饭店前店服务与管理-专业技能

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1、商务中心组岗位工作流程操作规程(一)各岗位工作安排1.商务中心管理人员日常工作检查记录表2.商务中心工作时间、班次和班次的工作安排早班：07:00一l5:30〔l)主管1）查阅商务管理日志、交班本、有关文件和通知。2）了解当天VIP情况和会议室出租情况。3）检查上班的工作完成情况(电传、传真件足否忘记投送)。检查上班末发通的电传、传真是否已通知客人或留言客人。4）检在当值人员的出勤、仪表(服务、鞋袜、领带、上号牌等是否按要求做好)、仪容(女员工的化妆:面、唇、眼部化装是否合要求，男员工是否有刮胡子)。

2、5）检查夜班的卫生工作质量，检查各室摆设是否正常。6）检查营业员班前的工作完成情况(电传、传真路线，各种仪器的运转，复印纸的补充等)7）如有前夜班已拍发的电报，要核对姓名。8）核对前一天的营业日报表，并投送到前台部。9）打开会议室及出租办公室的门。将空调抽气加至最大，让室内空气对流约半小时。使室内空气保持清新。l0）检查内部复印室卫生上作完成情况及设备情况.设备有情况，及时排障或报障11）如当天有会议室出租、检查会议室出租的各项准备工作:1)照明2）会议物品摆设的质量3)鲜花4)文具盘5)窗帘6)摆设

3、是否合乎客人要求7]卫生8）音响9）空调10）各种饮品的存放及饮用期限11)热水器12）冰箱13）会议备用品14）员工仪表、仪容14）洗手间的摆设12）仪检查手提电话的充电情况13）检查女员工的饭后的补妆情况。14）检查上班交下的上作完成情况15）做好当班工作记录:16）检查本班的电传/传真是否已送上询问组17）检查职员交接班间的交接工作，18）督促早班的职员倒垃圾和搞各工作场地的卫生19）记录本班员工遵守规章制度情况，20）与中班管理人员日头交班。(2)主班职员1）从交班本及夜班处了解上脚听发生而又

4、需交给本班继续做的工作。2）签阅交班本、VIP单、通知、填写签到表3）点清上班交的单据、备用款和营业款4）了解会议室/办公室出租情况5）负责接听营业大厅的电话6）对交下副班职员的工作进行监督。7）对文具用品及工作书籍进行清点8）负责对商务中心的照明、空调进行调节，需要更换维修的要向动力部调度室报修9）接待好每一位来商务中心的客人，按照有关工作程序对不同的服务采取相应的接待措施，灵活处理，力求使客人满意而归。10）对本班的营业收人做帐，点清备用款和营业款。(3)副班职员①签阅交班本、VIP单、通知，填写

5、签到表，了解会议室出租情况，做好会议前的准备工作，在交班本上写上自己的午膳时间。②检查复印、通讯、打字设备是否处于良好的工作状态.添加复印机纸盘纸张，补充电传、电报、传真及传真/电传挂号单等有关表格和价目表。整理各类型的复印纸并放在柜内备用.③检查有关工作工具，参考资料数量是否足够，整理书架里的书籍、报纸、杂志并按顺序排好。④摆齐各室的椅子，放正电话及台头纸。用酒精清洁电话机，更换台头纸。⑤收拾台面纸张，把客人作废的稿件，及时用碎纸机碎掉。清倒纸箩内的垃圾，烟灰缸里的烟头等物。及时清洁玻璃台面指印，捡

6、起地毯杂物。⑥协助主班职员完成客人交下的工作。⑦负责会议席间服务，收拾洗手间，更换脏毛巾，按要求把面巾叠好，收拾会后的会议室，补充文件夹内纸张，削尖铅笔，按要求把它们放好。⑧清洗杯具，对杯具进行高温消毒，沸后把杯具抹干净放回原处。⑨把脏毛巾拿到洗涤部更换，领回干净的毛巾备用。⑩帮助主班职员准备“零散”币。@负责顶替复印室职员的岗位。⑩记录进出的传真、电传稿件并送到询问处。⑩在07:15到复印室协助该室员工搞好清洁卫生。@更换报纸、杂志。⑩对未完成的工作向主班汇报，做好书面交班。中班(15:00一23:

7、30)(1)主管①与早班主管工作的第1-4点工作相同。②与早班主管工作的第6点工作相同。③检查各种境内外报纸的接收情况，未到齐要及时通知行李组。④检查书架书籍数量是否齐全，书刊摆设是否整齐。⑤检查会议室出租单是否已知会了询问组及递交到前台部。⑥与早班主管工作的第13一19点工作相同。⑦下班前检查复印室的门是否已锁好，确保室内机器已断了电源。(2)主班职员①与早班主班职员工作的第1一10点工作相同。②为明天的会议室设备预订下好订单。③与下一班的夜班职员做好交接工作。(3)副班职员①按照【一周卫生清洁表】

8、搞好当天规定的区域卫生工作。②签阅交班本、VIP单、通知，填写签到表，了解会议室出租情况，做好会议前的准备工作，在交班本上写上自己的晚膳时间。③与早班副班职员工作的第2-12点工作相同。④在23:00过后锁好内部复印室的门。(4)夜班(23:00一07:00)①与早班主班工作的第2.、3、9点上作相同。②搞全商务中心的清洁卫生.工作一遍。尤其是营业厅区域。⑧对当天的营业收入进行总统汁。④登记好单据号码和复印机流水号，写好交班，与早班的主班做好交接工作。3