CRM概论47619

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1、湖南商学院市场营销系教学课件客户关系管理主讲人：肖文金9/1/20211客户关系管理个人简介肖文金，湖南商学院市场营销系教师，经济学硕士。主要从事营销管理及客户关系管理的教学与研究。教学考评多次被评为校级优秀，公开发表相关学术论文20余篇，主持或参与省级以上纵向课题10余项。先后主持参与湖南宁乡县、长沙县、新邵县、辰溪县、炎陵县、会同县等地商业网点规划。多次参与全国营销师资格认证培训、湖南省医药职业技能鉴定培训、湖南豪意电器营销培训、湖南省地矿局企业内训等。同时积极为吉首市政府、怀化东星集团、青岛五环集团、湖南中烟公司市场营销中心等企事业单位提供营销管理咨询服务。TEL:13875851

2、228/Email:xwjin118@sina.com.cn/QQ:4907634089/1/20212客户关系管理三点小要求其一、能来就不要不来其二、小话留着下课讲其三、把耳朵和心带上你能做到吗？9/1/20213客户关系管理这是一个竞争的时代产品竞争—服务竞争—关系竞争这是一个快速变化的时代理性消费—感觉消费—感情消费这是一个客户为王的时代产值中心—销售额中心—利润中心—客户中心—客户满意中心可以说，谁拥有了客户，谁就掌握了企业的核心竞争优势。客户已成为企业不可或缺的核心资源。9/1/20214客户关系管理案例链接欧洲空中客车公司欧洲空中客车公司预测2019年全球空中客机需求量为17

3、835架，其中亚太地区市场需求量为4239架。欧洲客机公司之所以能对2019年全球和亚太地区客机需求量作出科学的预测，在很大程度上得益于该公司对全球客户资源的大量占有和深刻分析。美国在线美国在线（AOL）投入100亿美元，奋斗10年得到的最大财富就是拥有1700百万客户。正是凭此1700万客户，美国在线才顺利吞并无论在资产还是盈利规模上都远远胜于自己的、具有百年历史的美国时代华纳。美国东部航空公司美国东部航空公司曾经是第一家规模颇大的航空企业。当其他航空公司纷纷采取计算机系统，让全国各地的旅游代理商进行网上实时查询其航班订票情况和在线更改的时候，他们没有这样做。很快他们就发现在价格和服务

4、方面无法与其他航空公司进行客户资源的竞争，其他航空公司能及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍要用昂贵的航空电话进行人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，由于丢掉了客户资源，最后不得不以倒闭告终。9/1/20215客户关系管理通过以上案例分析，你对CRM的理解有何启示？9/1/20216客户关系管理拓展对企业来说，CRM是一个既古老又充满新意的话题。作为古老的话题，实际上自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题。作为充满新意的话题，客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源，企业所需要的信息几乎都来自客户关系管理。同时

5、，面对经济全球化趋势，CRM已经成为企业信息技术和管理技术的核心。自90年代中期开始，CRM得到广泛关注，客户资源已经成为企业最宝贵的财富。根据GartnerGroup所做的一项调查显示，CRM成为近年最受追捧的5项技术之一。21世纪是服务取胜的时代，谁真正了解客户、拥有客户，谁就能赢得一切。CRM成为企业管理和信息化最热门的话题之一。CRM不仅是一项技术，更是企业的一项商业策略。CRM带来的管理变革是深层的和全方位的，不仅是经营理念的变革，还有营销管理和流程的优化及管理工具的采用。9/1/20217客户关系管理本课程提出的背景本课程的基本要求随着市场经济的发展，《市场营销学》理论的研究

6、不断深入和细化。《客户关系管理》是在这种趋势下逐渐分离出来，并已形成一门独立的学科。作为经济管理类专业的学生，学习和掌握客户关系管理的基础理论、基本概念、基本原则、基本方法、基本技巧，着重强调客户关系管理理论在实践中的运用，培养学生综合应用这些理论、知识的能力，为本科学生提高实际工作中的营销能力。系统地掌握客户关系管理的基本理论、基础知识、基本概念、基本方法、操作艺术和技巧，要求学生有广泛的理论知识，有综合运用理论的能力和创新思维能力。学习本课程必须注意理论联系实际，注意实际的操作能力。9/1/20218客户关系管理◄课程定位《客户关系管理》是在市场营销专业性其它相关课程的基础上，系统地

7、介绍客户关系管理的基础理论与实务，并综合应用这些基础理论和基本知识的专业课程。本大纲适应市场营销专业、工商管理专业等专业的本科及专科教学。◄教学手段与方法♠多媒体教学♠案例教学♠讨论式教学♠实践教学◄学习要求♠事先预习教材，熟悉教材内容♠认真听讲，思路要跟上教师的节奏♠积极发言，广泛阅读参考资料本课程基本情况9/1/20219客户关系管理目录第一章客户关系管理概论第二章客户关系管理的过程第三章客户满意度与客户忠诚度第四章客户关系环境