熊卫平老师-企业危机管理与媒体应对

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1、企业危机管理与媒体应对浙江大学熊卫平课程概述危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的企业才可能真正将危机转化为机会，既表现出企业对危机的承受力、企业解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟的、理性的企业的基本管理体制的健全。这是一个需要学习和提高的过程。当今是一个舆论审判与司法审判同时存在的时代，媒体的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论又是保证企业有秩序进行内外管理的基本环境，掌握舆论的规律，处理好与各类媒体的关系即成了企业管理人员的必修课程。面对危机的态度对危机的容忍与接受:接受危机：进入危机的情境、启动危机程序、解决危

2、机。危机是机会挑战—机遇担当危机的勇气、解决危机的能力、现代企业的科学管理体制。危机管理的入门准则及最高准则三大入门准则：黄金时间；保护弱者；说比做重要。最高准则：争取社会资源的帮助。危机情境的三个判断一、这是危机吗？二、这是谁的危机？三、谁是这次危机中最弱势的？危机管理的三个台阶第一个台阶：控制而非解决危机掏空自己的思维、不涉及责任。第二个台阶：解决危机，三个过程的统一：整合内外一切资源的过程；管理社会的过程；寻求他证的过程。第三个台阶：危机管理的情感性及艺术性。企业危机管理的阶段第一阶段:危机的避免,最高境界第二阶段:危机管理的准备,

3、有备无患第三阶段:危机的确认,危机的真实性第四阶段:危机的控制,防止事态扩大第五阶段:危机的解决,综合处理第六阶段:从危机中获利,学会利用危机企业危机的八种类型自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉危机等人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷害、误解等劳资纠纷其他的突发事件企业危机管理的十大机制预警机制信息管理机制决策和执行机制责任和监督机制财

4、政应急机制物资保障机制心理干预机制社会参与机制依法执行机制危机传播机制企业危机预警机制：公众信息库建立预警监测网络：建立员工调查制度制定预测信息管理制度，开展预警预报工作设置企业危机的警戒线制定危机应急计划危机预警的步骤搜集危机信息建立专家小组分析、评价危机信息针对各种潜在危机制定策略定期检查定期演习危机肯定有信号海恩法则：每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患，也就是说事故背后有征兆，征兆背后有苗头，苗头背后有隐患。蝴蝶效应：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，

5、偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。危机前的信号员工情绪不满令人失望的财务结果消极的媒体报道员工流失顾客投诉产品召回业绩不佳年龄过大的领导或高层管理突遇严重的伤害税务处罚环保问题事故关于危机的调查资料世界排名前500名公司的董事长调查结果是：80%承认危机如同死亡；74%认为受到过危机的挑战；100%同意公司容易产生的危机有以下十种情况：生产性意外、环境问题、劳资争议、产品质量、股东信心丧失、具有敌意的兼并、谣言或向媒体泄密、政府方面的限制、恐怖破坏活动、内部的贪污腐化。关于危机的调查资料57%认为一年中企业潜

6、伏的危机有可能爆发；38%表示一年中潜伏的危机已经爆发。其中：75%日益严重、72%日益受到大众传媒的注意、32%受到政府的关注、55%影响公司的正常运转、52%公司利益及利润受到损失、14%认为危机损害了个人的名誉危机计划世界500强企业调查,被危机困扰的时间平均为8周,而没有应急计划的公司比有应急计划的公司长2.5倍;危机后遗症涉及的时间平均为8周,没有应急计划的企业比有应急计划的企业长2.5倍。危机发生时计划书中只有50%能产生作用，而我们甚至不知道是哪个50%。危机管理计划的内容对危机管理理念和计划重要性的描述对什么是危机以及什么

7、事件或问题可以启动危机计划的定义列出潜在的危机并加以分类组织的整体目标和危机管理目标危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单（附联系方式）紧张情况下的工作程序紧急情况下需要接触的新闻媒体在危机中需要立即采取的步骤，如什么人及在什么地方危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实、背景材料（最新的员工名单、主要的顾客、股票交易所、政府官员、舆论领袖及他们的单位和电话号码、相关的社区和行业组织的名单、主要的市场分析家和行业分析家的名单）危机管理计划文本封面（包括发行号及日期）授权书阅读计划的人政策部分：保密、目标及排序、权责划分、启动

8、计划的条件计划管理部分：谁制定、修改、维护计划、演习和培训风险评估危机事前部分沟通政策部分金融、法律管理部分预警和警报部分危机指挥和协调部分危机解决部分危机善后管理部分表单部分：准备、行动、联