《危机公关沟通策略》PPT课件

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1、危机公关沟通策略西北大学经济管理学院卢山冰个人简介厦门大学管理学院博士后西北大学经济管理学院博士、管理学教授日本吉田秀雄纪念事业财团研究员东京经济大学客座教授数字电视时尚生活频道<<天天有礼>>主持人2001年美国发生的“9.11”事件去年初的严重低温雨雪冰冻灾害一、什么是危机斯蒂文·芬克(StevenFink)在“CrisisManagement”一书中解释危机为：“决定性变革逐渐迫近的不稳定时期或事态——明显具有产生人们极不希望的结果的可能性，或明显具有产生人们十分渴求、非常积极的结果的可能性”。危

2、机可以预测、可以阻止、可以控制、可以将危机转化为优势。危机发展四个阶段：1.隐性危机每家企业都存在隐性危机。2.危机前期已经意识到了隐性问题，但是没有解决。3.全面危机企业内部一片混乱，恐慌成为正常现象。4.危机后期企业正视问题，组成解决问题小组。问题解决后审查所有潜在的危机。现代危机的特点:第一，突然爆发性。给人猝不及防的感觉。第二，史无先例性。没有可以借鉴的经验和预案。第三，迅速蔓延性。蔓延会超越地区，甚至国家。第四，舆论导向的推波助澜及迅速公开性。第五，处理危机手段的多元性。21世纪危机新特点:第

3、一,危机涉及的领域越来越多；第二,危机发生的频率越来越高；第三,危机产生的危害越来越大；第四,危机的国际关联度越来越紧。危机已经由非常态化转变为常态化，由偶发转变为频发。斯里兰卡马拉松比赛受到自杀式爆炸袭击,该国公路部长等12人遇难西北大学及西安市高校学生聚集游行事件按照突发公共事件严重性和紧急程度，一般将预警分为四级：一般（Ⅳ级）蓝色较重（Ⅲ级）黄色严重（Ⅱ级）橙色特别严重（Ⅰ级）红色二、现代危机产生的原因1.不可抗拒力(天灾、战争等)2.公共卫生和安全(食品卫生、建筑物失火、坍塌等)3.劳资关系(员

4、工罢工)4.产品缺陷(对人有害)5.公司管理不善6.恐怖行为7.财务危机(资金流)8.个人行为不端(领导人的不当行为)9.突发事件(电话线路故障、有人出现事故等)三、危机风险分类（一）高风险1.制造业（尤其是化学品和核产品制造业）2.金融机构（尤其是证券、信用社）3.技术公司（软件开发商、军火商）4.公共运输（航空、铁路、公路运输）5.寄宿业（宾馆和汽车旅馆）6.食品生产和销售7.夜总会和娱乐场所8.政府大楼和机构9.游乐园10.公众人物（政治家、明星）11.轮船和飞行器（直升飞机、游览飞机、热气球）1

5、2.公用事业和机场13.建筑工人14.建筑材料15.建筑工程公司。（二）风险适中1.非赢利机构（教堂、大学、医院）2.零售店3.快餐市场和餐馆4.电信公司5.日用品生产6.健身俱乐部和幼儿园等。（三）低风险1.广播和电视播音员2.会计师3.服装厂4.小区服务（理发店、宠物商店、录像出租部、干洗店）5.汽车修理部6.律师事务所7.社会组织8.汽车租赁公司国内常见1、因企业产品质量或价格或服务不当，给消费者利益带来严重损害而产生的危机。2、因企业决策失误，重大营销举措不当或企业不实行为，虚假宣传，致使消费者

6、利益严重受损，集体上访而引发的危机。3、因同行之间不当竞争而诱发的危机。4、因不可抗拒的自然灾害（如水灾、火灾、地震等）或突发性事件（如飞机误班、列车误点等）而造成企业不能按时、按价履行职责所引起的危机。5、因新闻报道失实，使社会公众、社会团体，对企业产生误解，严加抨击而产生的危机。　上述种种企业危机，轻则造成企业信誉、产品信誉下降，重则危及企业的生存.四、危机公关管理过程(一)树立正确的危机意识研究确定危机产生的可能性.1.审视公司的内外环境人员是否有危机？对灾变性时间或突发性事件有没有准备？水灾？

7、火灾？人员损失？怎么办？企业要经常开会，讨论是否存在危机。2.考虑产品是否有缺陷设计问题,施工问题,技术问题等.是否会造成人员伤亡？商品或技术是否带来社会危害?3.竞争因素如果竞争对手大幅度调低价格，如何面对？要做可控因素和不可控因素分析,以及协调目标与“收益”、“损失”“与“效用”三者关系。要算大帐,不计较小帐;大事不糊涂;算政治帐,社会帐.(二)建立预防危机的信息监测系统1.对反映上来的问题要及时处理,不能积压和扣押一旦出现问题,要立即跟踪调查.因此,要广开言路.2.确立战略和策略方法战略是宏观,策

8、略和方法是执行和操作层面.3.邀请政府部门领导专家媒体和合作伙伴参加座谈会“质量”-“价格”-“服务”-“建议”等,要经常沟通,把沟通作为一种制度.4.掌握行业动态和竞争动态别人的经验可以直接拿来借鉴.5.经常修正和完善制度规范没有一成不变的东西,要适应形势.(三)危机时期的公关策略1.成立管理小组企业领导对处理危机的观点要明朗，态度要坚决.1)人员构成一把手,宣传部,办公室,市场部,安全部门,人事后勤部门.认清形势和把握准形势—制定计划—