集团客户管理培训资料

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1、集团客户营销管理交流四川移动市场部王静2004-6-22野外生存训练案例？做“正确”的事与正确的“做事”有何区别工作回顾形势分析几点认识工作思路实战演练提纲形成潜在和现实集团客户的基本信息数据库。地毯式清查，掌握一手资料有效细分市场，明确重点发展对象2003年圈定50万家集团客户签约，建立物理集团与个人客户一一对应的客户关系管理系统实现集团客户的有价值渗透，圈好地（A、B类）摸底工程圈地工程耕地工程精品工程2003年10万家移动信息化解决方案重点针对A、B类集团客户至少推广2项横向标准化产品纵向推进行业摸版，

2、实现海关、公安等“金”字头工程的有效渗透评选100家精品工程。至少采取3项标准化产品，为中移创造了良好经济效益为客户创造价值，具有良好示范作用和推广价值回顾2003年：集团公司在成都会议上明确集团客户工作重点—四大工程工作回顾之成绩——基础工作全面展开组织体系：成立领导小组和工作小组，明确牵头部门管理流程：客户经理工作流程、客户开发流程等支撑系统：建立省、市、县三级数据库统计指标：集团客户到达数、信息化基本解决方案到达数、集团整体收入、集团高价值个人客户保有率、离网率等指标体系。考评体系：由发展度、维系度、满

3、意度和服务管理类指标组成，闭环四大工程的竞赛考评体系。沟通机制：每月信息上报和全省通报；行业推进交流会工作回顾之成绩——重要性上下认同集团客户对中国移动具有举足轻重的作用，将是下一步与其他运营商竞争的关键，对集团客户的攻坚战刻不容缓。全国来看：集团客户整体收入与各省当月收入平均占比已达到30%。纳入集团客户管理的高价值个人客户占比平均为51.78%。集团个人客户平均离网率低于个人客户平均离网率2.11个百分点。我省集团客户基本情况集团客户到达数5月全省集团客户到达数为4.2万户，完成进度46.26%。集团业

4、务收入5月全省集团客户收入为1.16亿元，占总收入19%，平均集团客户ARPU值为135.6元。高价值客户5月全省集团个人高价值客户数为16.7万户，占全省个人高价值客户数的19%。离网率指标5月全省集团客户离网率为1.6%，远低于个人客户离网率。集团客户贡献—ARPU平均135.6元平均135.6元集团客户贡献—客户离网率达州、乐山、广元的集团客户离网率较高，特别是达州高达6.4%平均1.6%平均1.6%工作回顾之问题构架落后于业内同行，组织管理“业余爱好”产品单一,难以深度绑定客户，存在着“连篮子带鸡蛋”

5、一窝端的风险。人员素质有待提高系统支撑严重不足(集团客户管理分析、数据产品）工作回顾形势分析几点认识工作思路实战演练提纲形势判断-集团客户的掠夺已成为对手的业务核心客户经验丰富、“惯性”客户资源多；强调全业务综合服务和端到端“一站服务”.网络规模大,业务资源丰富.机构健全，实施全国垂直管理和一体化服务营销.“加强行业和集团客户营销工作。充分利用综合业务优势，制定专门针对行业和集团客户的市场策略，重点发展有影响力、有规模的全国性行业和集团客户，挖掘存量市场。注重行业应用的深度开发第一个正式打出“大客户服务”牌的

6、运营商，已形成了集团、省级、地市级大客户服务中心体系。主打宽带牌，以数据业务为主，数据业务推广与语音产品推广并举市场目标定位：中央部委、全国性的公司以及跨国公司随着3Ｇ牌照的发放，竞争对手将以“全业务服务”优势掠夺集团客户！形势判断——集团客户掠夺成众矢之的04年工作部署：集团客户是重要的战略资源，要通过创新、合作，提升服务水平赢得竞争制高点。要从网络基础业务向为客户提供综合应用类服务转型。南守北攻，向跨国公司提供全球化服务。04年工作部署：完善大客户经理制度，为大客户提供“一站式”服务，加强后台支撑力度和北

7、方、南方、国际三大公司协调。启动大客户行业专家组，主攻党政、科教文卫、新闻出版、公共事业四个行业。04年工作部署：充分利用综合业务优势，制定专门针对行业和集团客户的市场策略，重点发展有影响力、有规模的全国性行业和集团客户，挖掘存量市场。注重行业应用的深度开发，在提供行业解决方案的基础上，从基础电信业务向信息化服务延伸。”集团客户无论从收入、高价值客户的保有、粘性等多方面来看均具有举足轻重的作用!联通公司将“整合优势，满足综合电信业务需求”作为发展集团客户的指导原则。总部要求省及地市公司必须锁定当地100强的2

8、0家，并瞄准最有价值的八个行业提供应用方案。电信、网通获得移动牌照后将首先切入集团客户市场，采用“固定＋移动”的综合优势掠夺集团客户。集团客户将是中国移动与其他运营商下一步竞争的关键!形势判断-对集团客户的攻坚战已刻不容缓国内经济大环境良好全面建设小康社会提高城乡居民收入和消费水平，拉动内需国民经济和社会信息化进程加快，信息化需求潜力巨大电子政务企业信息化2003年摸底和圈地成果显著，集团客户规模迅