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时间:2019-06-19
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1、ITILV2与ITILV3对于流程模型理解的共同点有五大组成,ProcessInputs、ProcessOutputs、ProcessControl、Process、ProcessEnablers(唯一的区别是ITILV3提出了Triggers,很明显地区隔了Input与Triggers的功能差异,Triggers为流程的触发者。 流程与ITIL在很多人看来,几乎就是孪生兄弟。这样说其实并不确切,在很多领域也是有很强的流程概念,比如号称项目管理王者认证的PRINCE2以及不少其它管理理念。严格地讲,包括我们今天的ProcessModel主题,也并非IT
2、IL首创,流程管理作为独立的学科也是具有相当的理论深度。但是,我们需要承认ITIL在流程设计上,对于IT服务建设,有很强的方法论指导意义。 在ITILV2的时代,其实就有提起过流程(Process)的整体设计概念,但总体来说段落比较散,在一些章节,如aprocessapproach等部分,有过对流程设计关键点的建议。可关于如何建立比较明确的ServiceModel,在ITILV2版本的核心出版物中,是没有提及的,或者说没有形成比较直观的图文。但在荷兰专家JanvanBon主编的《ITServiceManagement,anintroductionbas
3、edonITIL》一书中,建立过比较明确的ServiceModel。而在2007年V3的推出的核心出版物中(ServiceDesign的3.6.4,即Designingprocesses章节),则正式提出了比较有效的ServiceModel。两个版本的ServiceModel还是有微小的差异,我们可以先看一看以下图的对比。 对于这两幅图,我们不难发现,ITILV2与ITILV3对于流程模型理解的共同点有五大组成,ProcessInputs、ProcessOutputs、ProcessControl、Process、ProcessEnablers(唯一的
4、区别是ITILV3提出了Triggers,很明显地区隔了Input与Triggers的功能差异,Triggers为流程的触发者。当然,某些触发完成了触发使命后,也可能成为Inputs之一,比如IncidentManagement的Request。)。我们则逐一翻译为流程输入、流程输出、流程控制,流程本体,流程关键。我们先解释一下: 流程输入(ProcessInputs):流程开始的信息输入。例如对于大家所熟悉的服务级别管理(ServiceLevelManagement),它的Inputs就包括Businessinformation(业务信息)、Busi
5、nessImpactAnalysis(业务影响分析)、Businessrequirements(业务需求)等,当然还包括服务战略中的不少政策以及来自其它流程的各种信息等。 流程输出(ProcessOutputs):我们可以理解为流程的产生结果或交付物。同样用服务级别管理来思考,它包括各种服务级别的文档、服务组合更新、服务目录等。 流程控制(ProcessControl):是指计划与规划流程的行为,使流程能具备有效性和高效性以及统一执行性。一般是对流程整体的控制与要求。 流程本体(Process):就是我们一般所指的流程,比如事故管理(Incid
6、entManagement)、问题管理(ProblemManagement)。根据ITIL的术语表,流程可以定义为:为了达成特定目标的一组活动。流程伴随着一个或多个的输入并产生定义的输出。流程有可能包含的因素有角色(Role),责任(responsibilities),tools(工具)以及保证输出的 管理控制。一个流程在需要的情况下须定义政策、标准、指导、活动、活动指示。 流程关键(ProcessEnablers):不少书刊翻译成流程能动器或流程赋能者。我们可以理解为非流程本身所能提供的资源或能力,对流程的有效并高效实施提供推进与支持。 经
7、过这样的解释,我想对于流程设计者来说,概念应当会清晰,如果我们还觉得不是很清晰的话,我们可以举一个例子。流程好比是一个球队要比赛,对于球队的自身安排,比如传球线路、谁来发出角球、谁负责领队等等,都属于流程本体(Process)关注的;那么球队的比赛规则、输赢规则、球队评价属于流程控制(ProcessControl)所关注;球队的入场就好比如同流程输入(ProcessInputs);出场,比赛结果则如同流程输出(ProcessOutputs);流程关键或流程助推器(ProcessEnablers)则好比奖金刺激或者拉拉队。 对于ITILV2体系和ITIL
8、V3体系的不同处我们可以看到,有几点不同: 在ProcessC
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