广州白云明珠广场满意度报告

《广州白云明珠广场满意度报告》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、业主满意度调研报告(中档小区)白云区—白云明珠广场提交：宜家创生物业管理有限公司撰写：业绩市场研究有限公司日期：2007年6月目录一、研究背景介绍二、业主满意度情况分析三、影响满意度的关键因素四、业主的忠诚度五、客户的意见和建议六、问题和机会七、总结性建议2一研究背景介绍调研目的调研方法指标体系说明样本量背景资料1.1调研目的进行满意度考核，作为对下属物业公司或楼盘进行奖惩的重要依据。为物业管理服务标准的设立和调整提供有效依据了解各楼盘所存在的普遍问题促进物业公司品牌形象树立，帮助建立良好口碑采用滚动的方式进行满意度研究，动态地对物业管理公司在服务方面的表现进

2、行监督并提供具体指导意见白云明珠广场只是其中的一个楼盘，本报告只针对白云明珠广场的数据进行分析41.2调研方法数据收集方法：入户派发问卷，用户自填的方式抽样方法：随机抽查样本量：－本次成功回收问卷：165份－达到了本小区总户数的：19.5%（总户数为：846户）调查时间：2007年5月25日-2007年6月20日期间51.3指标体系说明指标体系－满意率公式:说明:综合满意率是结合了被访者对物管的总体评价以及各分指标评价n表示指标的数量；Xi表示分指标满意率；Pi表示分指标权重－基本指标的满意度指数（如：安全、环境、卫生等等）((7×非常满意人数+6×比较满意人

3、数+5×有些满意人数+4×一般人数+3×有些不满人数+2×比较不满意人数+1×非常不满意人数)÷(7×总人数))*100说明:这是一个综合指标，它是指假如业主最满意的情况是100分的话，那么目前业主对管理处的总体评分是多少,它是反映所有业主对某项服务的满意程度.综合满意度指数:公式：说明：n表示指标的数量；Xi表示分指标满意度；Pi表示分指标权重∑Xi×Pii=1n综合满意率=总体评价满意率×70%＋分指标的加权满意率×30%总体评价满意率=(非常满意+比较满意+有些满意)÷所有被访人数分指标的加权满意率=∑Xi×Pii=1n61.3指标体系说明（续）指标计算

4、变化说明综合满意度的变化使用2006年度所有小区的数值，按照高、中、低3档小区分别计算出3类小区的指标权重。然后各类型小区的综合满意度按照对应的权重指标来计算综合满意度，而不像以往对每个小区都计算权重。这种计算方式的优点是：1根据不同档次小区的业主的需求差异以及服务的差异，更好的测评业主满意度；2通过以往海量数据来计算权重，其权重代表性更强、更客观综合满意率（新指标）本期新引入了综合满意率这个指标，代替以往使用的总体满意率。其特点是综合了总体满意率以及分指标的加权满意率，既能反映总体满意率又能反映业主对各项指标的评价。忠诚度概念的变化忠诚度指数以往是使用“是否

5、会再次选择”和“是否会推荐”两个指标，根据以往调研显示，业主对“推荐物管”态度不太鲜明，鉴于物管行业的特点，所以本期使用“业主是否愿意现在的物管继续管理本区”来测算业主忠诚度71.4被访者背景资料性别年龄教育程度N0702=165N0702=165N0702=1658居住年限1.4被访者背景资料（续）职业“专业人士”职业包括：医生/教师/律师/会计师等N0702=165N0702=1659常住家庭结构1.5家庭背景资料N0702=165101.5家庭背景资料（续）家庭总收入情况N0702=165111.5家庭背景资料（续）家庭拥有电脑情况N0702=165在家

6、中的上网习惯家中有电脑的被访者N0702=15512二业主满意度情况分析总体满意度各因素满意度情况总体满意度情况基数：一期158人二期165人Q2：请问您对本小区物业管理的总体满意程度如何？请您用1－7分的评分方法进行评价，7分表示非常满意，1分表示非常不满意（满意率）（满意度）14总体满意度情况备注：这里的权重是要据回归分析的结果得出来的，它是指各指标对总体满意度的贡献程度消费者比较关注安全、物管人员、紧急投诉处理、卫生等基本要素15综合要素满意度情况安全管理环境卫生绿化方面社区文化物管人员公共设施紧急投诉收费情况便民服务车辆管理0701期非常不满意非常满意

7、比较满意有些满意一般比较不满意有些不满意0702期16综合要素满意率情况对比要素的满意率整体表现不错，不少指标达到80％以上安全、社区文化的满意率相对较低17综合要素满意度指数对比指标满意度比上期有较大幅度提高，整体水平较高，多数达到70以上安全和社区文化满意度只有60出头，落后其他指标18基本要素满意率情况备注：红圈部分表示表现较好的方面；灰圈表示需要需要引起注意的事项19基本要素满意率情况备注：红圈部分表示表现较好的方面；灰圈表示需要需要引起注意的事项20三影响满意度评价因素评价满意度的关键性因素被访者认为评价物管满意度的关键因素是安全和卫生，社区文化也是

8、被认为比较关键的因素。N0702=16