星级酒店预订岗位培训标准

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1、第二节预订岗位培训标准一、预订岗位概述宾客为了有效地计划自己的行程，免遭酒店客满的风险，通常会在未抵达前就向酒店预先提出用房的具体要求。此举既称之为“预订”宾客可以通过电话，电传，书信等各种方式与酒店联系预订客房，酒店则根据客房的可供状况，决定是否满足宾客的订房要求。预订一经酒店的确认，那么酒店与宾客之间便达成了一种具体有法律效力的预期使用客房的协议。因此，客房预订对宾客和酒店来说都具有非常重要的意义。酒店在接受和处理宾客预订时，根据具体情况，一般可以将预订分成以下几种类型：1.临时类预订临时类预订是指宾客的订房日期与抵达日期很接近，酒店

2、一般没有足够的时间给宾客以书面确认。临时类预订宾客如在当天“取消预订时限”（通常为18:00）还未到达酒店，即视为自动放弃定房，该预订即被取消。2.确认类预订确认类预订是指宾客的订房要求被酒店接受，而且酒店也以口头或书面形式给予了确认，确认类预订一般不要求宾客预付定金，但宾客必须于预订入住日的规定时间内到达，否则视为自动放弃预订。3.等待类预订酒店在客房已满的情况下，考虑到预订常有取消和变更情况，仍接受一定数量的等待类订房。对这类订房的宾客，酒店不发确认书，只告知宾客，在其他宾客取消预订或提前离店的情况下，可以给予优先安排。4.保证类预订

3、宾客可以预付定金来保证自己的订房要求。在旺季，酒店为了避免预订宾客擅自不来或临时取消订房给酒店带来损失，往往要求宾客预付定金加以保证。这种保证类预订使酒店与未来的宾客之间建立了更牢靠的关系，双方可以通过预付订金以订立商业合同的方式来进行订房的担保。一、预订工作流程客房预订业务是一项技术性较强的工作，如果组织得不好，常会出现差错，进而影响客服质量和酒店信誉。为了确保预订工作的正常运行，必须建立完整且详尽的工作流程。以下是预订工作流程图：受理预订婉拒预订接受预订确认预订复核预订宾客入住取消预订更改预订1.受理预订预订员接到宾客的订房申请后，应

4、迅速查看在预订期内房间的有无以及是否符合宾客的订房要求，从而决定是否接受宾客申请。2.接受或婉拒预订如果宾客的要求与酒店的接待能力和规定相吻合，则接受预订，否则应予婉拒。3.确认预订接受宾客的预订申请后，需对宾客的预订加以确认，一般有口头确认和书面确认两种形式。4.复核预订如果宾客的预订日期较远，在宾客抵店前预订员应通过书信或电话等方式与宾客进行再次复核，以免宾客取消或更改预订。5.预订的更改或取消宾客在抵店前还可能对预订内容做出更改或取消，预订员必须填写预订更改或取消单。一、预订服务标准（一）预订服务技能标准1.交接班时，认真阅读交班内

5、容，详细了解当天及近期的房间使用情况以及预订房间的宾客到达时间，人数，及时与相关岗位进行沟通联系。2.详细了解预订当天到店的VIP身份，房号及抵离时间；确认是否已分好房间。若尚未安排妥当，要及时通知接待岗位工作人员尽快安排。将VIP单和报表送至经理室，客房部及餐饮部。3.了解当天团体及散客预订情况，将有关情况及数据填写在表格上。4.将前一天的订单进行整理，装订。5.完成当天的预订工作，不能及时完成时则应在交接班时交代下一班完成。（二）预订服务操作标准一．预订的方式：宾客为了免遭客满风险可以通过多种方式进行客房预订1.电话预订：在接受电话预

6、订时，预订岗位的员工需要注意以下几个方面A:不要让宾客久等。预订员必须对本月，本季的客房情况了如指掌，这样才能及时向宾客提供其需要的信息。B:接听电话时要做到语言亲切，细致，切忌出现烦躁情绪，这样才能充分体现酒店的服务水平和工作效率。C:预订员必须认真记录宾客的预订要求，记录完毕后要向宾客复述一遍，确保无误，以免受电话的清晰度，语言障碍及听力等因素的影响，出现差错。D：预订员必须要在电话中将宾客的姓名，单位，国籍，抵离日期，订房的保留时间等一系列问题问清楚，并通过向宾客复述进行核对，确保无误。E:如果由于某些特殊原因使预订员不能马上答复宾

7、客，应留下其姓名及联系方式，以便查清后及时通知宾客。1.传真订房如果宾客使用传真方式进行订房，预订员一般要遵循以下程序：A:首先，预订员要仔细阅读传真件，弄清宾客的订房要求。B:确保没有疑问时，把传真上的要求登记到订单上，字迹要清晰。C：为了尽快做好准备工作，预订员要根据宾客所提的要求，及时通知有关部门。D：对于提供的资料不够详细的宾客，预订员要根据来件上的地址，传真号，及时联系宾客，弄清相关情况。2.口头订房口头预订是指宾客直接来到酒店，当面预订。如果宾客采取口头预订的方式，预订员要遵循以下标准：A：要清楚记录宾客的姓名，联系方式，订房

8、标准及其它要求。尤其是宾客的姓名更不能出错。B:确定宾客的逗留天数（如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期）以便于酒店做好合理的安排。C:友好待客，耐心解释宾客不懂得地方，切记出现烦躁情绪，