资源描述：
《MSI六标准差专案推动-量测》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、MSISixSigmaProgram-MPhaseJamesChiuJune2006測量測量是對流程的尺度,數量,能力,績效和其他特征的描述和量化■■DMAICR模式下的測量是為了反映基線(現有)流程的運行水平我們需要在業務流程改進項目的全過程中充分利用數據數據在DMAICR各步驟中使用■收集有關業務問題和改進機會的信息■按優點順序排列並選擇項目測量■找出基線和設定目標■確認潛在的成本節約■建立數據平台,達成共識分析■分清原因和著重分析主要原因■逐步得出問題解決的潛在方法改進■量化解決方法所產生的影響■評估流程改進和結果控制■鞏固改進成果■比較必進前後流程的變化■驗証財務上的改進報告■展示
2、項目成果測量指標≠數據定義對於關鍵流程的變化,我們有如下4大改進手段(按順序排列)；■改進流程(調整均值)■墼中目標■適當地調整■減小流程偏差■取得長期穩定性■保持能力以滿足客戶或設計要求的流程改進的4個目標理解流程偏差,穩定性和運行能力,這三大概念是實現流程/產品改進的基礎LSLUSLCp/CpkUCLXLCLSPC調整均值減少偏差提高流程能力加強穩定性流程改進的4大目標卡諾(Kano)模型：定義■卡諾模型NoriakiKano提出,分析如何更好的了解客戶需求■幫助我們找出BPI項目中的影響客戶的關鍵測量指標客戶需求的四種類別:■理所當然質量—必須滿足的客戶需求,當時特性不充足時,客戶會
3、很不滿(如：新車無法一次啟動成功.)■一元質量—客戶得到越多,滿足度越高(如:增加保修期外的無故障裡程數)■魅力質量—超過客戶預期,不存在客戶不滿;但當提供這種服務時,客戶會非常滿意(如:免費的車內皮革裝飾)■消極元素—導致客戶對產品的抵觸.(如乘坐舒適性過低的飛機)卡諾(Kano)模型時間滿意有魅力一元性質量水平高務必保障的不滿意質量水平低■關鍵客戶需求圖CTC工具的用途:■了解客戶需求■鑒定流程:鑒定出影響客戶需求的流程表現■引出特定的流程指標,確保滿足客戶需求■找出測量指標所需的相關數據是否已存在或還需收集■開始計劃數據的收集和分析測量—關鍵客戶需求圖(CTC)範例:關鍵客戶需求圖(
4、CTC)終端用戶客戶*維修電腦在一個電話中解決問題需求動機CTC指標第一次解決率(FTR)消除電腦故障重復派送率解決率客戶的體驗迅速接聽電話接聽時間態度良好解決迅速別讓我等候等待時間通話時間滿意度調查測量指標表:開展測量計劃和控制■測量指標記錄了所有現存與潛在的流程測量指標測量指標表中的信息來源:■CTC圖(針對每個客戶)■現狀流程圖-關鍵步驟的輸入和輸出■COPIS–客戶與供應商的需求■(質量屋–DMADVR)■現狀描述和期望目標描述現存或潛在的測量指標名稱測量單位定性/定量據？(A/C)測量指標(PFQT)來源前期或滯後指標Unid/unapp數量數量AP問題描述滯後Unid/unap
5、p金額美元CF問題描述滯後遺漏數據搜索時間分鐘CTCTC圖滯後數據文件的正確率%AQCTC圖滯後■測量各稱–指的是測理的對象,並說明我們全力改進或控制流程結果的哪個方面詳析指標表■測量單位–是計數或是尺度(比如:華氏溫度,百分率,數點,單元,毫米,秒,年等)顯示出該指標屬於哪種“測量指標”■即流程改進/控制的特定結果現存或潛在的測量指標名稱測量單位定性/定量數據？(A/C)測量指標(PFQT)來源前期或滯後指標Unid/unapp數量數量Unid/unapp金額美元遺漏數據的搜索時間分鐘數據文件的正確率%測量指標表–數據類型■兩種主要的數據類型–定性(離散)數據和定量(連續)數據■定性數據
6、–反映事物的數量(如:房間裡的椅子不可能有半張)或者事物分類(如:好/壞,紅/黃/綠/藍等)■定量數據–反映連續的數字值度,可通過測量工具(儀器)得出現存或潛在的測量指標名稱測量單位定性/定量數據？(A/C)測量指標(PFQT)來源前期或滯後指標Unid/unapp數量數量Unid/unapp金額美元遺漏數據的搜索時間分鐘數據文件的正確率%測量指標表–測量指標分類■通過測量指標單位可能知道測量指標的分類■Productivty生產性指標–數量多少？(%,dphu,、、、)■Financial財務性指標–金額多少？($,人民幣,、、、)■Quality質量指標–性能多好？(指數,%,、、、、
7、、)■Timelinese時間性指標–多快？(分鐘,小時,天數,、、、)■Hybird混合性指標或以上分燈中的任意兩類的比率現存或潛在的測量指標名稱測量單位定性/定量數據？(A/C)測量指標(PFQT)來源前期或滯後指標Unid/unapp數量數量APUnid/unapp金額美元CF遺漏數據的搜索時間分鐘CT數據文件的正確率%AQ測量指標表–指標來源■下列工具時幫助我們找出現有或潛在的量指標■CTC圖■COPIS分析■流
