常见电话处理规范教案

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1、常见电话处理规范培训教案培训目标：让学员灵活的处理顾客的所有来电。培训内容：常见顾客来电处理规范和话述培训方式：ppt形式培训过程：—、谈话点出主题我们在工作过程中，能够接到各种的电话，不单单是订购欲望很强的顾客，也有售后电话，咨询电话，取消定单电话，或者是找人的电话，当然我们主要接的电话是顾客的订购电话，那么如果顾客打来各种各样的电话，我们应该怎么处理呢？所以下面就是我们常见的顾客来电的处理规范和相关话述。二、常见问题具体分析1．咨询电话：这种顾客的欲望比较大，问题不会太多，完全按照订购的十步流程走下来就可以了，规范话术：开头语——要订购——三要素——了解需求——产品

2、简介——针对性解答（举例子、描图画）——下订单——超卖搭销——EMS话述+结束语。2.查询电话：（是指已经下订单了的顾客未收到产品想要再次询问的顾客）a.查询什么时候到货，什么时候发货：规范话术：优生活购物你好**号为你服务。（顾客：我想问一下我的产品什么时候可以收到）您是**先生/女士是吗？（看弹屏）您在**日已经订购了**产品对吧。货我们已经准时给你发出了，那你应该再过两三天就可以收到了，货到当地后速递局会主动给你去电话的，你可以完全放心的！（顾客：那行）**先生/女士我的工牌号是**很高兴为你服务，收到产品后外包装有我们的售后电话，有任何问题你可以随时联系我们。好的再

3、见！（注：根据顾客订购后的时间和想要收到产品的时间来灵活应答顾客避免顾客再次查询）b.再次咨询产品：（指顾客已经刚订购过了，但对产品有些担心想再问问）规范话术：优生活购物你好**号为你服务。（顾客：那个手机有那么好吗？我想再问问。）您是**先生/女士对吧！（看弹屏）当然很好了，您是完全可以放心的（然后从效果或质量上给顾客针对性解答。不可以盲目推辞或急于挂电话。特别是针对已发货多的天的顾客再次咨询时一定要耐心解答。）并在结束通话前告诉顾客您会在**天内收到产品，收到产品后当时给你订购的**号会主动给你联系告诉你详细的使用方法。另外外包装有我们售后电话你也可以随时联系。那**先

4、生/女士谢谢你的来电，再见！c.要求加订产品：规范话术：优生活购物你好**号为你服务。（顾客：我想再加一部手机）好的，您是**先生/女士对吧！（看弹屏）你刚才订购了一部手机手一台小精灵！那您现在是一共是要订购两部手机和一台小精灵对吧！（顾客：对）好，那李先生两部手机是3380元加小精灵990元产品金额是4370加20元特快专递费一共是4390元，您将会在7天内给你收到，请到时注意查收好吧！（顾客：好的）那感谢李先生的来电再见！（注：详细记录顾客要加订产品的、数量、型号。之后要告诉顾客总共产品数量和价格，同时可询问一下顾客还有没有其它需求修改的地方。结束通话时要对顾客表示感谢

5、！要求话术简洁明了，礼貌热情。如果是当天的订单要及时通知但是为顾客服务的员工或组长、当班主管。如果是前一天的订单可填写加订申请单交到销售管理部进行修改。注：当天下午14：00前可加订或取消前一天的订单。注：加定产品，顾客要找***号订产品，那么接线员接到定单后可以直接在自己的系统中帮助***号来下定单，不可私自下成自己的定单，否则视为抢单，抢单者罚款50元。如果***号员工在上班，可以通知他自己下定单。d.要求取消产品：顾客话术：优生活购物你好**号为你服务。（顾客：想取消产品家人不同间，过一段时间再看吧！）哦，你是**先生对吧！你刚才订购了一台CECT手机对吧！（看弹屏）

6、是这样的李先生（注：挖掘顾客担心的因素尽全力挽回订单）（顾客：你先取消吧，我不要了），那也行你跟家人商量好了随时来电话吧！我的工牌是**很高兴为你服务再见！（注：一定要对想取消订单的顾客做出挽留。如果是已经发货几天的订单一定要尽力说服顾客。另外如果接到当天晚班人员顾客要求取消的电话一定要清楚是取消还是发货。当顾客要求考虑或犹豫的时候一定要通知销管先打回订单避免造成退单。然后可以通知接线员再次联系顾客）注：当天下午14：00前可修改前一天的订单。注：头天晚19：00—次日19：00订购的产品于第二天下午三点发货。如：1号晚19：00---2号19：00之间订购的产品，于3号下

7、午15：00发货。e.要求更改地址、电话、收货人：规范话术：**先生/女士请问你贵姓（姓张）那张先生你是在什么时候订购的呢？（顾客：刚才）好的，那请您当时留的全名和电话告诉我。（顾客：李**，电话123456）好的。那你现在的地址是——（注：了解到顾客信息后询问顾客要更改的正确地址，并要跟顾客重复核对一下。）好的那我记清楚了，你现在的地址是——，我们会在5-8天内给你送货，收到产品后外包上有售后电话有任何问题你可以随是联系我们。我的工牌号是**感谢你的来电再见！（通话时要礼貌热情。如果是当天的订单要及时通知接线员或