星级酒店员工培训资料ppt

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1、员工公共课培训资料—行政人力资源部部集中培训资料，酒店员工的培训重在了礼仪礼貌。天来集团培训部员工须知一、入职须知：1、员工需经过一周的试用期（分为试岗和试用），试用期满后经考核合格后正式聘用（试用期间考勤计入），不符合录用条件者将终止试用（无薪）。2、被录用者需缴纳物品保证金100元。每月15号发放工资（遇节假日顺延），根据员工上月上岗之日到月末的实际出勤情况发放上月工资。3、上岗后试用期为1-3个月。根据工作需要，度假村有权在内部调整员工岗位。4、办理入职手续的程序：填写《酒店员工履历表》→提交身份证复印件1张→一寸照片2张→人事

2、部查验有关证件→试用3天合格后办理入职缴纳物品保证金→到仓库领取制服→安排住宿→接受岗前培训→即可入职。二、离职须知：1、员工辞职必须在试用期内提前至少半个月提出申请，转正后提前30天向所在部门负责人提出书面申请。2、离职手续的办理与薪资结算于每月10号与31号。员工申请辞职，符合度假村规定程序，将退还保证金并结发薪资。3、辞职申请程序：到人事部领取《辞职申请书》→呈所属部门经理批示→人事部作最后面谈后签署意见→总经理审核（主管级（含）以上职位须总经理审批）→退还部门工作物品和进行相关工作交接后由各管辖所属部门经理签名→退宿→人事部复

3、核→财务部结算工资。三、行为规范：1、非引领客人、重要客人不得搭乘客人电梯。2、下班后无公事，应在30分钟内离开。员工不得穿自己衣服在营业区逗留。3、上、下班程序：上班程序：上班员工从员工通道进入→打上班卡→更衣室更换工作服→进入营业区上班下班程序：下班员工从员工通道进入→走员工通道→打下班卡→更衣室更换衣服→离开酒店。5、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。6、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。7、工作时间十不准：不准擅

4、自离岗；不准打私人电话；不准做与业务无关的事；不准会客；不准私人带人进度假村洗澡、留宿；不准吃零食；不准听歌，看电视；不准哼唱歌曲、大声喊叫；不准索取礼品、小费；不准在营业场所吸烟。四、仪表仪容：1、员工进酒店后，会得到酒店统一制作的胸牌。胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查、监督酒店的工作质量。2、酒店根据岗位种类为员工配制工作服,工作服必须保持整洁。第一章酒店的基本知识第一节什么是酒店酒店的定义：向客人提供住宿、餐饮、娱乐、商务等多功能的综合性服务企业。二、酒店的属性1、它是一个企业。共性：是企业就要有各种各样的生产

5、要素。2、它是一个以提供为主的综合性服务企业①有形产品②无形产品3、它是旅游业的重要组成部分。旅游业的三个方面：①酒店②旅行社③旅游交通4、属于第三产业（服务业）三、酒店的地位和作用1、酒店业的发展就是旅游业的发展，必定会带动当地其它行业的发展2、它经营的是一种不出口的对外贸易。3、酒店业的发展程度是反映这一个地区发展旅游业的重要标志。4、酒店业是一个劳动密集型的一个行业。四、酒店的分类与等级1、按照酒店市场及宾客特点分类的。①商务型酒店（以国际性的商务客人为主要的）服务要求高②长住型酒店③度假型酒店（以休闲为主的）④会议型酒店（主要

6、接待各种各样会议团体）⑤汽车型酒店⑥经济型酒店（价格在100—200元之间）2、根据其它标准分类①规模大小（300间客房以下为小：300—600间客房为中型：600间以上为大型酒店）②根据所在地的不同（城市饭店、机场饭店、旅游胜地饭店、车站、码头饭店）3、饭店的等级（不同的国家、不同的等级标准）看酒店的高档是以硬件、软件划分的。五星级饭店属于豪华级的四星级称一流饭店（设备设施服务满足经济地位上层消费者）三星级称中高档二星级属中档或中低档（满足社会公众的消费水平，或家庭旅游业的消费）一星级属经济型（能满足普通消费者需求）酒店的特点：（1

7、）酒店是无选择的，必须热情的为他人提供服务的行业（2）酒店是提供全方位服务行业（3）酒店是没有任何权利的服务行业（4）酒店是与人近距离打交道的行业第二节、酒店的产品一、酒店产品的类型有形产品和无形产品。有形：酒店的设施设备、环境、商品、食品。无形：酒店为宾客提供的服务。有形产品也是通过无形产品来实现价值的。二、酒店产品的构成硬件：服务设施、服务环境软件：服务项目、服务质量硬件是通过软件来实现的，再好的设施软件不行，硬件等于零。三、酒店产品的特点（1）综合性和系统性（2）直接性，生产——消费同时进行（3）不可储藏性（4）产品的质量受人为

8、影响特别大（客人及服务人员两方面的影响）（5）客人容易产生“担风险”的想法。（产品不可直观）第二章酒店的服务质量第一节服务质量的含义一、质量的含义：是指产品或工作的优劣程度。酒店的服务质量含义：是指酒店为宾客提供的服务，