《外呼销售技巧》PPT课件

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1、外呼销售技巧培训大纲客户心理剖析电话沟通技巧外呼销售相关事宜外呼电话销售综述外呼销售流程外呼电话的主要目的外呼销售人员的职能外呼销售的重要性外呼销售的优点影响销售结果的主要因素外呼销售成功的因素外呼电话销售综述外呼电话的主要目的了解客户需求，确认目标客户订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通）确定客户购买时间和项目确认客户何时作最后决定让客户同意接受服务或商品购买的提案取得客户的相关资料订下未来再和客户联络的时间介绍优惠活动，引起客户的兴趣，并让客户购买商品客户挽留，开发新客户外呼销售人员的职能搜集各种信息产生销售线索建立销售资源提供客户服务建立客户关系销售商品

2、提高销量运营资源策略性服务商品开发市场需求外呼销售的重要性供过于求竞争品牌太多客户的要求越来越高不会浪费广告的投资满足消费者的需要提高销售业绩外呼销售的优点省时成本低效益高掌握实时反应扩大销售渠道促进客户关系创收/增收外呼销售面对的问题客户的接受程度（由呼入销售渗透呼出习惯、传统的直邮销售模式改变）客户个人隐私的保护电话技术的滥用缺乏呼叫名单管理意识外呼销售人员随意拨打影响销售结果的主要因素呼叫名单的质量针对性（客户）应答文稿外呼销售代表激励机制管理经验和力度呼出时间商品/服务吸引力市场情况公司支持系统平台支持外呼销售成功的因素准确地定义目标客户（客户人群）准确的客

3、户数据库　（数据管理）良好的客户管理系统高效专业的外呼销售队伍（高技能的外呼销售人员）明确的外呼销售流程培训大纲客户心理剖析电话沟通技巧外呼销售相关事宜外呼电话销售综述外呼销售流程销售恰谈(通过公司提供的商品及服务来满足客户需求)异议处理(将异议变为机会)完美成交寻找及帮助客户了解真正需求根据名单进行外呼呼叫中心管理(建立长期客户关系)外呼销售的流程外呼销售流程外呼销售时遇见的问题与情况外呼销售前的准备工作决定业绩的因素以及相关对外呼销售人员要求外呼销售模式漏斗管理系统可能出现的情况没接触到有效客户客户直接挂掉电话客户不感兴趣客户无需求可能出现的问题你们是做什么的你

4、们有什么不同你们的价格如何你们的真实身份外呼销售前的准备工作明确打电话的目的和目标为了达到目标所必须说到的话设想客户可能会提到问题并做好准备设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备所需资料的准备态度上也要在通电话前做好准备(技巧+知识)x态度=表现(S+K)xA=PS=Skills（技巧）K=knowledge（知识）A=Attitude（态度）P=Performance（表现）决定外呼销售员业绩的因素外呼销售人员素质技能要求个人素质要求乐观进取积极主动不畏挫折擅长说服灵活应变自我成长技能要求专业知识表达能力分析判断能力沟通技巧处理异议技巧销售技巧外呼销售模式以关系

5、为导向的销售模式——以客户对现状处于满意阶段或不满意阶段介入挖掘客户的需求以交易为导向的销售模式——直接或者在与客户建立关系后销售人员开始介入客户进行销售帮助客户挖掘需求客户的需求已明确客户异议处理发展客户稳定的客户群漏斗管理系统漏斗管理系统作用：主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。电话前的准备准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(话术、应答文稿)准备好微笑的声音外呼销售流程打电话前的准备、开场白探寻客户的需求根据客户需求推荐商品电话中的促成外呼销售的开场白我是谁/我代表哪家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？开场白/

6、问候：吸引客户注意力引出打电话目的相关事项介绍打电话目的确认对方时间可行性问候/自我介绍转向探询需求举例开场白要素您好！这里是时尚客服中心，请问您是×××吗？请问您方便接听电话吗？您之前有致电我们的客服中心，咨询过×××商品的，我们想现在为您详细介绍这款商品的。您之前在我们公司订购过×××商品，我们回访一下您的使用情况。您是我们公司的会员，现在我们公司有×××优惠活动，您有兴趣吗？您现在不方便是吗？不好意思打扰您了，请问您什么时候方便接听电话，我们到时候在给您去电好吗？请问您需要哪方面（哪些功能）的商品呢？对客户需求理解的关解点：对客户的需求有一个完整地了解对客户

7、的需求有一个清楚的了解一定要明确客户的全部需求探寻客户的需求根据客户需求推荐商品关于商品介绍的几个概念：USP(Uniqueselingpoint)——独有的销售特点、卖点UBV(UniqueBusinessValue)——独有的商业价值与客户需求挂钩FAB(FeatureAdvantageBenefit)——商品的好处以及对客户的真正利益介绍商品的三步骤表示了解客户的需求将需求与你的商品的特征、利益相结合确认客户是否认同电话中的促成一定要有成交的意识提问在电话中怎么判断客户是否接受了我们的商品？购买信号出现的时机客户询问细节客户不断认同解决客户疑问客户兴趣浓厚