第7章 信息系统项目的运行与维护new

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1、第7章信息系统项目的运行与维护7.1IT服务管理7.2信息系统运行7.3信息系统维护管理十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1IT服务管理7.1.1IT服务管理的含义7.1.2信息技术基础架构库（ITIL）模型7.1.3信息系统服务水平协议7.1.4IT服务管理主要软件介绍十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1.1IT服务管理的含义国际IT领域的权威研究机构加特纳（Gartner）认为，ITSM是一套通过服务水平协议（servicelevelagreement，SLA）来保证IT服务

2、质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1.1IT服务管理的含义十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义图7.2传统IT管理与ITSM的比较7.1.2信息技术基础架构库（ITIL）模型ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）即信息技术基础架构库，是20世纪80年代中期，英国政府部门为解决IT服务质量不佳的问题，由当时的政府

3、计算机和电信局（CCTA）（后来并入英国政府商务部（OGC））提出并逐步完善的一整套对IT服务的质量进行评估的方法体系。十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1.2信息技术基础架构库（ITIL）模型1．ITIL的内容框架十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义图7.3:ITIL内容框架7.1.2信息技术基础架构库（ITIL）模型1．ITIL的内容框架（1）服务管理实施规划（planningtoimplementservicemanagement）（2）ICT基础设施管理（ICTinfrastr

4、ucturemanagement（3）应用管理（applicationmanagement）（4）安全管理（securitymanagement）（5）业务视觉管理（businessperspectivemanagement）（6）服务管理（servicemanagement十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1.2信息技术基础架构库（ITIL）模型2.ITIL的核心内容服务支持流程十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义管理工具事件业务、客户和用户事件请求需求交流更新变更发布配置相互关系发

5、布变更问题知名错误事件事件管理事件服务台问题管理变更管理发布管理配置管理配置管理数据库（CMDB）图7.5服务支持域的5个核心流程7.1.2信息技术基础架构库（ITIL）模型2.ITIL的核心内容服务支持流程事件管理(incidentmanagement）问题管理(problemmanagement）变更管理(changemanagement）发布管理(releasemanagement）配置管理(configurationmanagement）十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1.2信

6、息技术基础架构库（ITIL）模型2.ITIL的核心内容服务提供流程十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义业务、客户和用户请求需求交流更新报告需求目标成绩系统管理工具警告例外变更可用性管理服务水平管理能力管理IT服务财务管理IT服务持续性管理图7.6服务提供域的5个核心流程7.1.2信息技术基础架构库（ITIL）模型2.ITIL的核心内容服务提供流程服务级别管理（servicelevelmanagement）IT服务财务管理（financialmanagementofITofITservice）I

7、T服务持续性管理（ITservicecontinuitymanagement）可用性管理（availabilitymanagement）能力管理（capacitymanagement）十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1.3信息系统服务水平协议服务水平协议（SLA，servicelevelagreement）是外包服务提供商与其客户之间的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核服务的工具。该协议用可测量的条款，规定了外包商为客户提供的服务水平。该协议具

8、有法律效力，规范外包商提供的服务质量、收费策略；也规定违反协议时外包商对用户的赔偿方式或者用户享受到更高级别的服务应该额外支付的费用等；它还规范SLA性能指标监测点、监测方法、监测内容等。服务水平协议的具体内容由外包商与用户双方通过谈判确定。十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1.3信息系统服务水平协议十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1.4IT服务管理主要软件介绍1.IBM公司的Tivoli2.CAUnicenterServicePlusServiceDesk产品3．HPOpen