CRM重点在哪里？

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1、CRM重点在哪里？结合中国国情，从行业应用出发，这是上海、深圳、广州、成都、北京与一些CRM厂商以及用户探讨CRM在中国应用问题时听到最多的呼声　　中国证券业在很多地方非常特别。例如中国的证券交易是以营业部为核心，遍布全国各地的大大小小的证券营业部将近有3000个左右；参加交易的股民将近有6000多万；几乎所有股民都是自己直接参与股票交易，这些特色是外国没有的。国外的证券业既没有以营业部为核心的，也不是以数千万的散户自己交易为主体的。从这个角度来看，很显然国外的CRM软件不适合中国国情。一些外国著名厂商关于证券业的CRM解决方案确实碰到了前所未有的难题。中国

2、证券业的CRM必须是建立在中国的现状基础之上。　　经主持并实施过国家有关部委的价格决策系统、齐鲁石化价格决策系统等等项目的胡乐群博士后带着他领导的创智科技CRM团队已经在国泰君安北京知春路营业部安营扎寨几个月了。当被问起为什么CRM这么先进的解决方案，还要采取如此“作坊化”的开发方式时，他的回答是“由中国证券业的数据安全问题所决定的”。胡乐群说：“证券业的很多数据涉及的范围很广泛，时间跨度很大，这些数据有关国家安全的问题，外资企业以及中外合资企业是不能够接触的。我们也只能够在营业部内使用这些数据，不能够将数据带出营业部。我们之所以在营业部安营扎寨主要是数据安

3、全的客观要求。”他认为，为客户的定制能力是创智科技区别于国外CRM厂商的重要地方之一。外国厂商难以派一批开发队伍驻扎在营业部，同时这些国外厂商在中国的人员一般也比较少。例如全球知名的Siebel公司在中国仅有10多名工作人员，不到创智CRM团队的10%，他们的精力有限，难以完成中国证券业对CRM定制化特色要求的。　　胡乐群表示，创智科技的证券业CRM解决方案，完全建立在对中国证券业以及对业务本身的理解。“我们所做的工作不是基于目标对象的研究，而是在解决客户自己都不知道的问题。”国泰君安CRM项目是一个问题驱动项目，对管理提出了非常高的要求，很多管理上的难点不

4、在于工程进度上的协调，而在于通过综合的方法去解决难题。胡乐群认为他们提供给国泰君安的CRM产品有着极高的解决问题能力。　　什么样的客户是为证券公司带来赢利的客户？这个看上去十分简单的问题，在没有实施分析型CRM之前是国泰君安公司无法用数字来回答的。资金量是证券公司盈利关键因素这一传统到无人质疑的观念如今受到了来自科学的挑战。胡乐群的数据证明，往往是那些从来没有受到过任何“客户关怀”，更谈不上对其提供“一对一”服务，连营业厅的保安都道不出其姓名的众多散户们做出了与耗费证券公司成本不相符合的利润。而那些大户们所做的贡献如果放在费用这个分母之上的话，结果着实让券商

5、们大跌眼镜。CRM的这种分析力量引起了证券行业的青睐。　　面对中国证券业这道大餐，思科公司同样嗅到了它的诱人味道。前不久，思科中国公司在春城昆明左手搂着“美林”，右手抱着“嘉道”，演出了一场“证券秀”。　　在流程分析中找到需求　　谢鹏博士是Oracle中国公司CRM高级经理，在11月16日于深圳举行的“想客户所想——客户关系管理研讨会”上，他告诉来自金融、证券以及保险行业的客户，在实施CRM的过程之中“既要重视策略，也要重视方法。”　　目前，中国越来越多的企业都认识到CRM在提升企业竞争优势方面的作用，“我们需要CRM，比以往更加需要CRM”。很多企业都正在

6、规划或者正在准备规划自己的CRM。但是，由于市场上有着不同的CRM产品，不同的厂商又站在不同的角度来理解CRM，如果没有正确的策略来做指导，企业很快就会发现陷入到一种困惑之中。如何通过正确的策略在企业部署CRM已经成为迫在眉睫的事情。　　　　来自Oracle的经验表明，有了策略，在策略的指导之下一步一步地开展需求分析，最后才能够得到一个确实是这个企业所需要的CRM系统。谢鹏博士对记者说：“现在客户已经认识到全面的实行CRM所带来的好处，同时客户也发现这是一个难以实施的东西。实际上CRM的实施过程从来就不是一件容易的事情。非常多的成功案例说明如果能够从实际出发

7、去实施应该实施的部分以及正确地设计流程并使它发挥作用，那么CRM的设想就能够得到很好的实践。如果客户购买的CRM不能够这样的话，那就进了死胡同。因此实施CRM，一定要了解这个行业的业务流程，这些流程又涉及到客户，涉及到供应商，涉及到企业内部的不同部门。搞清楚如何开展企业的业务和执行计划任务，尤为重要。只有当你知道要做的事情是什么，技术才能起到作用，真正有价值的是流程而不是技术。”　　对行业客户而言，谢博士认为化繁为简，即简化业务流程，简化信息和简化实施应该放在企业实施CRM日程的首位。企业复杂的业务流程往往是由业务本身的目标跨过部门协同工作而造成。由于部门之

8、间的界限，造成业务环节上的重复、业务时间上的停滞、信