目录序一、汉庭的愿景、使命、价值观；-1-序二、汉庭品牌标准描述；-2-一．管理与服务量化指标-3-1.1服务时效标准-3-1.2固定时间标准-4-1.3周期维护标准-5-1.4管理工作定额标准-8-二．季节性工作安排-11-三．计划卫生和计划保养（参考）-12-3.1总台计划卫生表-12-3.2客房计划卫生表-12-3.3客房楼层计划卫生表-14-3.4公共区域计划卫生表-14-3.5餐厅计划卫生表-15-3.6厨房计划卫生表-15-3.7酒店装修维护计划表-16-四．服务基础应知应会-17-4.1什么是“四要”和“四不要”-17-4

2、.2汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么？-17-4.3什么是关键时刻的五个自我提示？-17-4.4什么是10-5-F-L标准？-18-4.5礼貌用语“五声”要求是什么？-18-4.6汉庭标准的道别方式是什么？-18-4.7汉庭员工路遇宾客应怎么做？-19-五．员工仪容仪表-20-六．情景对话-22-6.1前台-22-6.2客房-40-6.3餐厅-42-6.4安保-42-序一、汉庭的愿景、使命、价值观；愿景：成为世界住宿业的领先品牌集团使命：为客户提供高性价比的服务和产品；为员工提供良好的就业环境和机会；为股东提供回报，为社会增加价值；价值观：

3、H–Humanity人本我们的努力是为了使你的生活更美好！T–Teamwork责任诚实做人，重诺守信！I–Integrity结果一帮志同道合的朋友一起快乐地做成一件伟大的事业！N–NoExcuse团队不找借口，达成目标！N–Novel诚信让我们做得更好！序二、汉庭品牌标准描述；汉庭服务手册为汉庭酒店连锁的所有员工，在岗位上向顾客提供符合汉庭品牌标准的服务，提供指导意见和解决方案；汉庭酒店连锁的品牌标准概括性描述如下：1.清洁：手所及之处无灰尘，眼所见之处无垃圾；2.卫生：选用健康环保清洁剂及设备，严格的客用品消毒；3.完善：保养完好的装修，运转

4、有效的设施；4.好客：乐于助人、发自内心的好客和微笑；5.效率：快速入住和结帐，快速服务响应；6.专业：所提供的服务和设施是符合汉庭连锁品牌一致的标准；7.睡眠：舒适的床垫，高档的床上用品；8.沐浴：高档淋浴设备，优质沐浴洗发液；9.书房：宽大的写字台，办公椅，精心准备的书；10.商务：住店客人免费自助式打印和复印；免费宽带上网；11.会所：舒适的环境；自助热茶和咖啡；住店客人专属的会客、休闲的场所；12.早餐：丰富超值的中西式自助餐；一．管理与服务量化指标1.1服务时效标准岗位任务标准值单位说明所有岗位关注，微笑10步距离客人10步问候客人，

5、让路；5步距离客人5步进入客房（8：00~22：00）3敲2按客房服务手册报进入客房(22:00~次日8：00)3敲2最后开门30度再报身份；报须轻声；前台接听电话3铃响铃响3声之内接听电话转接回叫完成入住登记（新客人）1分钟完成入住登记（预订客人）1分钟完成入住登记（中宾回头1分钟公安系统有常客档案客）完成入住登记（外宾回头1分钟客）完成入住登记（金卡会员）1分钟离店结帐（普通宾客）3分钟离店结帐（金卡会员）2分种免查物品损坏制作会员卡1分钟预订客人未到之前，提前联30分钟预订保留时间前30分钟系跟踪人工叫醒10分钟自动叫醒成功后10分钟内前

6、台或保安会所服务（有客人时倒茶、15分钟每15分钟巡视服务一次换烟缸、协助上网、打印）会员免费报纸30分钟客人入住后30分钟送到房间入住会员生日礼物30分钟客人入住后30分钟送到房间续住会员生日礼物12:00准时中午12时放进客房离店会员生日礼物5:00准时凌晨5时挂在门把手上商品送房5分钟代客选购商品柜内物品，5分钟送到客房。借用物品送房5分钟5分钟送到客房客房服务员加被、加枕、加水、加椅4分钟接总台通知后4分钟送到客房应客人要求打扫4/20分钟接总台电话后4分钟到客房，20分钟内完成；续住房换床单被套2天脏湿必换，并应客人要求跟换续住房毛巾

7、1天用过必换（实施环保措施的酒店应客人要求必换，且脏湿必换。续住房卫生间一次性用品1天补足物料盒，客人用过的牙具继续保留，添小牙膏一个，放在漱口杯旁；客人用过的牙刷继续保留，放在漱口杯前；客房服务员/抢房（VD房已售，等候入15分钟二名员工（一名领班或带住）教员）同时打扫，并完成检领班查工程报修响应5/15分钟5分钟抵达房间，日常普通维修15分钟完成当日报修单处理1天交当班值班经理，未完成说明原因；值班经理接受客人投诉5分钟接到客人投诉后5分钟内,值班经理到场处理或回电话特殊客人回访（投诉客人、1小时值班经理在事件发生后1小生病客人、应设施原因

8、换房时内与客人电话沟通或是的客人、任何可能造成客人上门拜访客人。不愉快事件）1.2固定时间标准岗位任务时间说明餐厅服务员早餐开市7:00接待最后一名客