第7章__it项目的运行与维护

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1、十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义第7章信息系统项目的运行与维护•7.1IT服务管理•7.2信息系统运行•7.3信息系统维护管理十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1IT服务管理•7.1.1IT服务管理的含义•7.1.2信息技术基础架构库（ITIL）模型•7.1.3信息系统服务水平协议•7.1.4IT服务管理主要软件介绍十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1.1IT服务管理的含义•国际IT领域的权威研究机构加特纳（Gartner）认为，ITSM是一套通过服务水平协议（servicelevelagreement，SLA）来保证I

2、T服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1.1IT服务管理的含义图7.2传统IT管理与ITSM的比较十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1.2信息技术基础架构库（ITIL）模型•ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）即信息技术基础架构库，是20世纪80年代中期，英国政府部门为解决IT服务质量不佳的问题，由当时的政府计算机和电信局（CCTA）（后来并入英国

3、政府商务部（OGC））提出并逐步完善的一整套对IT服务的质量进行评估的方法体系。十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1.2信息技术基础架构库（ITIL）模型•1．ITIL的内容框架图7.3:ITIL内容框架十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1.2信息技术基础架构库（ITIL）模型•1．ITIL的内容框架–（1）服务管理实施规划（planningtoimplementservicemanagement）–（2）ICT基础设施管理（ICTinfrastructuremanagement–（3）应用管理（applicationmana

4、gement）–（4）安全管理（securitymanagement）–（5）业务视觉管理（businessperspectivemanagement）–（6）服务管理（servicemanagement十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1.2信息技术基础架构库（ITIL）模型•2.ITIL的核心内容•服务支持流程业务、客户和用户管理工具事件请求需求事件交流更新事件管理事件服务台变更问题管理发布变更管理发布管理配置管理事件问题知名错误变更发布配置相互关系配置管理数据库（CMDB）图7.5服务支持域的5个核心流程十一五规划教材《信息系统

5、项目管理》讲义7.1.2信息技术基础架构库（ITIL）模型•2.ITIL的核心内容•服务支持流程①事件管理(incidentmanagement）②问题管理(problemmanagement）③变更管理(changemanagement）④发布管理(releasemanagement）⑤配置管理(configurationmanagement）十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1.2信息技术基础架构库（ITIL）模型•2.ITIL的核心内容•服务提供流程业务、客户和用户请求需求交流更新报告可用性管理服务水平管理能力管理需求目标成绩I

6、T服务财务管理IT服务持续性管理系统管理工具警告例外变更图7.6服务提供域的5个核心流程十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1.2信息技术基础架构库（ITIL）模型•2.ITIL的核心内容•服务提供流程①服务级别管理（servicelevelmanagement）②IT服务财务管理（financialmanagementofITofITservice）③IT服务持续性管理（ITservicecontinuitymanagement）④可用性管理（availabilitymanagement）⑤能力管理（capacitymanagemen

7、t）十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1.3信息系统服务水平协议•服务水平协议（SLA，servicelevelagreement）是外包服务提供商与其客户之间的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核服务的工具。该协议用可测量的条款，规定了外包商为客户提供的服务水平。•该协议具有法律效力，规范外包商提供的服务质量、收费策略；也规定违反协议时外包商对用户的赔偿方式或者用户享受到更高级别的服务应该额外支付的费用等；它还规范SLA性能指标监测点、监测方法、监测内容等。服务水平协议的具体内容由外包商与用户

8、双方通过谈判确定。十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1.3信息系统服务水平协议十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1.4IT服务管理主要软件介绍•1.