沟通技巧之危机沟通

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1、第7章危机沟通危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。一、危机沟通的定义二、组织重大危机的类型经济方面（劳动力缺乏、市场动荡、股份下跌、主要收入下降）信息方面（商业机密泄露、错误信息、电脑记录损坏、主要客户供应商等信息损失）物质因素方面（主要设备或原材料供应链断裂，主要设备或主要工具受损、主要车间遭破坏、工厂停产）人力资源方面（管理层成员辞职、关键技术人才流失，旷工、消极怠工，故意破坏，工伤

2、事故）声誉方面（谣言、诽谤、管理层丑闻、公司声誉受损）行为方面（产品伤害、绑架人质、恐怖事件、工作场所暴力）自然灾害方面（地震、火灾、洪水、台风、飓风）2010年10月19日晚，网络若干论坛突然传出消息，称曾引起轩然大波的“圣元奶粉致儿童性早熟事件”，是奶业巨头蒙牛及其公关公司策划出来，以打击竞争对手。同时另一奶业巨头伊利公司也指控蒙牛对伊利旗下产品QQ星儿童奶、婴儿奶粉，进行有计划的舆论攻击。截至10月24日，蒙牛诽谤门案件侦破后，涉及蒙牛诽谤门的蒙牛未来星品牌经理安勇、北京博思智奇公关顾问公司郝

3、历平、赵宁和马野4人被批捕。蒙牛诽谤门案的批捕机关是呼和浩特市检察院，4嫌疑人所涉均为“损害商业信誉、商品声誉罪”。★三、危机的特征突发性破坏性紧迫性资源匮乏情绪失控性舆论关注性1、突发性例如：06年1月20日，距离农历中国新年只有9天时间，《国际金融报》刊登的一篇题为《芝华士12年：“勾兑”了多少谎言》的报道，一下子使欧盟最大的酒类公司保乐力加集团在华经销商－保乐力加中国公司陷入危机困境。2、破坏性危机造成的破坏性可能是有形的，也可能是无形的。有形的表现为厂房及生产原料的损失、资金的流失，甚至人员

4、的伤亡，无形的如企业的名誉损失。3、不可预见性例如非典4、紧迫性表现为发展非常迅速。如果能处理得越快越准确，损失就越小，反之就越快。5、信息不充分在突如其来的危机中,一切变得紊乱起来,原有的沟通渠道会断裂,使信息无法有效地传递;另外,在危机中,人们会因为过度紧张而对客观情况反应失真,使信息更加错综复杂。6、资源严重缺乏物资、资金和人力的缺乏7、挑战性由于很多危机是以前没有过的，所以很难借鉴以前的经验，所以对企业、对企业管理者都是莫大的挑战。8、情绪失控性当危机发生时，它会在组织内部成员中及组织外部社

5、会中引起恐慌、悲哀或愤怒等情绪，这种情绪往往会恶化事态。所以一旦发生危机，应积极进行及时有效的沟通，以缓解并消除这种情绪。9、舆论关注性在现代信息社会中，大众传媒在塑造公众价值观念、强化公众意识、反应和引导社会舆论等诸多方面发挥着巨大的作用。媒体的社会传播通过影响企业的形象、知名度、美誉度而影响着企业的经营和发展。另外，互联网的出现更是使得信息传播具有了前所未有的速度和影响范围。山西矿难封口费ttp://news.sina.com.cn/c/2008-10-27/074816531635.shtml

6、当企业面临各种危机、内外交困时，企业无法避免地成为媒体竞相报道的目标，媒体对企业的影响可谓是一把双刃剑。纵观商海，既有因在危机中没有处理好与媒体的关系而使形象一落千丈的企业，也不乏因在危机中妥善处理好了与媒体的关系，不仅使危机的负面影响降至最低，还“乘势”扩大了知名度和美誉度的企业，现代企业与媒体保持和谐关系的重要性由此可见一斑。四、危机沟通模型危机爆发前危机爆发初至危机爆发中危机爆发后沟通沟通危机形成和发展的四个阶段一、危机爆发前。这是在危机发生之前的有所感应的阶段。危机在爆发之前如同人体恶性肿

7、瘤，都有一定的隐蔽性，但是，这并不意味着危机就完全不可防范。任何事物都不是空穴来风，多数危机在爆发前都有或多或少的预警信号，只是在危机真正爆发之前，这些蛛丝马迹的预警信号往往没有引起人们的注意和足够的重视而已。例如：海啸、地震二、企业危机征兆●企业领导人成为热点新闻人物●企业被媒体频繁地作负面报道●企业高管人员大量流失●企业扩张速度长期超过销售增长速度●企业负债过高长期依赖银行贷款●企业连续三个月发不出工资●企业销售额连续下降●企业销售额提高利润下降●企业连续5年以上亏损●企业受到大客户倒闭的牵连二

8、、危机爆发初。指危机开始造成可感知的损失阶段。在危机爆发时,危机的征兆会不断显现。如果管理者对于这些征兆具有一定的敏感性,并予以充分的重视和警觉,并采取适当、有效的措施,就能将可以避免的危机遏制在萌芽期，使无法避免的危机来临时所造成的损失降至最低。三、危机爆发中。在这个阶段，危机造成的破坏十分明显，对组织及个人造成持续无可挽回的损害。在此期间，危机的八大特征表现得尤为突出。四、危机爆发后。这个阶段不再表现为明显的，能感知的实际破坏，而是逐渐潜行而至的危机所带出的后遗症