《危机沟通》PPT课件

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1、第六章危机沟通什么是危机危机是指突然发生的危及企业生存和发展的重要事件。在当今市场经济高速发展的进程中，企业面临风险是必然的，而失去控制的风险便极可能转化为危机，进而上升为影响企业发展甚至导致企业被市场淘汰的转折点。随着市场竞争的加剧，企业所面临的危机类型越来越多。但有的危机只是特定企业所特有的，有的危机却困扰着很多企业。企业危机类型1、经济方面2、信息方面3、物质因素方面4、人力资源方面5、声誉方面6、行为方面7、自然灾害方面中国企业危机现状当前企业最经常面临的前三种危机依次是人力资源危机、行业危

2、机、产品和服务危机，分别有高达53.8%、50.0%和38.7%的被调查企业曾经经历过或正在面临着这三种危机的困扰。其中人力资源危机不仅是中国企业最经常面临的危机，也是给企业造成严重影响的危机之一，有33.7%的被调查企业表示人力资源危机对其企业产生了严重影响。当前中国企业的人力资源危机主要表现为普通员工的频繁跳槽和中高层管理人员的非正常离职。一般来说，企业往往是多种危机并存。据零点调查最新公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示，如果将正面临1-2种危机的企业界定为一般危机状态企业，将正面临

3、3-4种危机的企业界定为中度危机状态企业，将正面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态企业。那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中(其中40.4%处于中度危机状态，14.4%处于高度危机状态)，仅有45.2%的企业处于一般危机状态。危机的特征就上述危机的类型而言,其表现形式不尽相同,但就不同危机本身所具有的特征而言,却存在一定的共性:1、突发性例如：06年1月20日，距离农历中国新年只有9天时间，《国际金融报》刊登的一篇题为《芝华士12年：“勾兑”了多少谎言》的报道，一下子使欧盟最大的酒

4、类公司保乐力加集团在华经销商－保乐力加中国公司陷入危机困境。2、破坏性危机造成的破坏性可能是有形的，也可能是无形的。有形的表现为厂房及生产原料的损失、资金的流失，甚至人员的伤亡，无形的如企业的名誉损失。3、不可预见性例如非典4、紧迫性表现为发展非常迅速。如果能处理得越快越准确，损失就越小，反之就越快。5、信息不充分在突如其来的危机中,一切变得紊乱起来,原有的沟通渠道会断裂,使信息无法有效地传递;另外,在危机中,人们会因为过度紧张而对客观情况反应失真,使信息更加错综复杂。6、资源严重缺乏物资、资金和人

5、力的缺乏7、挑战性由于很多危机是以前没有过的，所以很难借鉴以前的经验，所以对企业、对企业管理者都是莫大的挑战。8、情绪失控性当危机发生时，它会在组织内部成员中及组织外部社会中引起恐慌、悲哀或愤怒等情绪，这种情绪往往会恶化事态。所以一旦发生危机，应积极进行及时有效的沟通，以缓解并消除这种情绪。9、舆论关注性在现代信息社会中，大众传媒在塑造公众价值观念、强化公众意识、反应和引导社会舆论等诸多方面发挥着巨大的作用。媒体的社会传播通过影响企业的形象、知名度、美誉度而影响着企业的经营和发展。另外，互联网的出现

6、更是使得信息传播具有了前所未有的速度和影响范围。当企业面临各种危机、内外交困时，企业无法避免地成为媒体竞相报道的目标，媒体对企业的影响可谓是一把双刃剑。纵观商海，既有因在危机中没有处理好与媒体的关系而使形象一落千丈的企业，也不乏因在危机中妥善处理好了与媒体的关系，不仅使危机的负面影响降至最低，还“乘势”扩大了知名度和美誉度的企业，现代企业与媒体保持和谐关系的重要性由此可见一斑。第二节危机形成和发展的四个阶段一、危机爆发前。这是在危机发生之前的有所感应的阶段。危机在爆发之前如同人体恶性肿瘤，都有一定的

7、隐蔽性，但是，这并不意味着危机就完全不可防范。任何事物都不是空穴来风，多数危机在爆发前都有或多或少的预警信号，只是在危机真正爆发之前，这些蛛丝马迹的预警信号往往没有引起人们的注意和足够的重视而已。例如：海啸、地震二、企业危机征兆●企业领导人成为热点新闻人物●企业被媒体频繁地作负面报道●企业高管人员大量流失●企业扩张速度长期超过销售增长速度●企业负债过高长期依赖银行贷款●企业连续三个月发不出工资●企业销售额连续下降●企业销售额提高利润下降●企业连续5年以上亏损●企业受到大客户倒闭的牵连二、危机爆发初。

8、指危机开始造成可感知的损失阶段。在危机爆发时,危机的征兆会不断显现。如果管理者对于这些征兆具有一定的敏感性,并予以充分的重视和警觉,并采取适当、有效的措施,就能将可以避免的危机遏制在萌芽期，使无法避免的危机来临时所造成的损失降至最低。三、危机爆发中。在这个阶段，危机造成的破坏十分明显，对组织及个人造成持续无可挽回的损害。在此期间，危机的八大特征表现得尤为突出。四、危机爆发后。这个阶段不再表现为明显的，能感知的实际破坏，而是逐渐潜行而至的危机所带出的后遗症。其中包括对企