星级酒店员工培训手册

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1、***国际大酒店员工培训手册《态度●知识篇》态度篇目录ü卷首语……………………………………(1)ü培训内容一览……………………………(2)ü培训目标…………………………………(4)ü什么是积极的态度………………………(5)ü个性与态度………………………………(8)ü积极态度的魔力…………………………(10)ü人们能偷走你的积极态度………………(12)ü需要经常进行态度更新…………………(13)ü态度与工作环境…………………………(15)ü新的同事构成……………………………(16)ü态度与工作环境…………………………(18)ü态度与团队领导……………

2、……………(20)ü态度与团队环境…………………………(21)ü酒店行业崇尚的观念……………………(22)卷首语我们谨将此培训手册赠献给愿为******大酒店努力工作的每一位成员。我们坚定地认为:培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。管理应该从这里开始,并持续下去……**国际大酒店培训内容一览ü第一篇态度(Attitude)ü第二篇知识(Knowledge)ü第三篇技能(Skill)A01-A10态度职业标准的个人指南之一培训目标A01通过培训使受训者能够:ü解释什么是“态度”ü解释“态度”更新的含义ü对如何调整你的“态度”以适应***国际大酒店的发

3、展需要提出建议ü懂得良好“态度”给企业及个人带来的益处什么是积极的态度A02态度是您对外界的精神聚集。与使用照相机一样,您可以只专注于对你有吸引力的东西。生活中的一次部门聚会,可以看作是有趣的,也可看作是乏味的。您对“不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是客人,把对让给客人”?我们强调积极因素,而消除消极因素.态度从来不是静止的。它是动态的、敏感的、感性的,一个不断发展的过程。也许您还没有酒店工作的经历,也许您未曾做现在的职位;也许您对四星级的标准还知之甚少……也许还有很多差距,没关系!学习新知识,更新旧观念是通向成功的重要途径。问题问题请

4、做一个具有挑战精神的人。那么什么是挑战呢?这是我们留给您的思考题。请花些时间认真想想:希望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。什么是积极的态度A02一个渴望成功的棒球球员,与那些为应付差事而击球的球员相比,会更有可能击中。一个热切地想得到某个职位的应聘者,与那些三心二意的应聘者相比,会更有可能被选中。当然,没有人能永远积极。过于乐观——像埃莉诺.波特小说中的波莉安娜——是不现实的。朋友和同事可能会觉得这很做作。毕竟,积极态度不是在演戏,而是真实的。有时,事情真的很艰难,采取积极态度或许是不可能的,甚至是不适当的。当事情进行顺利时,积极态度会自我加强,

5、易于保持。然而,只要活着,就永远会有事情出现来考验你的积极心态。成功者是那些能迅速恢复积极态度的人。不能很快复原的人,拖沓不前或过分沉湎于不幸的人,都会错过生活所赐予的无数珍宝。保持积极心态的努力,并不意味着忽视了问题的存在。这只意味着要努力过好每一天。什么是积极的态度A02案例小莉与比她更在行并严厉的上司工作在一起,虽然并不容易,她还是取得了好成绩。当人们询问小莉,在如此压力的环境中她是如何保持积极心态时,小莉答道:“我友善理解对方,抱合作态度,但我之所以能挺下来,是靠把力量集中在实现事业目标上,它使我获得成功。”因此,什么是积极态度?积极态度是

6、一种思维方式的外在表现,这种思维方式考虑积极的事情。它是一种心态,这种心态偏向于创造而不是保守,偏向于乐观而不是悲观,偏向于希望而不是绝望,偏向于行动而不是空想,偏向于革新而不是一成不变。小结ü您的态度是您向他人表达出你的性情。它也是您内心里看待事物的思维方式。ü您越是能专注于环境中的积极因素,学会放弃过去,不完全依赖经验,不断学习新知识,就越能保持积极的态度。个性与态度A03ü人们常常把个性定义为一个人的具有的身体和精神特性的独特组合。例如,如果您取出一个人的身体特征(眼神、微笑、姿势等)和精神特征(机智、宽容.友善等),并把它们混合起来,那么所

7、浮现的组合就是该人的个性。您不能强调个性而对客人或同事不恭。许多杰出的政治家、艺术家、企业家、学者都具有某一特别的魅力或气质。我们中大多数人却没有。好气质是种种特性的一种罕见的组合,可传达出某种魔力或魅力。ü积极态度在个性中发挥何种作用?¨平时也许您不爱搭理人,可面对客人你必须改变自己,使自己变得热情起来,主动一些。¨您进入高星级酒店工作是一块有力的敲门砖,再加上积极的态度,你才完美。¨也许您一次用心的服务,使酒店获得了一个回头客或常客。可见,某些积极态度是通过其他个性特点来发光的,一个人的整体形象从中可变得更灿烂,对他人更有吸引力。个性与态度A0

8、3积极态度有助于我们充分发挥自己的个性,对此没有什么争论。许多有才能的人——包括那些拥有让人羡慕的品质的人,无论在工作中还

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