CRM系统实施概论

《CRM系统实施概论》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、CRM系统实施概论上世纪末，美国GartnerGro叩公司在全球首次捉出了CRM（客户关系管理）概念，其理论基础源于西方的市场营销论，致力于提升客户满意度和企业的运营效率，经过I-几年的发展己经广泛为企业所熟知并采用。CRM的定义众说纷纭，简单來讲，CRM指的是金业用过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。CRM系统口J以分为三类，运营型客户关系管理、分析型的客户关系管理和协作型的客户关系管理。任何一款软件，仅仅停超在理论上毫无意义，最后一定要真枪实战的应用在企业的日常运营中

2、，发挥效率。我们最为关心的是CRM作为最热的管理软件之一，在国内外企业中实施现状如何？怎样才能成功的实施CRM?CRM成功实施的关键因素有哪些？我了解到，尽管很多的企业在CRM±投入了大最的人力和物力，但是CRM具体实施的效果并不尽人意，大多数没冇给企业带來预期的收入，尤其是根据调查显示的高失败率。CRM实施的现状有下面若干点：标准产品的安装培训在主流市场的儿个竞争及其他因素下，国内的CRM实施还有很人一部分是基于标准产甜的安装培训服务，还只是依附于软件系统的福尔u,而没有成为真正的增值服务。咨询实施服务的欠缺，是大多数项冃竞争时讲价

3、格的唯一要素，从而会导致恶意价格竞争。项目定制的开发实施在一部分终端市场，国内软件厂商为客户捉供项目定制，但是由于平台的先天性不足,使得项目实施变为了软件开发过程，项目实施的核心成了软件研发，而将CRM项目演变为软件项目。咨询的重要性国内大部分企业不习惯接受咨询，然而只有咨询才能使企业真正建立起CRM的企业文化和流程体系，硬上系统只能是错上加错。CRM产品不成熟国内的CRM产品相对而言还处于一个逐步成熟的阶段，暂时还不成熟的产品在实施时会遇到很多障碍。行业经验的缺乏国内CRM软件厂商对于业务和行业经验还缺乏足够了解，不懂业务就使CRM

4、实施变成了软件系统安装。技术应用重点偏移冃前国内的CRM应用还是偏重于强调技术应用，强调软件系统，还没冇把CRM与CRM软件系统分离开来，无论何种原因，企业都是受害者。项目实施急于求成-个管理工程的效果总是在潜移默化中进行的，不会总是人刀阔斧然后焕然一新，急于求成的实施使很多基础的细节被忽略了，造成泡沫。缺乏业务流程优化国内企业比较喜欢说：就按我们的流程实施吧。其实，不上不CRM项冃，企业的流程也应该吋时优化，而进行CRM实施，更应该先进行流程优化。不进行优化的流程，使得CRM個硕的前行。当前的CRM市场，的却存在很多现象，而这些现象

5、人多是因为一些不透明的信息或者引导造成的误区，希望企业能多更多的借鉴经验。目前企业CRM的实施主要以下一些误区笫一，技术追星族现象。在很多项目选型上都遇到过这种要求：J2EE架构，BS模式、目录支持等，如果按照这样的标准來选择，儿乎没有一家可以满足，这也是大多数的企业的CRM项目以信息技术部门为主导的原因。技术的却重要，可以支撑业务额实现程度，但是这样片面追求技术的先进性现象，很容易把项目谋导向失败的道路。第二，IT黑洞现象很多企业应经在CRM±投入了巨人的人力物力，然而就如同一个IT黑洞，钱扔进去没有效果，甚至成为摆设和鸡肋，这值得

6、企业深思。第三，信息孤岛现彖。现在大部分企业都会有不同的信息系统，比如财务系统，业务系统,ERP系统及当前部署的CRM系统，如何有效的整合而不至于使其成为一个个信息孤岛是需要进行长远规划的。第四，大力丸现彖。在一些诱导因素下，不少且也把CRM看做大力丸，认为只要实施TCRM,企业就马上做大了，状如牛了，实际上这也是拿钱买个自欺欺人，更可恨的是那些叫卖大力丸的。第五，自力更生现象。一些企业基于自身的开发能力和需求，自力更生的研发和部署CRMo这种精神可嘉，但是CRM毕竟不仅仅是软件，而且不建立高度，更多的只是着眼于企业点的功能，二胡却了

7、企业面的战略需求。笫六，BPR狂热症现彖。这也是一种极端，高层借助CRM项冃大力推行，甚至是全盘否定再造的概念。暂且不去论具屮的内因，仅仅暴风骤雨的流程，就会使得本来有难度的实施要而对诸多情绪和反应。如果我们要想走出误区，就不得不讲究CRM的实施战略。CRM项冃不是一套系统、一套软件，而是涉及企业的经营战略、业务流程、绩效考核、人员组织等方面的变革工程,因此需要讲究战略。实施战略实施战略作为整体性的框架，是实施战略安排的基础和方向。实施战略和期望目标紧密相关，它取决于客户需求、现冇IT系统和基础结构，以及经营组织（如受影响的部门、用户

8、数、地理位置等）从进展和实施范围的角度，CRM实施战略可以分为3利X分阶段实施、革命性实施、滚动实施。分阶段实施，在不完全抛弃原有系统的情况，开始分阶段实施某些模块，优势在于可减少改革时的文化技术风险。但是，由于必须开发