酒店员工培训星级标准

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1、以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费,保护生态环境和合理使用资源的饭店。8.2.4服务质量要求i.员工着装、举止1.员工上岗应按规定着装、佩戴服务标志；服装整洁；2.员工上岗，主动提供服务；3.女员工应化淡妆，不佩戴饰物；男员工不留长发，不蓄胡须；4.站姿自然平稳，坐姿端庄，行进速度适中，走动姿势端正，遇客人要主动问候。5.站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；6.以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适.ii.员工健康与卫生1.员工每年接受身体检查，上岗持健康合格证；2.严格执行卫生工作制度和岗位卫

2、生工作程序；3.注意个人卫生，做到“五勤”：勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。iii.服务语言、礼节礼貌1.讲普通话，语言简明清晰准确,符合礼仪规范；2.对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。2.微笑服务，使用礼貌用语：您好！请！谢谢！欢迎光临！欢迎您再来！再见！对不起！3.服务中表情自然，举止文雅大方；4.主要接待岗位服务人员能用日常服务英语对话。iv.员工职业道德、服务知识1.尊重客人民族风俗习惯、宗教信仰，保护客人合法权益；2.熟记本岗位的服务程序和相关知识，为客人提供及时、满意的服务；3.遵守员

3、工守则，规章制度和劳动纪律。4.上岗前不饮酒，不吃异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒；不做与工作无关的任何事情；v.投诉处理1.调查核实情况，准确记录投诉人姓名、投诉事由，确定处理方法；2.属于住宿服务单位责任的，应当向客人赔礼道歉；需要书面材料的，双方通过协商解决，并在书面协议上签字；3与客人发生争执时，告知客人解决纠纷的方式；双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理；须向公安部门报案的,协助公安部门处理；涉及法律问题的，依法按照程序处理；4对无理投诉、故意损害住宿服务单位声誉、影响经营活动者，应规劝其离店，如无效，可寻求公安部门协助处理。6服

4、务质量评定见表C.1表C.1项目标准检查分数实际得分优良中差一、服务人员仪容仪表着装服装完好整洁程度完整、挺括、清洁1010985服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调887.26.44不同岗位着装区别按部门、按工种、按职务区分554.542.5着装统一程度外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一1010985着装效果以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差10109852、服务人员礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情40403632203、服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗

5、位等现象20201816104、服务人员的外语水平（是否符合必备条件）符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂151513.5127.55、总印象以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差1010985项目标准检查分数实际得分优良中差1、游泳池态度好、服务周到、有安全措施及救生员10109852、保龄球态度好、服务周到20201816103、桌球态度好、服务周到554.542.54、游戏室态度好、服务周到10109855、其他娱乐项目服务（每项10分）态度好、服务周到1010985（六）商品服务服务员语言水平能流

6、利使用外语，说得清，听得懂1010985纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象151513.5127.5态度礼节礼貌好、耐心、服务周到3030272415效率快捷、准确无差错1010985服务技巧推销展示技巧性强、商品包装好、结账无差错554.542.5服务效果以上五项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差10109854、商品摆放水平1515126商品展示性强、突出重点、美观丰富、价签美观13.57.55、商品服务效果以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差1010985（九）歌舞厅

7、服务态度好、效率高、安全2020181610（十）会议服务态度好、效率高、规范化3030272415八、饭店服务综合效果服务综合效果平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差5050454025维修保养及清洁项目标准维修保养检查清洁卫生检查检查分数实际得分检查分数实际得分优良中差优良中差2、多功能厅完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味505045402530302724153、大小会议厅完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味3030272415303027241510、歌舞厅完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味303027241

8、5303027241513、保龄球室完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味3030272415101098514、室内游泳池完