关于ITILV3中的Service Model

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1、ITILV2与ITILV3对于流程模型理解的共同点有五大组成，ProcessInputs、ProcessOutputs、ProcessControl、Process、ProcessEnablers（唯一的区别是ITILV3提出了Triggers，很明显地区隔了Input与Triggers的功能差异，Triggers为流程的触发者。   流程与ITIL在很多人看来，几乎就是孪生兄弟。这样说其实并不确切，在很多领域也是有很强的流程概念，比如号称项目管理王者认证的PRINCE2以及不少其它管理理念。严格地讲，包括我们今天的ProcessModel主题，也并非IT

2、IL首创，流程管理作为独立的学科也是具有相当的理论深度。但是，我们需要承认ITIL在流程设计上，对于IT服务建设，有很强的方法论指导意义。   在ITILV2的时代，其实就有提起过流程（Process）的整体设计概念，但总体来说段落比较散，在一些章节，如aprocessapproach等部分，有过对流程设计关键点的建议。可关于如何建立比较明确的ServiceModel，在ITILV2版本的核心出版物中，是没有提及的，或者说没有形成比较直观的图文。但在荷兰专家JanvanBon主编的《ITServiceManagement,anintroductionbas

3、edonITIL》一书中，建立过比较明确的ServiceModel。而在2007年V3的推出的核心出版物中（ServiceDesign的3.6.4，即Designingprocesses章节），则正式提出了比较有效的ServiceModel。两个版本的ServiceModel还是有微小的差异，我们可以先看一看以下图的对比。   对于这两幅图，我们不难发现，ITILV2与ITILV3对于流程模型理解的共同点有五大组成，ProcessInputs、ProcessOutputs、ProcessControl、Process、ProcessEnablers（唯一的

4、区别是ITILV3提出了Triggers，很明显地区隔了Input与Triggers的功能差异，Triggers为流程的触发者。当然，某些触发完成了触发使命后，也可能成为Inputs之一，比如IncidentManagement的Request。）。我们则逐一翻译为流程输入、流程输出、流程控制，流程本体，流程关键。我们先解释一下：   流程输入（ProcessInputs）：流程开始的信息输入。例如对于大家所熟悉的服务级别管理（ServiceLevelManagement），它的Inputs就包括Businessinformation（业务信息）、Busi

5、nessImpactAnalysis（业务影响分析）、Businessrequirements（业务需求）等，当然还包括服务战略中的不少政策以及来自其它流程的各种信息等。   流程输出（ProcessOutputs）：我们可以理解为流程的产生结果或交付物。同样用服务级别管理来思考，它包括各种服务级别的文档、服务组合更新、服务目录等。   流程控制（ProcessControl）：是指计划与规划流程的行为，使流程能具备有效性和高效性以及统一执行性。一般是对流程整体的控制与要求。   流程本体（Process）：就是我们一般所指的流程，比如事故管理（Incid

6、entManagement）、问题管理（ProblemManagement）。根据ITIL的术语表，流程可以定义为：为了达成特定目标的一组活动。流程伴随着一个或多个的输入并产生定义的输出。流程有可能包含的因素有角色（Role），责任（responsibilities），tools（工具）以及保证输出的   管理控制。一个流程在需要的情况下须定义政策、标准、指导、活动、活动指示。    流程关键（ProcessEnablers）：不少书刊翻译成流程能动器或流程赋能者。我们可以理解为非流程本身所能提供的资源或能力，对流程的有效并高效实施提供推进与支持。   经

7、过这样的解释，我想对于流程设计者来说，概念应当会清晰，如果我们还觉得不是很清晰的话，我们可以举一个例子。流程好比是一个球队要比赛，对于球队的自身安排，比如传球线路、谁来发出角球、谁负责领队等等，都属于流程本体（Process）关注的；那么球队的比赛规则、输赢规则、球队评价属于流程控制（ProcessControl）所关注；球队的入场就好比如同流程输入（ProcessInputs）；出场，比赛结果则如同流程输出（ProcessOutputs）；流程关键或流程助推器（ProcessEnablers）则好比奖金刺激或者拉拉队。   对于ITILV2体系和ITIL

8、V3体系的不同处我们可以看到，有几点不同：   在ProcessC