一体两翼,提升品质

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1、一体两翼，提升品质物业的定义：物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。不管是地产公司还是物业公司，都针对的是物业，物业公司服务的是物业，地产公司开发的是物业。首先说一下我们现在物业公司与地产公司的关系:我们现在的模式是集团管控下的地产公司与物业公司，集团管控下的地产与物业的关系是什么？打个比喻：就好比一个家里的两个兄弟，哥哥叫地产，弟弟叫物业。他们拥有同样的姓氏，但却处于不同的行业。哥哥从事地产开发，买了一块地，房子加工出来，转手一销售附加值就出来了。弟弟从事服务行业，需要日复一日精耕细作，不管市场好坏都有增量，因为

2、哥哥开发的楼盘总得有人管，而且“肥水不落外人田”。“打虎亲兄弟，上阵父子兵”，同一集团下的地产公司与物业公司就是唇齿相依、荣辱与共的关系。地产需要物业提高服务质量，为产品增加价值；物业需要地产狠抓产品质量，为日后管理提供优质的服务项目。而两者所共同面对的都是集团的客户，在这一点上，地产和物业的利益是高度一致的。物业和地产要紧密配合，同时也需要地产给予物业更多的支持。具体到地产的各大业务端口，物业公司希望地产口工程口的同事多回3～5年以上的交付小区看看，看看设计师的初衷是否还能保存，看看我们当初施工时哪些地方没有考虑，我们做的产品是否有瑕疵，这样更

3、有利于我们以后的工作中进行改进。同时也希望地产工程部的同事严格现场监理，督促建筑方不断提高施工质量，因为如果将来入室补漏，不断费时费力，还伤害了集团下地产和物业共同的品牌；物业希望预算合约部的同事能增加对小区技防物防以及设施设备方面的投入，因为现在多花十元钱将来就可能多省下一百元钱甚至于一千元……我们现在的实际情况是：我们小区的业主维权意识都很强，投诉也比较多，投诉的情况也比较复杂，业主的投诉未必全部都有根据和理由，也不排除有些个别业无理取闹，但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效也更快捷地处理业主的投诉。针对业主的投诉，大致可

4、以分为以下几大类：第一类、对设备设施方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉第三类、对收费方面的投诉第四类、对突发事件方面的投诉设备设施方面的投拆的问题大致又分为两类：一是用户对设施设备设计不合理或遗漏及质量感到不满。如三地块一户业主投诉电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，更多的是投拆房屋漏水，墙体空鼓、开裂，地板起砂等。二是对设备运行质量不满意。如三地块、二地块电梯经常停电、停梯维修。另外还有供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。若想减小业主心理预期的差距，就需要物业公司与地产公司的互相配合、互相

5、支持。也就是需要物业公司的前期介入与地产公司的事前控制。为什么要提到物业前期介入，是因为物业公司擅于从业主的利益、需求出发去发现问题、提出建议，从而把楼盘开发中容易出现的缺陷降到最低。事前控制能够从图纸设计、工程施工中把一些设计缺陷、质量通病及容易出问题的部位给避免掉。物业前期介入有两个重要作用、三个阶段和需要关注的三个问题，这些问题同时也是地产工程口的同事须更加注意的前期介入的两个重要作用   1、完善规划设计，节省投资成本。   设计人员在进行小区规划设计时，往往较注重技术规范或技术含量，对于今后是否迎合业户使用要求，是否符合管理要求、是否降

6、低管理成本很少考虑；这一点在工程施工时工程施工人员几乎也不考虑。前期介入可完善规划设计方案，使小区布局、功能定位更趋合理。了解业户需求的物业公司提出的代表性建议可以起到关键性辅助作用，从而避免了置地公司不必要的、无意义的投资。比如小区规划时的物业管理用房、机动车停车场、地下车库的照明、自行车棚、商业网点设施的适宜位置。在一点上，地产工程部基本上   2、提高建造质量，提升维修管理。   为什么这么说，因为现代建筑物内及室外管网的管线错综复杂，虽有图纸，但往往与实际情况差异较大。而物业维修除了渗漏水之外，大部分与管线有关，在前期介入阶段，物业管理人

7、员就可以从图纸开始，全部参与施工过程。管线走向、改动状况也一清二楚，这样在业户报修时，维修工就可以在短时间内弄清来龙去脉，做到维修及时有效。这一点上，置地工程部的现场管理就显的尤为重要，竣工图纸一定要与现场施工时一致，否则到后期，业主一旦在装修过程中发现业主拿到的竣工图纸与实际不符，就会有这样、那样的要求出现。前期介入的三个阶段   1、早期以顾问形式介入。   规划设计阶段，由于设计人员难免会忽略物业日后使用的方便和管理的需要，从而会对物业以后的使用和管理，造成一定的影响。这就需要物业管理公司在前期介入时充当顾问予以提出，并在设计时就予以修正。

8、2、中期以业主代表形式介入   当物业公司在建筑物处于土建结构已封顶，工程进入到设备安装和内部粗装饰装修阶段时以业主代表的形式参与进来，