电销技巧--外呼中心

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1、电话销售技巧—杨立加目录提升在电话中的感染力与客户建立融洽关系提问与销售能力成正比积极倾听技巧表达认同心确认理解无误应对拒绝小技巧声音积极热情节奏语气语调音量提升在电话中的感染力措辞简洁专业自信积极措辞停顿保持流畅提升在电话中的感染力身体语言微笑坐姿和手势与客户建立融洽的关系客户性格分析赞美对方让客户感觉受到被重视、被理解、有安全感认同心拉近与客户的距离客户性格分析1234客户性格类型不同性格类型的特点不同性格类型的判别方法不同性格类型客户的开发技巧客户的性格类型控制型（老虎）热情型（孔雀）分析型（猫头鹰）友善型

2、（考拉熊）D猫头鹰B考拉熊A孔雀C老虎感性理性热情型爱说含蓄友善型控制型分析型领导人物、权力成果、控制不重视人际关系强势、直接、快速性格特点控制型客户的性格特点控制型客户的判别握手较为有力，言谈主观意志很强音量比较高，语速比较快，问题尖锐衣着较为考究时间观念强摆有名人合照、获奖证书之类的荣誉象征重视人际关系外向、乐观具有说服力自我评价高热情型客户的性格特点热情型客户的判别衣着非常的时尚潮流丰富的肢体语言，喜欢交流个人感想不守时、交谈经常跑题交友广泛桌上经常杂乱无章喜欢合作有爱心不喜欢冒险有耐心不爱表现友善型客户要

3、求不严格友善型客户的性格特点友善型客户的判别待人接物及其温和衣着比较大众避免与人产生冲突摆放旅游照片或家人的照片分析型客户的性格特点注重细节高超分析能力完美主义者敏锐观察力分析型客户的判别办公室整理得井然有序衣着比较传统保守类似于技术专家1.控制型客户的开发技巧2.热情型客户的开发技巧3.友善型客户的开发技巧4.分析型客户的开发技巧B.C.D.直截了当表现专业形象尊重和独立诱之以利E.A.提出两份建议方案控制型客户的开发技巧多谈论他们的目标，少谈细节部分、谈论知名的客户，提供证据来支持你的话。对于你所需要的关键信

4、息小心提问，使讨论集中于一点并向结果方向发展。提问通过发现他对理想结果的想象来开始。发现谈论倾听，满足他要求个人尊重的需求倾听建立友好的关系和愉快的气氛建立热情型客户的开发技巧营造合作目标感情倾听4.仔细倾听他所担心的事，即使那些事似乎不重要5.动之以情1.营造一种坦率交流信息和感情的合作气氛2.提及你们共同认识并与你们有过生意关系的人3.带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助以安全为最主要的目标友善型客户的开发技巧开发技巧列出详细的资料和分析列出你的提案的优点和缺点在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，

5、并且提出合理的解释多强调你公司的记录和服务能力的数据直接成交晓之以理分析型客户的开发技巧赞美对方谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴，同时会对肯定他的人产生好感。哪些行为会让顾客觉得被重视一有机会就用顾客的称谓。告诉顾客你有多忙。不能确定时，问顾客他/她的名字怎样读、写。采取行动为顾客提供特殊关照。让顾客知道他的生意对你很重要。不时地问自己，如果别人这样对我，我会觉得被重视吗？哪些行为会让顾客觉得被理解容纳顾客的观点，不要批评。为顾客重复细节。让顾客知道你在听。问顾客问题以搞清他的

6、意思。对顾客热心。哪些行为会让顾客有安全感对产品和服务有信心。为顾客提供准确的信息。如果不知道顾客问题的答案，可以猜猜。如果不能满足顾客的要求，为他提供可行的方案。愿意采取进一步行动，以满足顾客更高的期望。打追踪电话，确认顾客是否满意。认同心拉近距离3F法客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）.3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：“我理解你怎么会有这样的感受（Fell）其他人也曾经有过这样的感受（Fe

7、lt）,不过经过说明后，他们发觉（Found）,这样是为了他们好。”倾听技巧澄清事实确认理解回应注意术语的使用电话记录讲精力放在客户身上，并让他感觉到提问能力与销售能力成正比开放式问题封闭式问题提问技巧开放式问题关键词：什么、哪里、什么时候、怎样、为什么、谈谈……您公司未来的发展方向是什么？您最喜欢A产品的哪些方面呢？您为什么对现在的电脑不满意呢？封闭式问题关键词：能不能、可不可以、是不是、会不会……公司有多少人？有多少电脑？您的意思是………对么？您想买笔记本是么？提问技巧前奏反问纵深提问不要关闭自己的开放式问题

8、保持沉默给客户时间思考多问为什么同一个时间问一个问题避免自己回答自己的问题提问方法--SPINＳ就是SituationQuestions，即询问客户的现状的问题；Ｐ就是ProblemQuestions，即了解客户现在所遇到的问题和困难；Ｉ代表ImplicationQuestions，即暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题；Ｎ就是Need-PayoffQuestions，