汉庭酒店-品牌标准手册

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1、汉庭连锁酒店品牌•从624条，简化到203条，旨在让门店把有限的服务做到最好；•总部的检查标准是低的标准，门店应按超过总部的标准来管理；品牌标准手册——汉庭连锁酒店一.良好的店容店貌1.1门店有义务维护建筑外观形象；标准举例：•大门、店招（2）——大门、玻璃门、门楣、雨棚无蛛网、积灰，玻璃清洁明亮，防撞标贴平整，符合规范；店招照明有效,完好，无凹陷脱漆；（店内不能解决的维修项目须有向总部报修记录）•入口地垫（2）——清洁、完好。•••••••••目前存在的问题玻璃一看就是脏的；门楣一看就是积灰的；地垫不每日清洁，藏污纳垢；从来不去清洁LOGO；大白天LOGO开着灯；深夜酒店大堂熄灯，好像歇业

2、了；广告纸乱贴；垃圾、自行车、脏布草随意丢在正门口；台阶破损严重；一.良好的店容店貌•1.2大堂设施和环境；环境整洁、感官适宜、设施完好、保持特色；标准举例：总台(2)——按图例手册标准，物品配备齐全，摆放有序，不放置未经许可的物品;总台放置糖缸，糖果不少于10颗；台面及物品清洁；电子房价牌(2)——24小时滚动播放，更新及时，播放内容符合公司市场部颁布的统一规范内容；清洁完好；公共区域品牌宣传品(2)——公共区域无乱张贴，各类对外海报、标牌、公告、指示均由公司市场部统一设计，或有市场部书面授权；标准解释•7：00~23：00提供会所免费茶水咖啡；采取有效的保温措施。——建议冬天用红茶、夏天

3、用绿茶或菊花茶；•接待厅会所管理——客人使用完毕的区域及时保洁和整理(时效为15分钟);客区无影响美观的杂物和随意放置的清洁工具;书架按规定摆放图书和杂志；如有报架报纸须为当期报刊；在合适位置(总台或书架或报架)，摆放汉庭连锁店刊，整洁美观；——报架不是必须品；目前存在的问题•大堂臭！！！！•乱张贴；•乱摆放；——清洁工具、安保的杯子、记录车牌的本子；•卫生差；•糖缸太大，糖太少；•总台台面物品拥挤；•总台内部凌乱——文件夹、杂物；•6T标签贴到公共区域；一.良好的店容店貌1.3客房楼层标准举例：•楼层走道墙面——保养良好，无色差；（及时补裂和粉刷），顶面，包括检修孔，无污渍、无挂尘、无蛛网

4、、无指印；•工作车——整洁、定位合理不挡道；物品分类摆放，标识明确；清洁工具不滴水；回收布草不超过布件袋；物料盘须用干净报废床单覆•消防楼梯——通畅无堆放杂物，墙面清洁，无挂尘、无蛛网；••••目前存在的问题楼层设施维护不力；——地毯、墙面；乱堆放；消防栓卫生差；工作车凌乱；二.好客规范的服务2.1总台服务的热情度和规范性标准举例:•总台主动招呼——按10.5.F.L标准,第一时间招呼客人；高峰时间（超过5名客人），有管理人员现场服务；新员工不单独值岗；服务过程中始终保持微笑；•服务用语规范——熟练运用情景对话，做到客来有欢迎声、客问有答声、服务不周有致歉声、客人表扬有致谢声、客人离开有告别

5、，声双手递送账单、资料、物品•••••••目前存在的问题缺少微笑；——40％的店存在问题虚假的好客；——快餐厅的服务内部交流的影响；——方言新员工；店助和销售；对讲机的噪音；员工出了总台后的规范和好客；二.好客规范的服务2.2安保的好客安保应该成为门店的好客大使；殷勤是安保的最重要的岗位要求之一；标准举例•主动热情——按10.5.F.L标准,第一时间招呼客人；熟练运用情景对话•服务规范——及时响应，为客人提供各类上门服务，行为举止规范（如借用物品、开门等）。•••••目前存在的问题车辆引领无意识；——动作慢；没有助人的意识；上门服务没有培训过；夜班非常散漫；看电视；二.好客规范的服务2.3客

6、房员工的好客和规范见客必招呼，不躲避；标准举例：神秘顾客标准H２（３）——酒店所有服务人员（总台服务员、客房服务员、保安等）面带微笑,亲切友好，遇到我主动打招呼敲门进房程序——进入客房按操作标准敲门和报身份;(适用于所有员工)目前存在的问题•少数店客房服务员不打招呼；•服务员、客房领班进房不敲门；（个别店非常严重）二.好客规范的服务2.4其他员工——厨师、工程、销售、财务、出纳好客之道是基本要求，酒店不应该存在特殊人物；•这些岗位极其缺乏好客意识和职业规范！！！好客常见病•不留意客人的潜在需求：如行李、雨伞等；——“反正客人自己没有提出”；•漠视客人的抱怨；——“反正客人没提出投诉”；•怕惹

7、事；——多做多错，不做不错；•本位主义——只关注本职，不愿意多做事情；•任务导向——没有服务到客人满意的意识，不留意客人的满意度；•利益导向——只重视会员卡销售；三.客房质量客房质量是导致客人不满意的重要因素:•铺床(4)——整齐美观，褶皱少•盥洗区硅胶(3)——平整、无发黑变色；•床上无毛发(3)——床上用品内无垃圾，床单或床罩上无毛发，床单下毛发不超过3根;•淋浴房玻璃门、玻璃墙（3）——玻璃清洁明亮、无