处理顾客投拆,提高满意度

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1、处理顾客投拆处理顾客投拆处理顾客投诉-V1CHINA课程目的Î掌握处理顾客投诉的技巧Î预防顾客投诉的产生Î确保处理顾客投诉的过程符合流程处理顾客投诉-V2CHINA课程内容Ú概述Ú顾客的需要Ú顾客忠诚度Ú处理投诉的原则Ú处理投诉的技巧Ú处理投诉流程Ú案例演练Ú投诉的预防Ú总结处理顾客投诉-V3CHINA谁是好顾客?Î是所有公司都想争取的顾客Î即使你们是为了我口袋里面的钱才对我客气和友善我也不会埋怨Î就算你们对我不理不睬或是态度恶劣我也从不会发牢骚Î当你们不重视我的感受或者对我冷言冷语我也从不生气Î我已

2、习惯忍气吞声就算你们不承认是自己的疏忽才造成我的伤害甚至还一再坚持是我的错而不是你们的错Î一个只会把不满告诉所有的亲朋好友却不会告诉你的顾客Î同时更是一个不会再上门的顾客只是你还不知道而已处理顾客投诉-V4CHINA顾客的需要Î实质需要Ú产品质量Ú价格合理Ú按时交车Î精神需要Ú感到受欢迎Ú舒适Ú被理解Ú感到自己很重要处理顾客投诉-V5CHINA顾客流失的原因1%自然死亡3%搬迁4%自然流失5%朋友的意见9%在其它地方找到更便宜的货品10%投诉长期得不到解决68%应对顾客的方法与他们的需求无关处理顾客投

3、诉-V6CHINA不满意的顾客从你这里再次购买的可能是Î没有抱怨的:9%(91%不会回来)Î抱怨没有得到解决的:19%(81%不会回来)Î抱怨得到解决的:54%(46%不会回来)Î抱怨很快得到解决的:82%(只有18%不会回来)Source:U.S.OCA/WhiteHouseNationalConsumerSurvey*研究表明96%的顾客遇到问题不会投拆也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客处理顾客投诉-V7CHINA总总体体服务品质服务品质购买前的期望---品牌吸引购买过程感受---

4、购买体验+购买后评估---售后服务总体服务品质处理顾客投诉-V8CHINA导致顾客不满的主因Î不被尊重Î不平等待遇Î受骗的感觉Î历史经验的累积处理顾客投诉-V9CHINA投诉的渠道Î重大投诉Ú投诉厂家Î一般投诉Ú消费者协会Ú来信Ú传媒Ú来电Ú面对面Ú电子布告栏系统BBS处理顾客投诉-V10CHINA处理客诉的负责人Î主要负责人Î次要负责人Ú总经理Ú厂家服务督导Ú销售经理Ú同公司销售顾问Ú销售顾问Ú服务站处理顾客投诉-V11CHINA影响顾客心情的因素Î外表Î身体语言Î语音语调Î专业Ú知识Ú技巧Ú态度处

5、理顾客投诉-V12CHINA影响顾客心情的因素Î正面的信息Ú表情自然放松Ú微笑表示关怀Ú交谈或倾听时保持眼神交流Ú自我情绪控制Ú体验顾客的心情Ú听完顾客的抱怨处理顾客投诉-V13CHINA影响顾客心情的因素Î负面的信息Ú表情紧张严肃Ú交谈或倾听时避免眼神交谈Ú动作紧张匆忙Ú忽略顾客的感觉Ú抢答语调激动Ú以法律责任作为主轴处理顾客投诉-V14CHINA顾客行为分析Î消极者Î发言者Î发怒者Î积极份子处理顾客投诉-V15CHINA顾客投诉后的期望—SteveBrownÎ结果公平Î程序公平Î互动式公平处理顾客

6、投诉-V16CHINA处理投诉的原则I先处理心情再处理事情Î不回避第一时间处理Î了解顾客背景Î找出原因界定控制范围Î设定目标Î取得授权Î必要时让上级参与运用团队解决问题处理顾客投诉-V17CHINA处理投诉的原则IIÎ寻求双方认可的服务范围Î不作过度的承诺Î交换条件Î必要时坚持原则处理顾客投诉-V18CHINA投诉处理技巧一Î隔离群众Î善用提问发掘顾客的不满Î认真倾听并表示关怀Î确认投诉内容Î表示歉意Î认同顾客的情感处理顾客投诉-V19CHINA投诉处理技巧二Î转移法Î递延法Î否认法Î预防法处理顾客投

7、诉-V20CHINA投诉处理技巧三Î总结问题Î解释将采取的行动Î感谢顾客Î跟踪确认Î从经验中反思学习处理顾客投诉-V21CHINA预防投诉首问责任制ÎÎ抓好工作的落实度警制度预ÎÎ员工培训程序标准作业ÎÎ顾客教育处理顾客投诉-V22CHINA延续——服务后的关怀Î定期电访或亲访Î关怀卡及生日卡的寄发Î定期实施CSI调查Î定期实施顾客流失率调查处理顾客投诉-V23CHINA新顾客满意观Î顾客满意应超越礼貌技巧观念的概念Î由经营策略的层面更快速更广泛更深入地推行顾客满意Î必须使其成为一种企业文化与集体习惯

8、Î让顾客满意协助企业可大可久永续经营处理顾客投诉-V24CHINA总结客户抱怨是一份礼物它可以Î不断改进系统Î优化流程Î培训员工Î完善评价考核Î了解客户需求处理顾客投诉-V25CHINA