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1、解读销售过程中的语言技巧和沟通技巧:保持目光接触，集中注意力；避免打断他人的说话，连续不停发问，主观猜测。沟通的核心技巧——倾听:反问，复述:分析内容、抓住重点，了解含义回应理解听清楚有效倾听=++针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施1、顾客抱怨某个款商品价格不合心意答：您太有眼光了(直接赞美),这个款式是今年我们店铺中最畅销的款式之一,颜色也是代表了当今的时尚潮流,最近这款连续XX周都是我们店铺中销售排名前XX位的商品.(“真实的谎言”)至于售卖价格是根据我们总公司设计、生产和质量成本而定的,全国统一,包括网上购物也是价格一致.我们是开专卖店做品牌的,有良好的质量及售后服务.(
2、这么一说就体现了顾客的身份,满足了顾客的品牌虚荣心,接下来马上把产品的FAB描叙给顾客知道)您放心,您消费这个款式的商品真是物超所值的,我也觉得此商品传递的时尚信息和您身上的突出的气质十分吻合(察言观色,不忘随时赞美顾客).建议您就敲定这款好了.(直接打消顾客顾虑,别忘记附加推荐哦)针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施2、当时不能满足顾客需要答：实在抱歉,我们现在无法满足您的要求,您不妨留下联系地址、联系电话等方式,我们先和总公司相关部门负责人取得联系,得到首肯和明确指示后我们再和您联系.(这么一说就给到顾客一个好印象,同时也在经营顾客的希望,让其当时在店铺中觉得得到了尊重和满足
3、感)!针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施3、顾客掉了东西答：别着急,先生/小姐,请问您掉了什么东西,我可以帮您找找看.别着急,先生/小姐,您再好好回忆一下,今天您出门经过了些什么地方,有没有在什么地方做停留,我们刚刚清理卖场时的确没有发现有东西和包裹那下在店铺中.(助人为乐,友善相处,好感从这里开始延续,VIP客人从这里开始增加)针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施4、顾客辱骂导购员(特指处理售后时)答：先安静地听顾客说完,心平气和地和顾客说:”不好意思,这位先生/小姐,实在抱歉,这款衣服是因为…..而引起的,之前您在购买的时候,我们的同事已经特别叮嘱过您有关洗涤保养的问题
4、,……..”如果客人还不满意,说:”不好意思这位先生/小姐,我的处理方案您觉得不是很满意,这样,您先在沙发上休息一下,我给您倒杯水,我马上请店长或执行店助过来,您可以听听她的处理意见.”(必须耐心微笑地听取完顾客抱怨,并在第一时间转移他斤斤计较的地方,等他气消了一部分后再让第2人上场”和平”处理,尺度视情形而定,采用选择题方式给到顾客选择,让其慢慢进入我们设计的流程中”就放”,同意处理方案.注意:不管谁对谁错,从第一人接待开始到第2人协助处理结束,全程两人脸上都必须保持标准微笑<露出8颗牙齿>)针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施5、当顾客向你道歉时答：这位先生/小姐,您不用客气
5、,这没有什么,这是我们之间沟通相对不通畅造成的,相信通过这次事件,您和我们都学到了一些相关知识,我也觉得我们店铺应该加强这方面的管理,这是我们应该做的.(“宽以待人,厚德载物”“外圆内方”俗话说”不打不相识”,和顾客成为朋友从这里开始.让消费者朋友觉得你这个朋友识大体,值得交往)针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施6、当顾客向你道谢时答：您是我接待过的顾客中最有礼貌、最有修养的人之一,不用客气,这是我们应该做的.您满意就是对我们服务的肯定,同时也希望您把这一份满意带给您身边的所有朋友和亲戚.(“宽以待人,厚德载物”“外圆内方”俗话说”不打不相识”,和顾客成为朋友从这里开始.让消费
6、者朋友觉得你这个朋友识大体,值得交往.)针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施7、让路给顾客或向顾客借道答：您是贵宾,您先请.对不起,麻烦挪一挪,借道让我过一下,谢谢.(“宽以待人,厚德载物”“外圆内方”)针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施8、一时未能肯定是否满足顾客之要求答：不好意思,请您稍等片刻,这个款式卖得太快了,我去查一下还有没有您穿着的尺码.(注意:此时一定是一路小跑去库房,回复顾客时也是一路小跑.帮顾客节约时间是营业员的基本职业道德之一.)(回来答复时)对不起,让您久等了…….针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施9、顾客问商品的价格答：这件服装XXX元,它是用
7、…….(简要描述其材料或特点等FAB)(这里有个技巧,对于有耐心听营业员讲解的顾客可以说FAB再说价格;但是如果不能判断顾客类型,可以先说价格,然后一口气连贯地把产品最经典的FAB部分说出来,先说顾客最为感兴趣的那部分,再察言观色,慢慢控制讲解速度,把产品的FAB合盘托出,这样才直接刺激他的欲望,使其顺利进入成交环节.)针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施10、营业员为顾客推荐,顾客却坚持自己的决定答：(此时营业员别再坚持自己所推荐的款式)看来先生/小
