《冲突管理》课件

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1、--成就卓越的您冲突管理更多课程PPT及视频访问：http://www.gaoxuewen.cn2007年9月9日.北京知识改变命运学习成就未来主讲：李旭昇2培训目标1、认识并理解冲突2、掌握并控制冲突3、转化并利用冲突2007年9月9日.北京知识改变命运学习成就未来主讲：李旭昇3课程概览一、揭开冲突的面纱二、冲突的产生与诊断三、冲突管理的基本法四、冲突管理的突破口五、冲突管理的润滑剂六、冲突管理的好方法2007年9月9日.北京知识改变命运学习成就未来主讲：李旭昇4一、揭开冲突的面纱1、冲突是什么?2、冲突的层次3、冲突的类

2、型?4、冲突的作用?5、冲突的演变?2007年9月9日.北京知识改变命运学习成就未来主讲：李旭昇51、冲突是什么?冲突:对同一事物持有不同看法、理解和态度的双方,为获得主动而产生的矛盾、对立和激化.冲突管理:正确看待和处理不同意见,理解不同的观点,充分利用双向沟通或争论,有效控制和化解冲突,进行决策和解决问题的方法.2007年9月9日.北京知识改变命运学习成就未来主讲：李旭昇62、冲突的层次个人内心的冲突个人间的冲突个人与群体的冲突群体间的冲突2007年9月9日.北京知识改变命运学习成就未来主讲：李旭昇73、冲突的类

3、型建设性冲突激发思维,创意和活力破坏性冲突干扰协作,影响绩效情绪性冲突个性,情感和性格的不和压力性冲突给对方或自己带来压力沟通性冲突目标、态度、方法差2007年9月9日.北京知识改变命运学习成就未来主讲：李旭昇84、冲突的作用?积极作用:暴露问题、增强活力加强凝聚、提升能力鼓励竞争、激发创新消极作用:影响健康、耗费时间影响团结、损害形象形成对立、相互制约内耗士气、损害绩效2007年9月9日.北京知识改变命运学习成就未来主讲：李旭昇95、冲突的演变导致看法不同潜在对立观点不认同态度难接受思路调整行为改善综合考量选择策

4、略创新思维改善绩效激化冲突损人害己2007年9月9日.北京知识改变命运学习成就未来主讲：李旭昇10回顾一下一、揭开冲突的面纱1、冲突是什么?2、冲突的层次3、冲突的类型?4、冲突的作用?5、冲突的演变?本节课程先到这里,谢谢大家2007年9月9日.北京知识改变命运学习成就未来主讲：李旭昇11二、冲突的产生与诊断1、冲突的诱因?2、引起冲突升级的细节3、引发冲突的根源-分歧4、冲突诊断模型2007年9月9日.北京知识改变命运学习成就未来主讲：李旭昇121、冲突的诱因?信息不对称沟通不畅,误解或歧义关系紧张,流言与蜚语切身利益受

5、损竞争有限资源评价和奖惩不公价值观和动机不一对权力地位有威胁行为方式和处事态度文化与习惯差异职责与分工差异角色和地位差异目标和需求差异风格和性格差异观念与认知差异能力与要求差异态度与气质差异素质和涵养差异2007年9月9日.北京知识改变命运学习成就未来主讲：李旭昇132、引起冲突升级的细节问题言重和扩大伤及私利和面子过激态度和言行没有信任和尊重不顾表情和感受对别人要求太多没有倾听和回馈老认为自己是对的2007年9月9日.北京知识改变命运学习成就未来主讲：李旭昇143、引发冲突的根源-分歧职责不清相互推委缺乏了解片面主观资源待

6、遇你争我夺相互博弈依权傍势个性兴趣利益差异对问题有不同看法2007年9月9日.北京知识改变命运学习成就未来主讲：李旭昇154、冲突诊断模型解决方法不易解决容易解决换位思考对症下药原则灵活已荣彼辱互不依赖显失公平利害较小非原则性相互依赖目标一致领导支持原则性强2007年9月9日.北京知识改变命运学习成就未来主讲：李旭昇16尝试改善冲突的好习惯以“您”表尊重对方，用“我们”拉近与同事的距离。学会尊重不同意见，理解他人的思想、言语和行为你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。不要去争辩或指责别人，避免附加情绪问题。留心记下自己

7、平常所说的话，避免冲动的语句。留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因，对症下药确立改善目标，循序渐进,静心反思,每次改善一点使用应对式的自言自语的练习2007年9月9日.北京知识改变命运学习成就未来主讲：李旭昇17案例—调节来自下属的冲突案例：公司业绩在05年下半年处于连续下滑趋势，当时我临危就任营销总监，第一天召集运营部、市场部、策划部和培训部经理开会，介绍严峻的形势后，给大家分派目标和工作要求：运营部：退盟控制在1家/月，沟通服务，实质支持，满意率达到98%市场部：加盟超市均3-5家/月，加大推广活动、展会、广告宣传、渠道拓

8、展、客户跟进，并保证签约率、回款率达到95%策划部、培训部……然后，让大家谈谈具体困难、需要协作和支持、并给予承诺；结果，都默不作声，待了好大一会儿，大家才你一言我一语的大谈困难和问题，进行理由充分的讨价还价，似乎都不能完成，似乎目标定高了。显然，向下分解目标遇到了阻力,处理不当就会引发冲