饭店管理专题讲座PPT

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1、饭店管理HotelManagement第一章饭店和饭店管理学习目的饭店管理就是研究管理人员怎样有效地管理饭店。要有效地管理饭店，先要认识饭店。本章就从整体上认识饭店开始，着重了解饭店的性质、业务内容和特点、社会联系、运行方式，从而了解饭店的本质，掌握饭店的运行规律，提出饭店管理的理念和方法；进一步了解我国饭店的管理和发展趋势，为学习饭店管理的其他内容做准备。第一节饭店概述一、饭店的内涵饭店的概念饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。我国饭店现代化建设的历程回顾改革开放前计划经济时期：设施简单的社会旅馆设施较全

2、、档次较高的政府招待所改革开放后：高档次的旅游饭店档次低的大众化的社会旅馆2002年颁布《饭店星级的划分与评定》后：星级饭店未上星级的普通饭店饭店是社会功能组织社会功能组织是指饭店以其自身特有的功能接受社会分工，承担着接待旅居宾客及其他宾客，满足他们旅居生活和其他需要的社会责任，成为社会功能的一个组成部分。饭店功能要素的基本点：空间场地足够的场地和外环境设施使用功能前厅、客房、餐饮、其他综合服务等旅居及社会需求的使用功能设备物品保证提供旅居服务，保证各使用功能成为现实的使用价值饭店功能要素的基本点：人力资源饭店要发挥自身的功能，必须有人的活动参与其中。饭店的服务质量取决于饭店从业人员的素

3、质和工作水平能源供应前台的对客服务，后台的配套服务，冷热水、电、冷暖气等环境氛围满足人们旅居需要，保证住店生活的愉悦心情经营理念和行规理念“宾客至上、服务第一、以人为本、宾至如归”、“礼貌行业、微笑服务”，《中国旅游饭店行业规范》饭店是企业饭店企业是具备饭店生产要素，从事服务经营活动，以盈利为目的，取得法人资格的经济组织。饭店作为一个企业应具备的企业要素合法的法人资格饭店要有合法的法人资格，就应该拥有法定的生产要素，经营范围必须符合法律规定，必须经过工商企业登记和其他有关的批报程序，取得营业执照和经营所需的其他各种合格证照，在法律和政策允许的范围内经营。必备的生产要素一定规模的可供独立支

4、配的固定资产、一定量的可供周旋用的流动资金、一支专业的管理人员队伍、完备的信息系统、固定的经营场所和专用的饭店名称、健全的组织机构。饭店作为一个企业应具备的企业要素正常的经营活动饭店所从事的经营活动主要是生产饭店产品，满足宾客的旅居和社会需要，从而产生良好的社会效益。饭店正常的经营活动需要投入资金，资金在运动中产生了增值，这就是盈利，也就是饭店的经济效益。合理的产权体质产权是法定主体对财产所拥有的占有权、使用权、收益权和处置权的总和，是由财产所有权派生出来的一系列权利的集合。饭店企业产权体质的核心就是区分饭店企业的所有权和法人财产权，并使之实行分离。饭店法人拥有法人财产权，主要表现为：对

5、饭店财产的占有权饭店对财产的使用权饭店对财产的收益权饭店对财产的处置权饭店是独立的企业法人饭店是社会功能组织，有着自身独特的业务和社会使用功能；饭店是企业，有着自身的经济活动。饭店独立企业法人的本质在于在产权明晰的情况下要“自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束”，归结起来就是“独立自主”。饭店独立自主主要表现在：财产独立自主饭店有独立的可自主支配的法人财产经营独立自主依据投资者的基本决策，市场状况，独立自主地决定经营决策并制定计划人事独立自主饭店有权自主决定机构设置、岗位设置、组织形式，自主任免各级管理人员，决定人员招聘及录用，决定人员编制利益独立自主饭店有权自行确定饭店内的分配体系，

6、确定饭店的各项基金、费用支提、工资、奖金、福利等分配形式和方法责任独立自主包括债务责任和民事责任二、饭店的业务特点饭店的经营活动表现为饭店生产和销售饭店产品。饭店产品是一种专为旅居宾客和其他宾客提供的无形产品，这是饭店最本质的特点。（服务产品）饭店的业务特点：饭店产品的无形性（服务）饭店产品的不可储存性（每天有每天的价值）饭店业务的时空特性（不可转移性）饭店业务的综合协调性（部门相对独立，相互联系）饭店业务的强文化性（人文、历史、地域）饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性（适应宾客需要）首问责任制凡是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决;虽是

7、本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只 要是属于宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题;凡是属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任者”不得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到圆满的答复，要求得到了妥善的解决。首问责任制具体要求如下：热情接待不得以任何借口拒绝、搪塞客人、拖延处理时间。认真办理答复客人认真