危机沟通 16ppt

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1、第八讲危机沟通什么是危机危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性的事故和事件，给企业和公众带来极大的损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困境，难以生存。它的特点是：突发性、不可预测性、严重的危害性和舆论的关注性。危机有哪四大效应？○涟漪效应○破窗效应○蝴蝶效应○多米诺骨牌效应企业危机的类型品牌危机由于售后服务或者维修引起的危机产品质量危机认识危机危机的特性像感冒一样危机管理在任何实战过程当中发生一点点的错误它不给你改正的机会危机沟通的定义总体而言，危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是

2、处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径危机沟通的原则1、情感公关（2004搜狐张朝阳的一封信；华为的狼性文化）2、挑明真相（雪花啤酒和重庆工商局）3、依靠主管（skII事件，雅士利中老年奶粉）4、道歉先行（kfc苏丹红事件，光明牛奶）5、供应链优先（创维的黄宏生事件）6、执行力质量危机的四个步骤信息产生；一定范围内的传播；更大范围的传播；消费者反应回应；整改；整改后的种种努力；答谢消费者案例：广本杭州的“婚礼门”事件康泰克的PPA事件危机沟通的类型危机前的沟通危机初至危机中的沟通危机后的沟通危机前的沟通危机调查组织内部组织外部危机预测危机初至危机中的沟通步骤1：控制

3、局势步骤2：界定问题步骤3：收集信息步骤4：设立应急中心步骤5：及时沟通危机后的沟通步骤1：与受危机影响的各方进行沟通步骤2：保持运营状态步骤3：制定计划以避免危机重来危机沟通模型危机爆发前危机爆发初至危机爆发中中危机爆发后沟通沟通危机沟通中的障碍缺乏危机沟通意识封闭式组织文化缺乏预警系统不善倾听提供虚假信息缺乏应变能力危机沟通的策略加强培训建立危机预警系统诚信至上，尊重顾客创建开放式组织文化危机管理者的基本素质具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听在公司中拥有权威富有同情心，善于运用非

4、语言与人交流在外界压力下，能保持冷静精力充沛，能进行长时间工作拥有危机沟通知识和技能与媒体进行危机沟通的技巧明确危机处理的原则:要有正确的价值观。案例：强生泰诺事件2、众志成城一致对外的原则案例：3、建立通畅的沟通渠道4、认识媒体的双面性，充分利用媒体的作用。案例：农夫山泉95%啤酒含甲醛”风波：官界业界一起唱戏情景模拟将学员分为10人一组，每个人都假设自己是某个组织的CEO。从下列话题中任选一个，进行五分钟的准备，先在小组中作三至五分钟的陈述，然后回答由其他九为学员提出的问题。这九位学员扮演记者或某个社会团体代表的角色。当每个人都轮做一遍之后，小组成员一起就刚才每

5、位学员的表现进行简短的总结，相互指出哪些是做得对的，哪些是有待改进的。1．公司的股价大幅下跌。2．主要车间遭破坏致使工厂停产。3．管理层成员集体辞职。4．严重工伤事故。5．有毒气体泄漏。6．管理层丑闻。7．产品伤害。