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1、第四篇CRM行业应用7/14/20211第10章CRM在中国CRM在我国的发展1CRM的行业应用与案例分析2中国CRM产品现状与发展37/14/2021210.1CRM在我国的发展CRM在中国的发展现状行业应用金融,电信,IT其它行业：制造、零售、地产、医药企业规模与CRM应用:大中型领先企业显现出较强的CRM应用需求；中小企业应用渐成气候。企业级:siebel,oracle,turbo中端:onyx,pivotal,用友ICRM中小企业:MyCrm,saleslogix,goldmine不同层次的CRM并存专项应用整合应用企业级集成应用7/14/20213CRM在中国的发展机遇市场竞争使中
2、国企业对CRM的需求突显全球生产过剩、产品同质化中国企业的独特背景7/14/20214发展制约与应用误区盲目性缺乏全面的业务规划低估了成本预算数额客户关系“私有化”人员能力与态度旧有的业务流程有缺陷对数据重要性认识不够7/14/2021510.2CRM的行业应用与案例分析电信业金融业IT业制造业7/14/20216CRM在电信行业的应用自学P381——388，回答：电信行业的CRM系统具有哪些特点？这些特征对电信业CRM系统的建设有哪些影响？电信业CRM系统的典型结构是怎么的？每一部分的作用是什么？IBM为网通设计了怎样的呼叫中心？IBM呼叫中心是如何实施的？7/14/20217电信行业CR
3、M的特点系统建设的复杂程度高数据的准确性和及时必难以保证CRM系统整体架构存在不足CRM的应用比基础建设更为关键7/14/20218电信行业CRM系统的应用分析系统规划是CRM系统的前提保证推行结构化的CRM系统7/14/20219电信行业CRM系统典型构成多维分析子系统KPI指标子系统报表子系统渠道管理子系统专题分析子系统客户服务分析子系统7/14/202110案例:网通客服智能服务的呼叫中心改变客服模式IBM呼叫中心实施策略建立多渠道的客户联系管理系统用BI分析客户信息数据用BI挖掘影响客户忠诚度的决定因素分析客户的交易习惯和交易模式,预测客户下次交易行为,预测客户终生价值,区分有价值和
4、无价值客户7/14/202111CRM在金融行业的应用金融行业的特点整个金融行业的服务过程可以数字化金融服务业属于数字密集型行业或“数字行业”，金融服务本身不涉及物流，只涉及数字和符号的储存、处理和传送金融银行的服务内容有极高的”时间价值”由于利率、汇率和股价的频繁变动，有关金融产品特别是证券的信息与交易具有极强的时效性7/14/202112金融行业CRM的重点如何得到客户如何留住客户如何使客户价值最大化7/14/202113银行的CRM解决方案商业银行实施CRM的总体构想注重BPR以MIS、BI、DSS的建设为突破口数据仓库、内部网络及客户信息、业务信息系统建设网络银行与客户服务中心方案相
5、结合7/14/202114商业银行实施CRM的重点工作高层领导的支持和长期规划专注于流程的优化和分步实施确立业务计划。建立CRM团队。评估金融营销、服务过程，分析客户需求、开展信息系统初建。计划实施步骤、渐进推进。组织用户培训，实现应用系统的正常运转。实施专业化和开放式的思路重视人的因素7/14/202115CRM在商业银行的三大价值CRM系统将整合银行的资源体系CRM系统将优化银行市场价值链条CRM系统将打造银行的核心竞争力7/14/202116案例:美国第一银行背景世界最大的VISA信用卡发卡行,拥有超过5600万信用卡客户核心理念:成为客户信任的代理人ICARE要诀Inquire向客户
6、询问并明确其需求CommunicateAffirm使客户确信有争先完成服务工作的能力和愿望Recommend向客户提出一系列服务的选择Express使客户接受银行单个客户的委托7/14/202117AtYourRequest服务金融服务旅行娱乐服务综合信息服务信用卡升级业务纪念日特殊事件重要约会提醒订酒店订花家庭所有成员爱好订阅服务7/14/202118数据仓库从每一笔信用卡交易中提取大范围宝贵的数据,挖掘客户最感兴趣和最不感兴趣的商品或服务建立了高度准确按等级分类的单个客户实际偏好的记录分析群体客户的消费情况和偏好根据客户消费偏好信息去确定商业合作伙伴,得到最优惠的价格并提供给客
7、户DB持续更新7/14/202119案例:澳大利亚国民银行澳大利亚国民银行是一家全球性的大银行数据仓库中的智能分析系统,对客户交易状态进行管理非正常的交易金额,即大额的提款和大额的存款进行专门处理一但异常状态发生,数据仓库会自动作出相关统计,并将统计结果交由营销部人员,由该人员与客户接触,找出原因例7/14/202120CRM在IT行业的应用7/14/202121CRM在制造行业的应用制造企业业务的特征业务瓶
