商务销售礼仪培训内容

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1、一、拨打与接听电话的注意事项我们在使用电话通讯，有主动地拨打电话与被动地接听电话之别。从礼仪方面来讲，拨打电话与接听电话时有着各自不同的标准做法。1.1、打电话礼貌用语应当礼貌而谦恭。应尽快地用三言两语把要说的事情说完。应遵循“通话三分钟”原则。　　所谓万事开头难，在打电话里，每个人开口所讲的第一句话也是很重要，都事关自己给对方的第一印象，所以应当慎之又慎。　　打电话时所用的规范的“前言”有两种。第一种适用于正式的商务交往中，要求用礼貌用语把双方的单位、职衔、姓名一一道来。其标准的“模式”是:　　您好!我是×××公司××部副

2、经理×××，我要找×××分公司经理×××先生，或者是副经理×××先生。　　第二种适用于一般性的人际交往，在使用礼貌性问候以后，应同时准确地报出双方完整的姓名。其标准的“模式”是:　　您好!我是×××。我找×××。　　如果电话是由总机接转，或双方秘书代接的，在对方礼节性问候之后，应当使用“您好”、“劳驾”、“请”之类的礼貌用语与对方应对，不要对对方粗声大气，出口无忌，或是随随便便将对方呼来唤去。　　如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了，如果你方便的话可以留下你的联络方式，让他回来后回复你电话”。如果对方要

3、求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人，记录好后应将对方姓名和电话号码再复一遍让对方确认。　　在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后，须稍作解释，以免对方生疑，以为是打电话者不高兴挂断的。　　当通话结束时，别忘了向对方道一声“再见”，或是“早安”、“晚安”。按照惯例，电话应由拨电话者挂断。挂断电话时，应轻放。1.2、接电话礼貌用语121、常用十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。   1）、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和。　　2）、必须坚持文明

4、用语，杜绝出现禁语（附后）。　　2、接打电话礼貌用语：“您好，这是×××公司”、“我的名字是×××”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不要客气”等。　1）、电话铃响了，要迅速接听电话；如果遇到正在接待来访者时来了电话，应注意先向来访者打个招呼说：“对不起！”，然后再去听电话。 2）、拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，这是×××公司，请问你找哪一位？”。不能劈头就问：“喂，你是谁？”。 3）、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。　4）、通话中碰到有的情况需要查询，

5、应立刻把情况告诉对方，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。　5）、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。如：“你打错电话了”就直接挂机；应该是“对不起，您拨错电话号码了，请你确认电话号码后再打”二、进出电梯时需要注意的两大问题进出电梯，要注意二大问题和一个注意。2.1，是要注意安全。当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可。当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不要冒险攀援而行。2.2，是要注意出入顺序。与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出

6、来时则应由外而里依次而出，不可争先恐后。与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，则应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯。122.3要注意场合针对于我司的客户群，在等电梯时要留意身旁人员动态，进电梯时多留一个心眼，电梯门开时看里面的人数，人员的年龄以及服装、肩章以及电梯外身旁人员的反应，在别人不进入电梯时切不可进入，人多时不可与人争抢电梯。在电梯里不可乱发名片握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，

7、手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。三、正确使用名片礼仪名片是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。因此，名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。3.1名片的递送。在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺

8、序一般是："先客后主，先低后高"。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说："这是我的名片，请多多关照。"名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对