饭店质量管理的理论与方法

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1、第二章饭店质量管理的理论与方法本章导读饭店质量管理的基本原理和基础理论是饭店进行质量管理的指导思想和实践依据，而有效的质量管理方法是饭店提高过程效益的基础和手段。本章必须了解人本原理、专业化原理、效益原理、优化原理和环境作用原理等饭店质量管理的基本原理，了解和掌握科学管理理论、行为科学理论、现代管理理论、哲学基础理论、社会心理学基础理论、饭店微观服务管理理论和服务战略管理论等饭店质量管理的基础理论，掌握质量分析与统计方法、质量管理方法和服务动态管理方法等饭店质量管理的方法。第二章饭店质量管理的理论与方法第一节饭店质量管理的基本

2、原理第二节饭店质量管理的基础理论第三节饭店质量管理方法第四节饭店服务管理战略与方法第一节饭店质量管理的基本原理一、人本原理二、专业化原理三、效益原理四、优化原理五、环境作用原理一、人本原理1．人本原理的核心内涵人本管理的核心是人，在人本管理的系统范畴中，人是企业最重要的资源，是管理的主要对象，根据人的思想、行为规律，运用各种手段，充分调动和发挥人的主动性、积极性、创造性来实现企业的目标是人本管理思想的基本内容。2．饭店质量管理中的人本原理2．饭店质量管理中的人本原理（1）饭店为人的需要而存在，也为人的需要而生产。（2）饭店的首

3、要任务是对人的科学管理。（3）人力是饭店最重要的资源和财富。（4）饭店质量管理目标的实现必须依靠全体员工的努力。（5）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。（6）人本管理的基本手段是培育饭店文化。二、专业化原理随着科学技术在饭店服务中的应用和发展，饭店质量管理需要处理和传递的信息越来越多，饭店质量管理技术由定性向定量转化，需要的硬件设备也越来越现代化，能源与安全系统、电脑管理系统越来越受重视，这就需要各种各样的专业人员、技术人员。因此，饭店质量管理的运作需要饭店人员树立专业化观念，充分发挥专业人员的作用和专业特长，做到专

4、业技术工作由技术人员去做、专项管理由专门的管理人员做。三、效益原理1、饭店的质量管理人员在制定和实施饭店的质量管理目标时，必须立足于饭店的经济效益目标，并把整个饭店的经济效益与经营成本进行比较，低耗高效的质量管理目标才是最可取的目标。2、饭店的质量管理必须始终关注其社会效益。3、环境效益也是衡量饭店质量管理的重要指标。四、优化原理优化原理是管理科学的核心。其主导思想认为饭店在充分利用饭店内外各种有利条件来进行管理活动的过程中总是有潜力可挖掘。饭店管理人员在决策时应综合考虑，运用技术经济的分析方法进行定性定量的分析，确定最佳的方

5、案并付诸实施。优化原理认为饭店质量管理系统的优化应该是一种动态的优化。五、环境作用原理环境作用原理认为良好的工作环境是提高员工服务生产率和产品质量率的重要前提。它从生理学、心理学和社会学的角度出发，全面的分析了工作环境（包括物理环境、化学环境、生态环境和社会环境）对员工生产服务中的影响，并据此提出如何改善和创造良好的服务环境，减少员工在服务中由于不良环境而引起的烦躁情绪和疲劳等方面原因造成服务产品质量的下降。第二节饭店质量管理的基础理论一、科学管理理论二、行为科学理论三、现代管理理论四、哲学基础理论五、社会心理学基础理论六、微

6、观服务管理理论七、饭店服务战略管理理论一、科学管理理论1．标准化管理标准化原理的主要内容为：①统一原理②简化原理③协调原理④选优原理标准化原理在饭店质量管理中主要应用于：（1）工具、设备、材料、作业环境的标准化。（2）工时定额化、操作标准化。2．职能制与“例外原则”例外原则是饭店管理人员把管理工作中经常出现的一些事情，拟就处理意见，使之规范化，然后授权给下级管理人员处理，而自己主要处理那些没有规范的工作，并保留监督下属的权利。职能制原理是根据分工原理，把管理职能和执行职能分开，以有效的监督体制来保证工作的顺利实施。3．岗位制度

7、与团队协作岗位分析、制定各个岗位相关的工作标准，并以此为基础对员工进行相应的培训。根据饭店产品的组合特点，采取团队协作和团队作业的方法和要求来组合人员，使员工能协调一致的完成饭店服务产品的生产于提供。4．按劳取酬与定量工资制按劳取酬是管理科学理论的另一个思想，饭店为鼓励员工按质量要求完成工作定额，通常采取有差别的、有刺激性的定量工资制。对于按质按量完成工作定额的员工，则给予较高的工资报酬，反之则给予较低的工资报酬。二、行为科学理论行为科学理论强调从员工的行为出发对其进行激励、控制和组织。行为科学理论在饭店质量管理中的运用主要有

8、以下三个原理：1．动机激励原理2．行为控制原理3．组织与指挥原理1.动机激励原理动机激励原理是行为科学的核心。它认为：工作实绩=能力×动机激励，它提倡管理人员应经常地、有意识地探讨如何从“人之常情”、“角色心理”及“个性心理”中寻找最佳的突破口，采取相应的措施和方法，使员工能