陈娟娟电话沟通技巧

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1、电话营销沟通技巧陈娟娟陈娟娟老师介绍马来西亚商会特聘讲师新加坡商会高级培训师北京商业干部管理学院客座教授北京优芙瑞诗商贸有限公司首席讲师曾任业内知名企业副总经理，目前是北京会议营销生物工程有限责任公司培训经理，多家企业集团的资深顾问和高级讲师。有八年的会议营销实战经验，对营销的产品发布、渠道规划、促销宣传和销售管理有自己独到的见解，从一般的营销员、业务经理、区域经理、营销总监一直做到公司的副总经理，使陈老师对营销有了更深刻的体验和认识。一、电话营销沟通目标：电话营销沟通字面含义是：通过电话进行远距离而非面对面的营销沟通。所以，任何使用电话推销产品、服务或理念的人均可称为电话营销沟

2、通者。“会议营销”的电话营销沟通主要以推销服务、活动为主。二、电话沟通者的形象电话营销沟通时，由于“远距离销售”具有不可见的特性，电话营销沟通者的形象要求比面对面营销沟通者的形象要求更加重要。三、电话沟通者的十个信念我会成为电话营销的顶尖高手电话是我的终生朋友，我热爱电话我所接听或拨出的每通电话都是最重要的我所接听或拨出的每通电话对方都是我生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音我打电话可以达到我想要的结果我下一通电话比上一通电话都有所进步因我要帮助别人获得健康，所以我打电话给他我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人才能感动别人没有人会拒绝

3、我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，是我推介的角度不是最好四:在电话里与顾客建立信赖感和亲和力1、相像2、赞美3、倾听4、合一架构法一、相像一、沟通三要素①语言、文字；7%②语速、语调；38%③肢体语言。55%1、肢体语言（55%）：表情、站姿、坐姿、手势、呼吸等1）微笑2）坐姿要端正2、语速、语调（38%）1）人分三种类型A：视觉型：特点:以眼睛感知周围的世界,到一个地方会东张西望。说话、走路特别快语调特别高、声音特别大肢体语言夸张呼吸幅度较大B：听觉型特点：.以耳朵感知周围的世界.说话走路比较适中.语调顿挫，较动听.对声音特别敏感C：感觉型特点：.凭感觉、触觉来感知周围的世界.

4、说话、走路比较慢.说话中间经常停顿，并伴有嗯….这个..、那个..的口头禅.与对方说话时经常会低头沉思。应用：要跟顾客相像，当顾客是视觉型时，你马上要变成视觉型的人，当顾客是听觉型时，你马上要变成听觉型的人，当顾客是感觉型时，你马上要变成感觉型的人。二:赞美定义：把某人身上所具有的优点、长处通过你的嘴把它说出来！并且这些优点和长处也正是对方所引以为豪的。赞美被称为语言的钻石，分直接赞美与间接赞美、助理赞美。直接赞美：直接面对面说出对方所具有的优点。间接赞美：当面对对方讲别人曾赞美他的话。助理赞美：说给跟对方关系比较好、同时也有可能会对他讲的那个人听。赞美时要注意以下几点：1、真诚

5、、发自内心；2、要及时，及时发现、及时赞美；3、要具体、不要笼统；4、要有针对性，不落俗套。三、倾听优秀的销售人员在跟对方沟通时会拿出80%的时间在听,20%的时间在说,在20%的时间里又拿出80%的时间在问!(问一些开放式问题)倾听时要注意:.一定要认真、专心.眼睛要看着对方，视点在胸部以上.做一些呼应性的动作，例微笑、点头、等四、合一架构法我很理解……同时……我很认同……同时……我很感谢……同时……成功电话邀约的七步骤准备→策划→倾听→推介→异议→达成→总结第一步——准备l外部准备准备环境准备镜子l心理准备恐惧心理拒绝心理成功心理l资料准备产品资料公司资料同行资料活动资料：第

6、二步——策划策划目标：策划开场白：主动寒暄确定目标自报家门提示记忆第三步——倾听第四步——推介推介提问：1、“叔叔您好！不知道您参加某某活动后的感觉怎样？”事先想好问题，以一种委婉询问的语调提出问题。2、“阿姨您好！听说您唱歌特别好听，我想邀请您来参加周日的某某活动，到时您给喝一首什么歌？”多了解顾客基本资料（生日、嗜好、专长、兴趣等），针对顾客需求提问（知识、活动、抽奖等）。3、“天气很热，叔叔您近来血压情况怎样？”发自内心的诚恳，以关心对方与了解对4、“这种大活动很少召开，机会很难得呦！您看呢？”提出具有吸引力的话题。5、“我现在在订位子，是给您订一个位子还是订两个位子？”选

7、择性提问技巧可以获得肯定答复。6、“春暖花开时咱们一起去百花山踏青，您认为不好吗？”设想性提问可以引导顾客的思维进入你的频道。l推介步骤询问情况：1、“叔叔，不知道上次送给您的<<老年养生保健报>>您看后感觉怎样？”一定要突出报纸的名字（健康杂志、养生食谱手册、老年保健报）而不是报纸的内容（蜂胶、蜂王浆冻干粉…..）。导入主题：1、适当赞美后导入主题联谊会。a.“看过了还可以”“你真是老有所学的楷模啊！正好我们有一个难得的机会要召开一个大型……”b.“还没看呢！”“真可惜，报纸上