顾客投诉管理制度范例

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1、顾客投诉制度范例第一条目的为求迅速处理顾客投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。第二条范围包括顾客投诉表单编号原则，顾客投诉的调查处理、追踪改善、成品退贷、处理期限、核决权限及处理逾期反映等项目。第三条适用时机凡本公司产品遇顾客反映量异常的申诉（以下简称“顾客投诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，就填报“异常处理单”反映给有关单位改善。）第四条处理程序投诉处理程序按照顾客投诉处理流程。第五条各部门顾客投诉案件的处理职责1.业务部门（1）详查顾客投

2、诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。（2）了解顾客投诉要求及顾客投诉理由的确认。（3）协助顾客解决疑难或提供必要的参考资料。（4）迅速传达处理结果。2.质量管理部（1）综合处理顾客投诉案件的调查、提报与责任人员的拟订。（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行及督促。（3）顾客投诉质量的检验确认。3.总经理生产管理组（1）顾客投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。（2）顾客投诉内容的审核、调查、提报。（3）顾客投诉的联系。（4）处理方式的拟订及责任归属的判定。（5）顾客投诉改善方案的提出、举办、执行成果

3、的督促及效果确认。（6）协助有关部门与顾客接洽顾客投诉的调查及妥善处理。（7）顾客投诉处理中顾客投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。4.制造部门（1）针对顾客投诉内容详细调查，并拟订处理对策及执行检查。（2）提报生产单位、机别、生产人员及生产日期。第六条顾客反映调查及处理1.业务部门人员于接到顾客反映产品异常时，应即查明方异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、顾客要求，并即填具“顾客抱怨处理表”连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若顾客要求退（换）贷数量因顾客尚在加工中而无法确定时应于”顾客要求“栏

4、注明：”顾客加工中未确定”。2.顾客投诉案件若需会勘者，业务部门在未填“顾客抱怨处理单“前应为顾客需求及确保处理时效；业务人员应立即反映给质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，于处理后总经理报告。3.为及时了解顾客反映异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。4.总经理室生产管理组接到业务部门的“顾客抱怨处理表“后即编列顾客投诉编号，并登记于”顾客抱怨案件登记追踪表“，送质量管理部追查分析

5、原因及判定责任归属部门，送生产单位分析异常原因并拟订处理对策，并送总经理室指示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送加总经理室查核后送回业务部门拟订处理意见，再送总经理室综合意见后，依核权限呈核再送回业务部依批示处理。5.业务人员收到总经理室送回的“顾客抱怨处理表“时，应立即向顾客说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后总经理室。6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“顾客抱怨处理表“后，就于一日内就业务与工厂的意见加以分析作出综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或线核决。7.判定发

6、生单位，若属我方质量问题应另拟订处理方式中，改善方法是否需列入追踪应作明确的判定（人为疏忽列案追踪），并依“顾客投诉损失金额核算基准”及“顾客投诉罚扣判定基准”拟订责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“顾客投诉行政处理原则”办理。8.经核签结案的“顾客抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门批示办理，第四联送会计科存，第五联送总经理室存。9.“顾客抱怨处理表”会决后的结论，若顾客未能接受时业务部门应再填一份新的“顾客抱怨处理”附原抱怨表一并呈

7、报处理。10.总经理室生产管理每月10目前汇总上月份结案的案件于“顾客投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发并检查各顾客投诉投诉项目进行检查改善对策及处理结果。11.业务部门不得超越核决权限与顾客做任何处理的答复协议或承认。对“顾客抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答顾客（不得将“顾客抱怨处理表”影印送顾客）。12.各部门对顾客投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。13.顾客顾客投诉内容若汲其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位同处理。14.顾客投诉不成立时，业务员于接获“顾

8、客抱怨处理表”时，以规定收款收回应收账款，如顾客有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。第七条顾客抱怨案件处理期限1.“顾客抱怨处理表”处理期限处总经理室受理起国内13天、国外17天内结案。2.各单位顾客投诉处理作业流程处理期限。第八条顾客投诉责任人员处分及奖金罚扣1.顾客投诉责任人员处分：管理组每月10日前应审视上月份结案的顾客投诉案件，几经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提“人事公布单”并公布。