1工程员工手册

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1、世茂东一号新城物业服务中心工程部工作手册2009年3月14日目录公司宗旨工程部维修人员服务准则1．工程维修人员行为准则2．工程部维修人员举止要求3．工程维修人员服务术语工程部人员岗位职责1．工程部主任岗位职责2．工程部维修领班岗位职责3.工程维修人员岗位职责4．工程部房屋修缮工岗位职责工程部管理制度1．维修人员管理制度2．房屋修缮工管理制度3．交接班管理制度4．工程值班室管理制度5．工程部更衣室管理制度6．工部部相机使用管理制度7．工程部对讲机使用管理制度8．工程仓库管理制度9．个人工具管理制度10．常用工具安全使

2、用管理制度11．业主安全用电管理制度12．维修安全管理制度13．能耗管理制度14．设备设施管理制度（1）消防监控中心管理制度（2）监控中心管理制度（3）消防泵房管理制度（4）生活用水泵房管理制度（5）雨水泵站管理制度（6）风机房管理制度（7）空置房管理制度（8）工程部设备钥匙管理制度（9）前期维保施工管理制度工程部员工操作规程1．物业交接验收规程2．工程报修操作规程3．上门维修服务操作规程4．电气线路及照明装置维修操作规程5.给排水管道维修操作规程6．门、窗玻璃安装与维修操作规程7．粉刷层维修操作规程8．筑漏维修操

3、作规程9．应急情况处理规程10．装修管理巡视规程11．公共部位、共用设施、设备日常巡检维保基本作业要求12．共用部位、共用设施设备周、月、季、半年、年周期（定期）检查保养基本要求13.资料管理14.质量记录表1、公司宗旨企业精神：诚信卓越协作创新发展战略：创建中国物业管理行业的品牌企业服务宗旨：更专业的服务更全面的服务更完善的服务工程维修人员服务准则1、目的使小区工程部员工行为达到公司要求，规划工程部内的管理要求，特制定本规范。2、适用范围各项目小区工程部3、内容3．1工程维修人员行为准则3.1.1按公司统一规定着

4、装，扣好纽扣，拉好拉链并佩带公司工作证3.1.2保持制服整洁，无褶皱，不可在工作以外的任何场所穿着制服3.1.3不留长发、不留鬓角、不留胡须、不留长指甲、不佩戴有色眼镜。3.1.4上班前不喝酒、不吃辛辣味强的食品，以免引起气息不雅3.1.5勤剪指甲3.1.6勤换袜，保持袜子干净、无异味、无破洞3.1.7保持皮鞋的整洁和光亮3.1.8不允许阅读书报或做与工作无关的事3.1.9作业区内，不允许抽烟、闲聊、吃零食，3.1.10作业完毕整理场地后，方可离场。3.1.11工具按规定位置放妥，不得随处乱放3．2工程维修人员举止

5、要求3.2.1行为举止要求3.2.1.1具备宽容豁达、自信、乐观、“以人为本，优质服务”的意识3.2.1.2工作时应保持得体的姿势，不要交叉双臂、叉腰或将手插在口袋里3.2.1.3走路时上身保持挺直，双手自然摆动站立时保持自然姿态，不倚墙而立；3.2.1.4在服务过程中热情、周到，用语文明，主动询问并及时为客户提供帮助（如：提拿重物、扶老携幼等）应主动及时提供服务3.2.1.5以礼貌用语回答业户、访客的询问、投诉（必要时做好记录，报告上级），不允许对业户、访客讥讽或不理不睬，不准与业户、访客争辩、吵架等3.2.1.

6、6与业户、访客、同事见面时，面带微笑，以点头目视或礼貌用语致意问候3.2.1.7工作过程中应主动避让业户、访客、若与前方业户、访客同向行走时，非紧急情况下不允许超越业户、访客若与前方业户、访客对向行走时，应主动礼让（人过礼让）不允许与业户、访客争道或争用公共设施；3.2.1.8回答业主提问时应做到：语气委婉，口齿清晰，语调柔和，音量适中3.2.1.9在整个工作期间，发现道路、场地等有烟蒂、杂物等时，应随即捡起，扔于就近的垃圾箱（桶）内（人过路清）3.2.2不要在客户面前作出以下动作3.2.2.1挖鼻孔、抠指甲3.2

7、.2.2伸懒腰、打哈欠，3.2.2.3打哈欠、咳嗽、打喷嚏、吐痰时不用干净纸巾或手帕遮住嘴巴3.2.2.4抽烟3.2.2.5边维修边看手表显得很不耐烦3.2.2.6在住户屋里、公共场所或客户视线范围内吃东西或嚼口香糖3.2.2.7在客户面前或公共场所整理头发、衣服3.2.2.8在客户视线范围内唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕3.3工程维修人员服务术语3.3.1先生/小姐，早上好/下午好/晚上好3.3.2请问您什么地方需要维修3.3.3谢谢您请将此事告诉我们3.3.4请问您什么时候方便我们上门为您维修3.3.5对不起，打扰您了

8、3.3.6我会尽快为您修复3.3.7这是您的物品……请收好3.3.8您如果在居住中遇到问题，请及时与物业服务中心联系3.3.9祝您居住愉快3.3.10谢谢您的配合3.3.11再见工程部人员岗位职责1、目的确保工程部的工作正常运转，现场事件得到及时处理，人员及时得到协调指挥。保证公共设施设备维修和房修工作的及时性。有效杜绝因人为引起维修拖延、安全隐患、业主满意