提高顾客满意度改善报告

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1、日期：2005年7月1日审核编制提高顾客满意度报告内容：■现状分析■对应课题■具体改善实施■效果检查■遗留课题■下一步计划企业LOGO企业LOGO提高顾客满意度改善报告1一、05冷冻年度现状及课题选定■总体生产状况（04年9月～05年4月总体）■总体品质状况（04年9月～05年4月总体合格率）单位：个单位：起100.00%备注：我司储液器产量不断上升；产品总体合格率稳步提升！提高顾客满意度改善报告2■销售状况（04年9月～05年4月LG销售）■用户品质状况（04年9月～05年4月LG销售员反馈）销售能按计划完成单位：个单位：起不足：出货延误3次04年9月～05年4月共反馈9起课题：提高顾客

2、满意度对应课题①出荷保证力UP②品质保证力UP3提高顾客满意度改善报告二、目标设定及课题达成方向■目标设定■课题达成方向1、出荷延误次：“0”挑战2、用户反馈：“0”挑战生产能力UP品质保证力UP联络方式的改善建立高效的信息平台瓶颈工序改善钎焊炉循环时间低减生锈不良改善泄漏不良流出改善操作方法、防锈工艺完善检测方法的完善外观不良改善焊接工装完善、检查工段增加月度顾客评分：A级现场操作规范图示化、目视化现场标准化——改善无止境——4提高顾客满意度改善报告三、对策实施一——生产能力提升■实施1（瓶颈工序的改善——循环时间低减）改善前：产品间距为80mm，单时生产能力为改善后：产品间距为30mm

3、，单时生产能力为改善效果：钎焊炉单时生产能力由200个/H——230个/H；↑15%80mm30mm200个230个改善方案：在焊接网速不变的情况下，适当调整产品放置间距由80mm→30mm。可行验证：经生技课进行产品品质验证，各方面符合技术要求。——可行改善前改善后没有最好、只有更好5提高顾客满意度改善报告■实施2（联络方式改善——信息平台建立）◆紧急出货现状分析营业生产部相关部门工厂本部门计划员车间◆实施速度慢问题点：◆信息传递失真◆紧急出货信息平台建立04年9~05年4月影响出货3次营销生产部信息平台相关部门车间优点：◆实施速度加快◆防止信息传递错误资源（信息）共享改善方案：联络流程

4、的改善——通过相关部门担当协作，成立出荷快速对应小组，并进行日、周、月总结，作出相应对策提高效率。改善方案：彻底避免了因联络不到位而影响出荷，5、6月出荷无延误。充分发挥团队力量6提高顾客满意度改善报告三、对策实施二——品质保证力UP■实施1（生锈不良的改善——操作方法完善）改善前：作业过程中戴单层棉纱手套，手汗渗透黏附在产品表面造成生锈。改善后：经穿戴薄膜手套后，手汗能控制在手套内，避免手汗渗透黏附在产品表面生锈。薄膜手套单层手套改善前改善后改善效果：彻底避免了作业过程中手汗的渗透黏附在产品表面导致生锈。7提高顾客满意度改善报告三、对策实施二——品质保证力UP■实施2（生锈不良改善——防

5、锈工艺的完善）塞胶塞、充N2、放干燥剂包装不塞胶塞、不充N2、表面涂油包装不塞胶塞、抽真空充N2密封包装◆不足点①在环境湿度的影响下易造成生锈①在环境湿度的影响下易造成生锈◆不足点◆优点①通过密封与外界隔离，不受环境湿度的影响◆抽真空、充N2密封包装工艺从05年2月开始验证，现未发现产品生锈，该工艺成熟后将推广。一切为了顾客、持续改善8提高顾客满意度改善报告三、对策实施二——品质保证力UP■实施3（泄漏不良改善——检查方法的完善）图不足点：优点：①作业者检查产品泄漏状况是俯视方向，手工水检设备液面浅，产品微漏汽泡难以发现。易漏检。②手工水检人员劳动强度大，身心疲劳易漏检。①作业者检查产品泄

6、漏状况是平视，设备液面深，产品微漏汽泡能清晰发现，有效降低漏检流出。②自动转盘水检人员采用轮换制作业，避免在疲劳状态下作业，有效降低人为漏检。俯视方向平视方向手工水检自动转盘水检改善效果：有效杜绝了焊接微漏品泄漏流出。9提高顾客满意度改善报告■实施4（外观不良改善——工装完善）添加石棉板隔开焊料渗出改善前：产品紧靠易造成焊料渗出黏结，导致抛光。改善后：产品经石棉板间隔后，减少了焊料黏结。改善效果：（外观不良流出防止对策——增加外观检查项目）包装线工艺流程：改善前改善后水检外观检整形听异音包装——多重保证——水检外观检整形听异音包装检外观检外观检外观检外观改善前抛光不良改善后抛光不良10%5

7、%改善前改善后10提高顾客满意度改善报告四、总效果检查三、对策实施三——现场完善■实施1（现场标准化——操作规范图示化）问题点：①焊丝混乱、无标示。优点：①②③④②焊丝未定置放置③未定置放置、两张合格证。④“多功能”放置箱。乱OK◆定置化分类放置，不同物品放置整齐规范，一目了然。以顾客为中心、强化品质意识生产出荷用户反馈3次（改善前）04年9月～05年4月（改善后）05年5月～6月0次9起0起（改善前）04年9月～05年